Process Manager Support Utilisateurs – Centre de Services (H/F)

Au sein du Centre d’Assistance Technique de notre client, votre rôle en tant que Process Manager Support utilisateurs sera de contribuer au pilotage du contrat de support Helpdesk N1 : Accompagnement des projets

• Analyser les impacts des évolutions techniques sur le support utilisateurs.

• Anticiper les besoins d’assistance et contribuer à la planification des déploiements.

• Suivre les incidents et coordonner les actions correctives avec les équipes projets et les experts.

Coordination du prestataire

• Présenter les projets aux équipes de support.

• Garantir la disponibilité des fiches solutions dans la base de connaissances.

• Partager les plannings et préparer la prise en charge des sollicitations.

Suivi et reporting

• Suivre les volumes d’incidents, les sollicitations et les taux de résolution.

• Identifier les anomalies et anticiper les variations d’activité.

• Piloter les actions visant à limiter les impacts sur les utilisateurs.

Profil recherché

Vous êtes diplômé(e) d’un Bac+5 et justifiez d’au moins 5 ans d’expérience en centre de services, en tant que Process Manager, Incident Manager ou Responsable Delivery. Vous maîtrisez le pilotage de prestataires de support, le suivi des indicateurs de performance, les processus ITIL et les outils ITSM, idéalement ServiceNow. Vous connaissez l’environnement poste de travail, les projets de déploiement et la gestion de bases de connaissances. Vous maîtrisez également la suite Office / O365, la documentation des processus et le reporting, et disposez d’un niveau d’anglais professionnel.

Rigoureux(se), autonome et doté(e) d’un bon esprit d’analyse et de synthèse, vous avez le sens du service utilisateur, savez être force de proposition et de conviction auprès des experts, et faites preuve d’aisance relationnelle.

Pourquoi nous rejoindre :

- Opportunités d’évolution : parcours de carrière personnalisé, mobilité interne.

- Entreprise à taille humaine, esprit d’équipe et bienveillance : entraide, culture du feedback, management de proximité.

- Missions variées et innovantes : projets en lien avec les dernières tendances tech.

- Télétravail : home office (flexibilité)

- Rémunération attractive : paniers repas 6,60€, prime ancienneté, prime de vacances, CE, participation, prime d'ancienneté, prime de cooptation,

- Un accélérateur de carrière et formation continue : chez nous, chaque collaborateur bénéficie d’un accompagnement personnalisé pour évoluer.

- Une entreprise engagée : nous mettons l’accent sur le bien-être au travail, la diversité, l’inclusion et la responsabilité sociétale (Top 3 performance RSE / Dév.Durable – ECOVADIS, Certification ISO27001), réduction de notre empreinte carbone, partenariats avec des associations).

Processus de recrutement:

1. Premier contact téléphonique : échange rapide pour découvrir votre parcours

2. Entretien approfondi : un moment privilégié avec le recruteur

3. Entretien technique : discussion avec un manager sur vos compétences spécifiques

4. Bienvenue chez nous ! / Bienvenue chez DCS

Chez DCS, entreprise certifiée ISO 9001 et ISO 27001, la vigilance en matière de cybersécurité (protection et confidentialité des données, devoir de discrétion, etc.) fait partie intégrante de nos métiers et de notre engagement auprès de nos clients.

Handi-accueillante et engagée en faveur de l’inclusion, notre entreprise ouvre l’ensemble de ses postes aux personnes en situation de handicap.