{"id":1171384,"url":"https://alion.io/job/anyplatform-direktor-klientskogo-servisa-head-of-customer-success-2","title":"Директор клиентского сервиса / Head of Customer Success","company":{"id":992,"name":"AnyPlatform","domain":"anyplatform.ru","url":"https://alion.io/company/any","size_band":null,"is_staffing_agency":false,"is_intermediary":false,"ats_vendor":"HeadHunter","truth_index":{"grade":"A","score":95,"open_postings":3,"ghost_share":0,"stale_share":0,"repost_share":0.333,"time_to_fill_p50_days":null,"computed_at":"2026-09-24T05:45:00Z"}},"role":"Customer Success","role_family":"Customer Success","seniority":"head","employment_type":"full_time","work_mode":"hybrid","remote_scope":null,"remote_scope_basis":null,"remote_working_hours":null,"hiring_geo_confidence":"structured","locations":["Moscow, Russia"],"countries":["RU"],"hiring_countries":[],"hiring_countries_total":0,"salary":null,"salary_estimate":{"min_usd":46000,"max_usd":92000,"period":"year","method":"global_role_cell_scaled_by_country","sample_n":187},"experience_years_min":null,"visa_sponsorship":false,"relocation_package":false,"has_equity":false,"technologies":[{"name":"AI Agents","optional":false}],"status":"live","first_seen_at":"2026-09-24T05:11:23Z","employer_posted_date":"2026-09-24","last_verified_at":"2026-09-24T10:48:16Z","board_verified":true,"closed_at":null,"days_open":0,"trust":{"level":"ok","repost_count":null,"flags":[],"days_open":0},"description":"Any (часть группы компаний Тбанк) - российская продуктовая IT-компания, которая делает решения для e-commerce: поиск (AnyQuery), рекомендации (AnyRecs), визуальный поиск (AnyImages), работа с отзывами (AnyReviews) и AI-агент. С нами работают около 800 клиентов - от крупного enterprise до среднего бизнеса.\n Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса и Customer Success как одной из ключевых бизнес-функций компании.\n Ваша роль:\n Вы будете отвечать за здоровье и развитие всего клиентского портфеля Any: от качества сервиса и удовлетворённости клиентов до удержания и роста выручки существующей базы.\n Задача - построить масштабируемую систему, в которой команда не просто реагирует на запросы, а понимает бизнес-задачи клиента, помогает получать измеримый результат от продукта, заранее видит риски оттока и находит точки роста.\n Это роль на стыке Customer Success, коммерции, клиентского опыта и управления командой. В подчинении - 15 Customer Success Managers, матрично - команда аналитиков и доработок.\n Чем предстоит заниматься:\n 1. Управление клиентским портфелем:\n Выстроить сегментацию ~800 клиентов (Enterprise, Mid-Market, массовый сегмент) с учётом выручки, потенциала, сложности проекта, уровня использования продукта и риска оттока;\n Сформировать модели работы под каждый сегмент: от high-touch сопровождения стратегических клиентов до стандартизированного сервиса для длинного хвоста;\n Обеспечить прозрачность портфеля: состояние сегментов, риски, потенциал, действия команды.\n 2. Retention и рост выручки:\n Владеть ключевыми метриками базы: NRR, GRR, Revenue & Logo Churn, Expansion Revenue, CSI;\n\n Построить систему leading indicators (product adoption, health score, динамика использования, достижение целей клиента, вовлечённость стейкхолдеров), чтобы видеть риск до того, как он отразится в финансах;\n\n Перейти от разбора случившегося churn к проактивному управлению retention.\n\n 3. Система Customer Success:\n Развивать единые стандарты работы CSM на всём жизненном цикле: handover после продажи → интеграция и onboarding → первая ценность → регулярная работа → развитие → продление;\n\n Описать для каждого сегмента: формат и частоту взаимодействия, customer success plan, критерии успешного клиента, health score, триггеры риска, сценарии upsell/cross-sell, правила эскалаций и продлений, регулярную отчётность;\n\n Внедрить QBR и стратегические встречи для Enterprise-клиентов.