Специалист технической поддержки (L2 + Btrix24)

Мы - ищем специалиста технической поддержки в команду Страхового Брокера Сбербанка, которая помогает пользователям решать проблемы с программным обеспечением, оборудованием.

Наша цель - обеспечить надежную и эффективную помощь пользователям при решении бизнес, технических проблем. Направлены на минимизацию простоев, повышение качества обслуживания сбор обратной связи и формирование базы знаний для оптимизации процессов.

Обязанности

• Прием, регистрация и классификация обращений от пользователей и смежных отделов в системе Service Desk;
• Диагностика и устранение сбоев в работе бизнес-сервисов (CRM и др. WEB приложения);
• Анализ первопричин (Root Cause Analysis) возникновения инцидентов и проактивное предотвращение их повторения;
• Problem management. Управление высокоприоритетными инцидентами (ВПИ). Организация команды устранения ВПИ, коммуникация со смежными отделами, уведомление сотрудников компании, фиксация инцидента с причинами возникновения и т.д;
• Взаимодействие с командами разработки ПО для решения сложных технических проблем;
• Мониторинг доступности и производительности ключевых бизнес-сервисов с помощью систем мониторинга (Zabbix, Prometheus, Grafana);
• Коммуникация с разработчиками, системными администраторами и менеджерами проектов для координации работ;
• Консультирование и поддержка пользователей по работе с бизнес-сервисами;
• Ведение базы знаний: написание инструкций, регламентов и FAQ для пользователей;
• Ведение базы знаний: фиксация решений типовых проблем для ускорения обработки будущих заявок. Актуализация текущей базы знаний;
• Создание и ведение учетных записей пользователей в Active Directory или аналогичных системах;
• Управление правами доступа к информационным ресурсам компании;
• Участие в тестировании новых версий ПО и сервисов перед их вводом в промышленную эксплуатацию;
• Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса: вежливое общение, соблюдение стандартов компании (SLA);
• Проведение инструктажей, адаптации для новых сотрудников по базовым правилам работы с ИТ-инфраструктурой, ИТ-сервисами;
• Оценка влияния планируемых изменений на работу существующих систем.

Требования

• Опыт работы с системами ITSM/Service Desk системами (Jira, Zendesk, OTRS и др);
• Опыт работы с системами мониторинга и алертинга;
• Умение работать в режиме высокой нагрузки и при решении критических инцидентов;
• Умение выстраивать конструктивный диалог с пользователями, понимать их потребности;
• Способность быстро анализировать большие объемы информации для поиска причины проблемы;
• Умение принимать решения в рамках своей компетенции без постоянного контроля;
• Понимание принципов работы TCP/IP, DNS, DHCP. Умение диагностировать базовые сетевые проблемы (проверка доступности узлов, трассировка маршрута);
• Уверенное знание клиентских и серверных ОС семейства Windows (установка, настройка, диагностика, управление пользователями и правами доступа). Знание основ Linux/Unix является преимуществом;
• Опыт работы с Postman и Bruno. Работа с коллекциями, интеграциями API;
• Базовые знания SQL для выполнения запросов к базам данных (например, для выгрузки данных или диагностики);
• Опыт работы в технической поддержке от 1-3 лет;
• Опыт работы с CRM Битрикс является преимуществом;
• Высшее или среднее специальное образование;
• Владение русским языком на высоком уровне (грамотная устная и письменная речь);
• Знание английского языка на уровне чтения технической документации является преимуществом.

Условия

• Офисный формат работы (м. "Багратионовская")
• Льготные ипотечные условия кредитования;
• Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Детский отдых и подарки за счет Компании;
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.