Директор клиентского сервиса / Head of Customer Success

Any (часть группы компаний Тбанк) - российская продуктовая IT-компания, которая делает решения для e-commerce: поиск (AnyQuery), рекомендации (AnyRecs), визуальный поиск (AnyImages), работа с отзывами (AnyReviews) и AI-агент. С нами работают около 800 клиентов - от крупного enterprise до среднего бизнеса.

Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса и Customer Success как одной из ключевых бизнес-функций компании.

Ваша роль:

Вы будете отвечать за здоровье и развитие всего клиентского портфеля Any: от качества сервиса и удовлетворённости клиентов до удержания и роста выручки существующей базы.

Задача - построить масштабируемую систему, в которой команда не просто реагирует на запросы, а понимает бизнес-задачи клиента, помогает получать измеримый результат от продукта, заранее видит риски оттока и находит точки роста.

Это роль на стыке Customer Success, коммерции, клиентского опыта и управления командой. В подчинении - 15 Customer Success Managers, матрично - команда аналитиков и доработок.

Чем предстоит заниматься:

1. Управление клиентским портфелем:

• Выстроить сегментацию ~800 клиентов (Enterprise, Mid-Market, массовый сегмент) с учётом выручки, потенциала, сложности проекта, уровня использования продукта и риска оттока;
• Сформировать модели работы под каждый сегмент: от high-touch сопровождения стратегических клиентов до стандартизированного сервиса для длинного хвоста;
• Обеспечить прозрачность портфеля: состояние сегментов, риски, потенциал, действия команды.

2. Retention и рост выручки:

• Владеть ключевыми метриками базы: NRR, GRR, Revenue & Logo Churn, Expansion Revenue, CSI;

• Построить систему leading indicators (product adoption, health score, динамика использования, достижение целей клиента, вовлечённость стейкхолдеров), чтобы видеть риск до того, как он отразится в финансах;

• Перейти от разбора случившегося churn к проактивному управлению retention.

3. Система Customer Success:

• Развивать единые стандарты работы CSM на всём жизненном цикле: handover после продажи → интеграция и onboarding → первая ценность → регулярная работа → развитие → продление;

• Описать для каждого сегмента: формат и частоту взаимодействия, customer success plan, критерии успешного клиента, health score, триггеры риска, сценарии upsell/cross-sell, правила эскалаций и продлений, регулярную отчётность;

• Внедрить QBR и стратегические встречи для Enterprise-клиентов.

4. Работа с ключевыми клиентами:

• Формировать executive-level отношения с крупнейшими клиентами: общение с собственниками, C-level и руководителями направлений;

• Лично подключаться к значимым renewals, expansion-возможностям, сложным переговорам и конфликтным ситуациям.

5. Управление командой:

• Цели и KPI, performance management, развитие и обучение CSM, coaching по сложным кейсам;

• Найм и адаптация, система грейдов и карьерного развития, стандарты качества коммуникации;

• Распределение портфеля, capacity planning, развитие оргструктуры функции по мере роста (сегментные команды, слой Team Leads / Senior CSM).

6. Customer Voice

• Системно собирать и анализировать NPS, CSI, причины churn и недовольства, запросы клиентов, продуктовые ограничения;

• Превращать обратную связь в конкретные изменения продукта, процессов и сервиса, обеспечивать закрытый цикл обратной связи.

7. Кросс-функциональная работа.

Что для нас важно в кандидате:

• Опыт в Customer Success, Account Management или клиентском сервисе в B2B SaaS / IT / MarTech;

• Опыт управления клиентской командой (в том числе руководителями) и крупным клиентским портфелем;

• Работа с Enterprise-клиентами и коммуникация на уровне C-level;

• Понимание экономики SaaS и метрик retention, churn, recurring revenue, expansion;

• Подтверждённый опыт снижения churn и/или роста выручки существующей базы;

• Опыт построения или масштабирования Customer Success-процессов;

• Умение принимать решения на данных, а не только на клиентской обратной связи;

• Опыт сложных переговоров и разрешения конфликтных ситуаций;

• Системность: способность превратить большой объём клиентов, задач и сигналов в управляемую модель;

• Сильные лидерские навыки: развивать людей и создавать культуру ответственности за результат клиента.

Будет плюсом: опыт в e-commerce, retail, search, recommendations, personalization, CRM/CDP или других MarTech-продуктах.

Мы предлагаем:

• Команда: 15 CSM, ~800 клиентов, зрелый продуктовый портфель.
• Комфорт и стабильность: официальное оформление, «белая» заработная плата, квартальный/годовой бонус по результатам работы и 4 days off в год.
• Формат работы: гибрид. Работа в уютном офисе Т-Space (Москва) с вкусными завтраками/обедами и спортивным залом.
• Профессиональный рост: поддержка карьерного трека, регулярные воркшопы и обмен опытом между командами, скидка на изучение английского совместно со Skyeng.
• Обучение: корпоративная библиотека и курсы от Т-банка.
• Забота о здоровье: скидка на сервис «Ясно» (ментальное здоровье) и ДМС после испытательного срока.
• Свобода: минимум формализма и фокус на результат.