IT support Manager N2

ALTEN DELIVERY CENTER MAROC, Filiale du leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologie créé en 2008 et présent à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd’hui plus de 2300 consultants et vise un centre d’excellence de 3100 consultants ALTENiens en fin 2024. ALTEN Maroc est désormais un acteur majeur de l’insertion professionnelle des ingénieurs. Nous accompagnons nos clients, leaders de l’Industrie dans leurs stratégies de développement dans les domaines de l’automobile, du ferroviaire, de l’IT, de la R&D et des Télécoms & Médias.

Rejoindre ALTEN MAROC c’est bénéficier :

· Des parcours professionnels diversifiés avec des opportunités de carrière, une mobilité interne, sectorielle, géographique et métiers.

· Des formations certifiantes et diplômantes.

· Des événements réguliers pour combiner bien être et performance

1. Management des équipes L2

• Management direct des équipes Niveau 2
• Pilotage de la charge, de la capacité et de l’allocation des ressources
• Dispatch des incidents et priorisation
• Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs
• Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière
• Élaboration et suivi des plans de développement des compétences

2. Formation et montée en compétence

• Construction et suivi du plan de formation des équipes
• Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle
• Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse
• Promotion de l’utilisation des outils d’IA et d’automatisation dans les activités quotidiennes

3. Knowledge Management

• Enrichissement, structuration et maintien de la base de connaissances du HUB IT
• Définition des standards de documentation et de capitalisation
• Utilisation des outils Groupe (ServiceNow, Teams, SharePoint, Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance
• Mise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support

4. Excellence opérationnelle

• Animation de l’amélioration continue du support Niveau 2
• Pilotage des actions correctrices et préventives
• Coordination des activités entre les équipes L2 et L3
• Suivi des demandes d’expertise et d’évolution remontées aux équipes de niveau supérieur

5. Gestion des incidents et gouvernance

• Participation active aux processus :
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Major Incident Management
• Coordination des actions de résolution inter-équipes
• Animation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantes
• Identification et remontée des points de friction, risques et besoins d’amélioration

6. Pilotage de la performance

• Définition et suivi des KPI opérationnels
• Production des tableaux de bord et reporting management
• Analyse des tendances, volumes, qualité de service et satisfaction utilisateur
• Proposition de plans d’amélioration continue

7. Recrutement et onboarding

• Identification des besoins en ressources
• Participation aux processus de recrutement
• Sélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du Groupe
• Organisation et pilotage de l’onboarding des nouveaux collaborateurs

• Diplôme : Bac+5 en informatique
• 8 ans d'expérience
• Langues : Français et Anglais obligatoires (niveau courant)
• Expérience : Expérience significative en gestion d’équipes techniques et en support IT
• Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow, SharePoint, Teams, Copilot)
• Soft Skills : Leadership, capacité d’analyse, gestion des priorités, communication

Au plaisir de vous lire !