{"id":1955931,"url":"https://alion.io/job/bring-out-technical-support-lead","title":"Technical Support Lead","company":{"id":2457293,"name":"Bring Out","domain":"bringout.biz","url":"https://alion.io/company/bringout","size_band":null,"is_staffing_agency":false,"employer_type":"direct","is_intermediary":false,"listed_via":null,"ats_vendor":"HERP","truth_index":null},"role":"Support","role_family":"Support","seniority":"lead","employment_type":null,"work_mode":"on_site","remote_scope":null,"remote_scope_basis":null,"remote_working_hours":null,"hiring_geo_confidence":"inferred","locations":["Japan"],"countries":["JP"],"hiring_countries":[],"hiring_countries_total":0,"salary":null,"salary_estimate":null,"experience_years_min":null,"visa_sponsorship":false,"relocation_package":false,"has_equity":false,"technologies":[{"name":"Amazon S3","optional":false},{"name":"AWS","optional":false},{"name":"Docker","optional":false},{"name":"DynamoDB","optional":false},{"name":"GitHub 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Outは、企業の一次情報をAIで活用し、日々の業務や意思決定に役立てるプロダクトを提供しています。エンタープライズ企業を中心に導入が広がり、サービス規模はこの1年で約3倍に成長。SUBARU、日本M&Aセンター、パソナ、NTT西日本など、大手企業にご利用いただいています。\n最近ではAPIの整備が進み、顧客のシステムとBring Outをつないで業務プロセスの一部として使うケースも増えました。その分、問い合わせの背景や技術的な課題は多様になり、顧客の業務への影響を踏まえた判断が求められています。この成長を、個々の担当者の経験や頑張りだけで支えることはできません。\nそこで、問い合わせを受け止め、適切に調査し、必要な専門性につなぎ、解決まで伴走する専任のTechnical Supportチームを新設します。今年はLead 1名とメンバー2名の3名でスタートし、事業の伸びに合わせてチームを大きくしていく計画です。完成した組織を運営するのではなく、その最初の形をつくる立ち上げを担っていただきます。\n## お任せしたいこと\nまずは、チームの立ち上げ、サポートプロセスの整備、技術対応の3つに集中していただきます。そのうえで、チームの成熟に合わせて担う領域を広げていきます。\n### Technical Supportチームの立ち上げと運営\n- チームの役割、担当範囲、責任分担を整理し、運営体制を構築する\n- 問い合わせ量や難易度、メンバーのスキルを踏まえたアサインと優先順位づけを行う\n- オンボーディング、技術・製品知識の共有、対応レビューを通じて、メンバーの成長を支援する\n- 対応状況や業務負荷を把握し、品質と持続可能なチーム運営を両立する\n### 開発チームと協業したサポートプロセスの構築\n- 受付、状況把握、技術調査、エスカレーション、顧客への報告、解決確認までの一連の流れを設計する\n- 開発チームと、エスカレーションの条件、必要な調査情報、優先度、進捗共有の方法を合意する\n- 再現手順、ログ、影響範囲、調査済み事項を整理するためのテンプレートや手順を整備する\n- 運用を実際のケースで検証し、現場に定着するまで見直す\n### オンコールプロセスの設計・運営\nオンコールプロセスのオーナーはTechnical Supportチームです。