Супервайзер контактного центра (Руководитель смены)

Мы ищем энергичного лидера, который сможет обеспечить бесперебойную работу команды операторов в смене. Вы - связующее звено между линейным персоналом и вашим Начальником. Ваша задача не только контролировать соблюдение регламентов, но и мотивировать команду на высокие показатели качества и клиентской лояльности.

Это позиция для тех, кто готов сочетать «ручное» управление с аналитикой процессов.

Что нужно делать:

• Оперативное управление сменой: Организация работы группы операторов, распределение нагрузки, контроль соблюдения графика работы и трудовой дисциплины. Обеспечение выполнения плановых показателей по скорости и качеству обслуживания.
• Качество и контроль: Мониторинг звонков (в режиме реального времени и прослушивание записей), оценка соответствия коммуникаций операторов стандартам Банка. Оперативная корректировка ошибок, проведение коучингов «на месте».
• Работа с возражениями и эскалациями: Прием на себя сложных/конфликтных звонков от клиентов, которые оператор не смог решить самостоятельно. Поиск компромиссных решений в рамках политик Банка.
• Методическая поддержка: Адаптация новых сотрудников на посту (стажировка), обучение операторов изменениям в продуктах и регламентах. Проведение летучек/планерок/минуток.
• Аналитика и отчетность.
• Взаимодействие с внутренними подразделениями.

• Опыт: от 1 года работы в контакт-центре на позиции оператора (желательно банковского), из которых минимум 6 месяцев - в роли наставника или исполняющего обязанности супервайзера.
• Образование: среднее специальное или высшее (предпочтительно экономическое, управленческое, психологическое).
• Знание инструментов: владение CRM-системами, телефонными платформами (naumen), умение работать с отчетами в Excel (сводные таблицы, функции), навык работы с системами записи разговоров и контроля качества.
• Управленческий минимум: понимание основ тайм-менеджмента, навыки постановки задач SMART, базовое знание методик наставничества (коучинг).
• Лидерство: Умение быть авторитетом, а не «начальником». Способность заряжать команду энергией в стрессовых ситуациях (аврал, сбои системы, массовые жалобы).
• Эмоциональный интеллект. Проактивность и системность.

• Фиксированный оклад + ежемесячная премия.

• График: Сменный (в соответствии с графиком работы операторов), возможны дежурства в выходные / праздники (по графику).

• ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев.
• Оплата питания.
• Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством).
• Скидки для сотрудников от компаний-партнеров.
• Профессиональная команда.
• Вдохновляющая корпоративная культура.
• Возможности для профессионального и карьерного роста.