\n\n 4. Работа с ключевыми клиентами:\n Формировать executive-level отношения с крупнейшими клиентами: общение с собственниками, C-level и руководителями направлений;\n\n Лично подключаться к значимым renewals, expansion-возможностям, сложным переговорам и конфликтным ситуациям.\n\n 5. Управление командой:\n Цели и KPI, performance management, развитие и обучение CSM, coaching по сложным кейсам;\n\n Найм и адаптация, система грейдов и карьерного развития, стандарты качества коммуникации;\n\n Распределение портфеля, capacity planning, развитие оргструктуры функции по мере роста (сегментные команды, слой Team Leads / Senior CSM).\n\n 6. Customer Voice\n Системно собирать и анализировать NPS, CSI, причины churn и недовольства, запросы клиентов, продуктовые ограничения;\n\n Превращать обратную связь в конкретные изменения продукта, процессов и сервиса, обеспечивать закрытый цикл обратной связи.\n\n 7. Кросс-функциональная работа.\n Что для нас важно в кандидате:\n Опыт в Customer Success, Account Management или клиентском сервисе в B2B SaaS / IT / MarTech;\n\n Опыт управления клиентской командой (в том числе руководителями) и крупным клиентским портфелем;\n\n Работа с Enterprise-клиентами и коммуникация на уровне C-level;\n\n Понимание экономики SaaS и метрик retention, churn, recurring revenue, expansion;\n\n Подтверждённый опыт снижения churn и/или роста выручки существующей базы;\n\n Опыт построения или масштабирования Customer Success-процессов;\n\n Умение принимать решения на данных, а не только на клиентской обратной связи;\n\n Опыт сложных переговоров и разрешения конфликтных ситуаций;\n\n Системность: способность превратить большой объём клиентов, задач и сигналов в управляемую модель;\n\n Сильные лидерские навыки: развивать людей и создавать культуру ответственности за результат клиента.\n\n Будет плюсом: опыт в e-commerce, retail, search, recommendations, personalization, CRM/CDP или других MarTech-продуктах.\n Мы предлагаем:\n Команда: 15 CSM, ~800 клиентов, зрелый продуктовый портфель.\n Комфорт и стабильность: официальное оформление, «белая» заработная плата, квартальный/годовой бонус по результатам работы и 4 days off в год.\n Формат работы: гибрид. Работа в уютном офисе Т-Space (Москва) с вкусными завтраками/обедами и спортивным залом.\n Профессиональный рост: поддержка карьерного трека, регулярные воркшопы и обмен опытом между командами, скидка на изучение английского совместно со Skyeng.\n Обучение: корпоративная библиотека и курсы от Т-банка.\n Забота о здоровье: скидка на сервис «Ясно» (ментальное здоровье) и ДМС после испытательного срока.\n Свобода: минимум формализма и фокус на результат.","description_format":"text","description_chars":5031,"description_truncated":false,"requirements":{"experience_years_min":null,"management_years_min":null,"team_size_min":null,"manages_managers":false,"education":null,"security_clearance":false,"languages":[{"language":"Russian","level":"Advanced (C1)","optional":false}]},"benefits":[],"hiring_locations":[{"name":"Russia","iso":"RU","kind":"country"}],"hiring_excludes":[],"relocation_offered":false,"industries":["Commerce","Software"],"lifecycle":[{"event":"open","at":"2026-09-24T07:48:12Z"}],"liveness":{"score":86,"band":"hot","label":"Hiring now","p_open":1,"p_active":0.86,"p_room":1,"age_days":0,"expected_fill_days":24,"reasons":["conf:3","win:early"],"computed_at":"2026-09-24T14:11:07Z"},"pay":null,"html_url":"https://alion.io/job/anyplatform-direktor-klientskogo-servisa-head-of-customer-success-2","json_url":"https://alion.io/job/anyplatform-direktor-klientskogo-servisa-head-of-customer-success-2.json","meta":{"generated_at":"2026-09-24T14:11:07Z","cache_seconds":300,"methodology":"https://alion.io/methodology","terms":"https://alion.io/terms","contact":"https://alion.io/contact","api":"https://alion.io/developers"}}