実際の対応は開発チームも担い、両チームで連携してインシデントの解決にあたります。\nTechnical Support Leadは、プロセスの責任者として体制の設計・運営・改善を主導するとともに、自らもオンコール対応を担います。\n- 開発チームと役割分担を合意し、当番体制、連絡経路、エスカレーション基準、引き継ぎ手順を整備する\n- インシデント時の初動、影響範囲の把握、開発チームとの連携、顧客への状況共有を推進する\n- 対応後の振り返りを主導し、再発防止や手順の改善につなげる\n- 開発チームを含む当番担当者の負荷を把握し、持続可能な運用に見直す\n### 複雑な技術課題への対応と判断支援\n- 立ち上げ期には自ら顧客対応や技術調査に入り、現場の課題を把握する\n- ログ、システム構成、API・データ連携の挙動をもとに、問題の切り分けを支援する\n- 難易度や影響の大きいケースで、メンバーとともに対応方針を判断する\n- 開発チームと連携し、顧客への説明や回避策の案内、解決までのフォローを推進する\n### その先に広げていく領域\nチームと仕組みが回り始めたら、次のテーマにも取り組んでいただきます。\n- ナレッジとプロダクトへのフィードバック：解決事例をナレッジとして蓄積し、繰り返す問い合わせを開発チームへの改善提案につなげる\n- AIを前提としたサポートプロセス：ナレッジ検索や回答作成、調査の支援にAIを取り入れ、人が複雑な課題の解決に集中できる状態をつくる\n- 先回りのサポート：自社プロダクトであるBring Outを活用し、問い合わせを待つだけでなく、よりプロアクティブなサポート戦略を描く\n## 大切にしたいサポート指標\nエンタープライズ向けの技術サポートでは、ケースごとの難易度や業務への影響が大きく異なります。処理件数を増やすことではなく、顧客が安心して利用でき、重要な課題が放置されず、確実に解決へ進んでいることを重視します。\n- CSAT（サポート対応への顧客満足度）：解決の質と説明・コミュニケーションを確認する。回答率も併せて見て、少数の回答だけで判断しない\n- 初回応答時間：受付から、次のアクションにつながる最初の実質的な回答までの時間\n- SLA遵守率：合意した応答・更新の期限を守れているか\n- TTR（解決までの時間）：重大度や案件種別ごとに、中央値と長期化した案件を確認する。顧客からの情報待ち・開発対応待ちなどの内訳も追う\n- 未解決案件数・滞留期間：特に顧客への影響が大きい案件の放置を防ぐ\n再オープン率や同一課題の再問い合わせは、解決の質を確かめる補助指標として使います。FCR（初回解決率）は定型的な質問の改善に用い、複雑な技術課題にまで一律に初回解決を求めたり、必要な開発連携を抑制したりする指標にはしません。\n速く閉じることではなく、確実に解決し、同じ困りごとを減らすこと。具体的な目標は、立ち上げ期の実績を踏まえて一緒に設定します。\n## 向き合う技術\n技術調査と開発チームとの連携を通じて、以下の環境への理解を深めていきます。\n| 領域 | 技術 |\n| バックエンド | Node.js / TypeScript / Python / GraphQL |\n| データストア | PostgreSQL / AWS S3 / DynamoDB |\n| インフラ | AWS / Terraform / Docker / GitHub Actions |\nプロダクトの機能開発を主業務とするポジションではありません。技術的な根拠に基づいて問題を整理し、メンバーの判断を支え、開発チームと解決に向けた議論ができることを重視します。すべての技術に最初から精通している必要はありません。\nRequirements\n## 顧客の信頼をチームで生み出す。サポートの仕組みをゼロからつくる。\nBring OutのTechnical Support Leadは、新設するTechnical Supportチームを立ち上げ、開発チームとともに、顧客の課題を確実に解決できるサポートプロセスをつくるポジションです。顧客対応の現場を知り、技術的な調査に踏み込み、チームの判断を支える。個人の問題解決力を、組織として再現できる力に変えていくことが、この役割のミッションです。\n「もっとよいサポートのあり方があるはずだ」。これまで現場で感じてきたその思いを、プロセスとチームの形にしていきませんか。\n## なぜ今このポジションなのか\nBring Outは、企業の一次情報をAIで活用し、日々の業務や意思決定に役立てるプロダクトを提供しています。