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Vos missions principales :\n\nAssurer la prise en charge omnicanale des sollicitations des collaborateurs (incidents et demandes de service)\nIdentifier l’utilisateur, reformuler le besoin, qualifier, catégoriser et prioriser les demandes\nDiagnostiquer et résoudre à distance : niveau 1 avancé sur l’environnement bureautique, niveau 1 applicatif, niveau 2 sur la téléphonie mobile\nAssurer la traçabilité complète des tickets : contexte, symptômes, diagnostic, actions réalisées, résultat\nEscalader de façon qualifiée vers les groupes de support compétents et informer l’utilisateur jusqu’à la clôture\nIntervenir en front office et en back office du Helpdesk, avec des transmissions complètes et un suivi jusqu’à clôture\nCréer et mettre à jour les procédures et fiches wiki de la base de connaissances\nParticiper aux rituels de l’équipe et aux actions d’amélioration continue (identification des irritants récurrents, propositions concrètes)\nCollaborer avec les equipes et les experts de l’équipe IT Opérations\nEnvironnement technique : Windows 11, Microsoft 365 Apps, Microsoft Teams, téléphonie mobile, applications métiers (N1), outils de ticketing, base de connaissances et prise en main à distance.\nMission sur site à Lyon 7e\nDémarrage en janvier 2027\nProfil recherché\n\nEt si on parlait de vous ?\nVous avez un Bac+2 en informatique (BTS SIO, DUT/BUT Réseaux et Télécoms) ou une formation équivalente, et au moins 5 ans d’expérience en support utilisateurs, dont une part significative en Helpdesk à distance. 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