Руководитель группы поддержки клиентов в девелопменте

В связи с развитием направления клиентского сервиса в Санкт-Петербурге мы ищем Руководителя группы поддержки клиентов - сильного руководителя, который умеет одновременно видеть интересы клиента, бизнеса и команды.

Если вы умеете превращать сложные клиентские ситуации в конструктивный диалог, систематизировать процессы и при этом готовы сами включаться в работу с клиентами - будем рады познакомиться.

Обязанности:

• Руководить группой поддержки клиентов: ставить задачи, контролировать качество и результат, развивать сотрудников.
• Организовывать обработку обращений, претензий и сложных клиентских ситуаций.
• Лично подключаться к наиболее сложным и конфликтным обращениям клиентов.
• Разбирать причины возникновения претензий и совместно со смежными подразделениями находить решения.
• Выстраивать эффективное взаимодействие с юридическим департаментом, IT, строительными подразделениями, управляющей компанией и другими командами.
• Контролировать соблюдение стандартов клиентского сервиса и качество коммуникации с клиентами.
• Разрабатывать и совершенствовать регламенты, стандарты, скрипты и инструкции для работы с обращениями.
• Участвовать в разработке чек-листов и инструментов контроля качества работы сотрудников.
• Анализировать клиентские обращения, выявлять системные проблемы и инициировать изменения в процессах.
• Готовить управленческую и аналитическую отчетность по работе группы.
• Участвовать в обучении, наставничестве и развитии сотрудников.
• Поддерживать здоровую рабочую атмосферу в команде и предупреждать профессиональное выгорание сотрудников.

Требования:

Опыт и образование:

• Высшее образование.
• Опыт работы в клиентском сервисе и/или претензионной работе от 5 лет.
• Опыт работы руководителем группы, старшим менеджером или руководителем направления от 1 года.
• Желателен опыт работы в девелопменте, строительстве, недвижимости или смежных сферах.
• Практический опыт самостоятельной работы со сложными клиентскими обращениями и претензиями.

Профессиональные навыки:

• Знание Закона РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ-214.
• Понимание судебной практики по спорам с потребителями.
• Умение самостоятельно составлять ответы на досудебные претензии и официальные ответы клиентам.
• Опыт разработки стандартов, регламентов, инструкций и скриптов клиентского сервиса.
• Понимание принципов контроля качества: чек-листы, оценка коммуникаций, аудиты/прослушивание звонков и другие инструменты контроля.
• Продвинутое владение MS Office и офисными программами.
• Умение визуализировать бизнес-процессы в Miro, Visio или аналогичных инструментах.
• Навыки подготовки структурированных и понятных презентаций.
• Понимание принципов работы CRM и IP-телефонии контакт-центров.
• Желателен опыт работы с 1С.
• Понимание жизненного цикла сделки с недвижимостью: от бронирования и оформления сделки до передачи ключей и взаимодействия с управляющей компанией.

Каким человеком мы вас видим:

Нам важно не только что вы умеете, но и как вы работаете с людьми.

• Вы умеете быть руководителем, но не боитесь самостоятельно взять в работу сложного клиента.
• Умеете слушать, проявлять эмпатию и при этом аргументированно отстаивать позицию компании.
• Способны перевести эмоциональный и негативный диалог в конструктив.
• Умеете отличать реальную проблему клиента от манипуляций и необоснованных требований.
• Говорите о сложных юридических, технических и бизнес-вопросах простым и понятным языком.
• Умеете структурировать большой поток информации и находить главное в хаосе.
• Строите партнерские отношения со смежными командами, а не «перекидываете» ответственность.
• Умеете поддерживать сотрудников, замечать признаки выгорания и формировать здоровую атмосферу в команде.
• Спокойно работаете в условиях изменений и высокой нагрузки.
• Позитивно смотрите на жизнь и умеете поддержать команду хорошим чувством юмора.
• Для вас важны честность, ответственность и уважительное отношение к людям.

• Территориально: набережная Обводного канала 118 АУ (от ст.м Балтийская - 7 минут пешком);
• Оформление согласно ТК РФ, официальная заработная плата;
• График работы 5/2, с 09:00/10:00 до 18:00/19:00 ;
• Амбициозные и интересные задачи;
• Профессиональный рост и развитие;
• Корпоративное обучение (тренинги, семинары и т.п.);
• Заработная плата обсуждается индивидуально, в зависимости от опыта и квалификации кандидата.

Почему эта позиция может быть интересна

Это роль для человека, который хочет не просто руководить сотрудниками, а создавать работающую систему клиентского сервиса.

Здесь будет возможность влиять на процессы, качество клиентского опыта и взаимодействие между подразделениями - и видеть конкретный результат своей работы.

Если вы умеете управлять командой, знаете специфику работы с претензиями в недвижимости и готовы лично разбираться в сложных клиентских ситуациях - будем рады познакомиться.