エンタープライズ企業を中心に導入が広がり、サービス規模はこの1年で約3倍に成長。SUBARU、日本M&Aセンター、パソナ、NTT西日本など、大手企業にご利用いただいています。\n最近ではAPIの整備が進み、顧客のシステムとBring Outをつないで業務プロセスの一部として使うケースも増えました。その分、問い合わせの背景や技術的な課題は多様になり、顧客の業務への影響を踏まえた判断が求められています。この成長を、個々の担当者の経験や頑張りだけで支えることはできません。\nそこで、問い合わせを受け止め、適切に調査し、必要な専門性につなぎ、解決まで伴走する専任のTechnical Supportチームを新設します。今年はLead 1名とメンバー2名の3名でスタートし、事業の伸びに合わせてチームを大きくしていく計画です。完成した組織を運営するのではなく、その最初の形をつくる立ち上げを担っていただきます。\n## お任せしたいこと\nまずは、チームの立ち上げ、サポートプロセスの整備、技術対応の3つに集中していただきます。そのうえで、チームの成熟に合わせて担う領域を広げていきます。\n### Technical Supportチームの立ち上げと運営\n- チームの役割、担当範囲、責任分担を整理し、運営体制を構築する\n- 問い合わせ量や難易度、メンバーのスキルを踏まえたアサインと優先順位づけを行う\n- オンボーディング、技術・製品知識の共有、対応レビューを通じて、メンバーの成長を支援する\n- 対応状況や業務負荷を把握し、品質と持続可能なチーム運営を両立する\n### 開発チームと協業したサポートプロセスの構築\n- 受付、状況把握、技術調査、エスカレーション、顧客への報告、解決確認までの一連の流れを設計する\n- 開発チームと、エスカレーションの条件、必要な調査情報、優先度、進捗共有の方法を合意する\n- 再現手順、ログ、影響範囲、調査済み事項を整理するためのテンプレートや手順を整備する\n- 運用を実際のケースで検証し、現場に定着するまで見直す\n### オンコールプロセスの設計・運営\nオンコールプロセスのオーナーはTechnical Supportチームです。実際の対応は開発チームも担い、両チームで連携してインシデントの解決にあたります。\nTechnical Support Leadは、プロセスの責任者として体制の設計・運営・改善を主導するとともに、自らもオンコール対応を担います。\n- 開発チームと役割分担を合意し、当番体制、連絡経路、エスカレーション基準、引き継ぎ手順を整備する\n- インシデント時の初動、影響範囲の把握、開発チームとの連携、顧客への状況共有を推進する\n- 対応後の振り返りを主導し、再発防止や手順の改善につなげる\n- 開発チームを含む当番担当者の負荷を把握し、持続可能な運用に見直す\n### 複雑な技術課題への対応と判断支援\n- 立ち上げ期には自ら顧客対応や技術調査に入り、現場の課題を把握する\n- ログ、システム構成、API・データ連携の挙動をもとに、問題の切り分けを支援する\n- 難易度や影響の大きいケースで、メンバーとともに対応方針を判断する\n- 開発チームと連携し、顧客への説明や回避策の案内、解決までのフォローを推進する\n### その先に広げていく領域\nチームと仕組みが回り始めたら、次のテーマにも取り組んでいただきます。\n- ナレッジとプロダクトへのフィードバック：解決事例をナレッジとして蓄積し、繰り返す問い合わせを開発チームへの改善提案につなげる\n- AIを前提としたサポートプロセス：ナレッジ検索や回答作成、調査の支援にAIを取り入れ、人が複雑な課題の解決に集中できる状態をつくる\n- 先回りのサポート：自社プロダクトであるBring Outを活用し、問い合わせを待つだけでなく、よりプロアクティブなサポート戦略を描く\n## 大切にしたいサポート指標\nエンタープライズ向けの技術サポートでは、ケースごとの難易度や業務への影響が大きく異なります。処理件数を増やすことではなく、顧客が安心して利用でき、重要な課題が放置されず、確実に解決へ進んでいることを重視します。\n- CSAT（サポート対応への顧客満足度）：解決の質と説明・コミュニケーションを確認する。回答率も併せて見て、少数の回答だけで判断しない\n- 初回応答時間：受付から、次のアクションにつながる最初の実質的な回答までの時間\n- SLA遵守率：合意した応答・更新の期限を守れているか\n- TTR（解決までの時間）：重大度や案件種別ごとに、中央値と長期化した案件を確認する。顧客からの情報待ち・開発対応待ちなどの内訳も追う\n- 未解決案件数・滞留期間：特に顧客への影響が大きい案件の放置を防ぐ\n再オープン率や同一課題の再問い合わせは、解決の質を確かめる補助指標として使います。FCR（初回解決率）は定型的な質問の改善に用い、複雑な技術課題にまで一律に初回解決を求めたり、必要な開発連携を抑制したりする指標にはしません。\n速く閉じることではなく、確実に解決し、同じ困りごとを減らすこと。具体的な目標は、立ち上げ期の実績を踏まえて一緒に設定します。\n## 向き合う技術\n技術調査と開発チームとの連携を通じて、以下の環境への理解を深めていきます。\n| 領域 | 技術 |\n| バックエンド | Node.js / TypeScript / Python / GraphQL |\n| データストア | PostgreSQL / AWS S3 / DynamoDB |\n| インフラ | AWS / Terraform / Docker / GitHub Actions |\nプロダクトの機能開発を主業務とするポジションではありません。技術的な根拠に基づいて問題を整理し、メンバーの判断を支え、開発チームと解決に向けた議論ができることを重視します。すべての技術に最初から精通している必要はありません。\nPreferred Experiences\n- サポートチームの新規立ち上げ、または成長期の体制・プロセス整備の経験\n- SLA、問い合わせの優先度、エスカレーション基準の設計・運用経験\n- オンコール体制の設計・運用、またはインシデント対応をリードした経験\n- サポートメンバーの育成、オンボーディング、対応品質のレビュー経験\n- エンタープライズ顧客の情報システム部門・事業部門への対応経験\n- API・データ連携のトラブルシューティング、SQLによる調査、コード読解の経験\n- ナレッジベースの整備や、生成AIを活用したサポート業務の改善経験\n歓迎要件のすべてを満たす必要はありません。これまでの現場で何を変え、どのようにチームや顧客の成果につなげてきたかを、ぜひ聞かせてください。\nWe are looking for\n### 個人の頑張りを、再現できる仕組みに変えたい方\n自分が解決するだけでなく、次は誰が担当しても解決できる状態をつくりたい。属人化した知識や判断を、チームで使える手順とナレッジに変えていける方です。\n### 顧客と開発の間に、協力の接点をつくれる方\n顧客の困りごとも、開発の技術的な制約も理解し、事実と影響を整理して議論できる。責任を押し付け合うのではなく、解決に必要な連携をつくれる方を歓迎します。\n### 数字と現場の両方から、改善を考えられる方\nKPIの変化を見て、実際のケースを確かめる。件数やスピードだけに偏らず、品質、再発、チームの負荷まで見て判断できる方です。\n### 未完成の環境を、仲間と育てることを楽しめる方\n最初から完璧なルールをつくるより、試し、現場から学び、改善を重ねる。メンバーや開発チームの知見を引き出しながら、よりよいサポートのあり方をつくりたい方です。\nWorking Conditions\nSalary\n応相談\n・候補者様の ご経歴 / スキル によって柔軟に条件を検討\n・半期ごとにミッションシートを設定し評価を実施\n※ストックオプション付与の可能性有り\nLocation\nリモートワーク\nJob Type\n正社員／契約期間の定めなし\nWork hours\n・フレックスタイム\n- 始業 8:00から10:30まで\n- 終業 15:00から20:00まで\n- コアタイム. 10:30から15:00まで\n- 労働時間 月160h + みなし残業40h以内\n※実態として、チームMTG等の都合で9:30-17:00位に稼働している従業員が多い。夜間に稼働するメンバーは少なく、日中に集中して働く文化です。\n休日\n- 週休2日（土日）、祝日\n- 有給休暇 年間10日\n- 年末年始休暇(12月29日から翌年1月3日まで)\n- 慶忌休暇\nProbation period\n・試用期間は入社年月日より3カ月です。\nBenefits\n- 社会保険完備\n- 健康診断（年1回）\n- 育休産休制度\n- 交通費支給\n- 出先での会議の場合の会議室代全額支給\n- リモートワーク手当（ヘッドセットなどの準備として最大2万円補助）\n- PC支給（ビズ15万円以内、開発20万円以内）\n加入保険\n- 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