{"id":3940949,"url":"https://alion.io/job/dxc-technology-supervisor-de-help-desk","title":"Supervisor de Help Desk","company":{"id":88,"name":"DXC Technology","domain":"dxc.com","url":"https://alion.io/company/dxc-technology","size_band":"5000+","is_staffing_agency":false,"employer_type":"services","is_intermediary":false,"listed_via":null,"ats_vendor":"Workday","truth_index":{"grade":"B","score":77,"open_postings":196,"ghost_share":0.005,"stale_share":0.878,"repost_share":0.026,"time_to_fill_p50_days":29,"computed_at":"2026-11-08T05:47:12Z"}},"role":"Support","role_family":"Support","seniority":"junior","employment_type":"full_time","work_mode":"remote","remote_scope":"stated_countries","remote_scope_basis":"board_field","remote_working_hours":null,"hiring_geo_confidence":"structured","locations":["Mexico City, Mexico"],"countries":["MX"],"hiring_countries":["MX"],"hiring_countries_total":1,"salary":null,"salary_estimate":null,"experience_years_min":2,"visa_sponsorship":false,"relocation_package":false,"has_equity":false,"technologies":[{"name":"Incident Management","optional":false},{"name":"ITIL","optional":false},{"name":"ITSM","optional":false},{"name":"Microsoft Teams","optional":false},{"name":"Outlook","optional":false},{"name":"Power BI","optional":false},{"name":"Service Desk","optional":false},{"name":"ServiceNow","optional":false},{"name":"VPN","optional":false},{"name":"Windows","optional":false}],"status":"live","first_seen_at":"2026-11-05T00:00:00Z","employer_posted_date":"2026-11-05","last_verified_at":"2026-11-08T14:47:18Z","board_verified":true,"closed_at":null,"days_open":3,"trust":{"level":"ok","repost_count":null,"flags":[],"days_open":3},"description":"Job Description:\nAcerca de DXC\nDXC ayuda a empresas globales a ejecutar sus sistemas y operaciones críticos para la misión mientras moderniza TI, optimiza arquitecturas de datos y garantiza seguridad y escalabilidad en nubes públicas, privadas e híbridas. Nuestras más de 125,000 personas en más de 70 países entregan tecnologías transformadoras para garantizar éxito, seguridad y bienestar para empresas en todo el mundo. Obtenga más información sobre cómo entregamos excelencia para nuestros clientes y colegas en dxc.com.\nAcerca del Equipo / Oferta - Global Infrastructure Services - Infrastructure Services\nDXC Global Infrastructure Services (GIS) gestiona y moderniza la infraestructura de TI para las empresas más grandes del mundo a través de operaciones impulsadas por plataformas y agentes. Entregamos servicios de nube, seguridad, lugar de trabajo, infraestructura y procesos empresariales que transforman las operaciones de soporte reactivo a entrega de servicios proactiva e impulsada por resultados a escala, con gobernanza con participación humana.\nDXC Infrastructure Services ofrece operaciones con agentes a través de DXC OASIS para gestionar entornos a gran escala y críticos para la misión. Los agentes autónomos gobernados por políticas anticipan problemas, optimizan el rendimiento y apoyan la remediación con control humano en el bucle, transformando las operaciones de soporte reactivo a entrega de servicios resilientes y preventivos.\nAcerca del Puesto\nEl/La Supervisor/a de Help Desk lidera la operación diaria de un equipo de agentes de soporte técnico de primer nivel (L1), asegurando que los servicios de atención se presten con altos estándares de calidad, eficiencia y satisfacción del usuario. Esta posición es clave para mantener la continuidad del servicio, coordinar la respuesta ante incidentes y escalaciones, y garantizar el cumplimiento de los indicadores operativos y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).\nEn el día a día, esta persona coordina las actividades de los agentes a través de los distintos canales de atención (llamadas, tickets, correo electrónico y chat), da seguimiento a los principales KPI operativos, y toma decisiones ante incidentes y situaciones críticas. Además, impulsa el desarrollo del equipo mediante retroalimentación, capacitación y seguimiento individual, promoviendo una cultura de servicio, colaboración y mejora continua.\nEl rol también implica trabajo cercano con las áreas de Calidad, Capacitación y Gestión del Conocimiento, participando activamente en la identificación de oportunidades de mejora, la implementación de acciones correctivas y el aseguramiento de la documentación y procesos de soporte actualizados.\nFunciones Esenciales del Puesto\nCoordinar las actividades diarias de los agentes del Help Desk y monitorear los canales de atención (llamadas, tickets, correo electrónico y chat).\nAsegurar una adecuada distribución de las cargas de trabajo y dar seguimiento al volumen de contactos, incidentes, solicitudes y backlog.\nMonitorear el cumplimiento de los SLA y KPI operativos, analizando tendencias, desviaciones y riesgos.\nImplementar acciones correctivas ante desviaciones identificadas y elaborar reportes periódicos sobre el desempeño de la operación.\nBrindar soporte al equipo ante incidentes o situaciones que requieran escalamiento, asegurando el correcto registro, categorización y canalización de los casos.\nCoordinar con grupos de soporte especializados la atención de incidentes críticos o de alto impacto hasta su resolución.\nOrientar y desarrollar al equipo de agentes mediante reuniones de seguimiento 1:1, identificación de necesidades de capacitación y comunicación de objetivos y procedimientos.\nDar seguimiento a los resultados de QA y CSAT, analizando retroalimentación de usuarios e implementando acciones de mejora.\nFomentar el uso de la Base de Conocimiento y colaborar con Knowledge Management en la documentación de soluciones recurrentes.\nParticipar en reuniones operativas, revisiones de servicio y sesiones de mejora continua, dando seguimiento a planes de acción derivados de auditorías o resultados de calidad.\nRequisitos Básicos\nCarrera Técnica o Licenciatura en Sistemas, Informática o Tecnologías de la Información.\nMínimo 2 años de experiencia en Help Desk / call centers, incluyendo experiencia en supervisión, coordinación o liderazgo de equipos.\nCapacidad de liderazgo para coordinar, orientar y desarrollar equipos de trabajo.\nFuerte orientación al cliente y enfoque en la experiencia del usuario.\nExcelente habilidad de comunicación oral y escrita.\nHabilidad analítica para interpretar indicadores operativos, identificar desviaciones y establecer acciones correctivas.\nCapacidad para tomar decisiones ante incidentes, escalaciones y situaciones operativas.\nCapacidad de organización y planeación para establecer prioridades, distribuir cargas de trabajo y administrar recursos.\nManejo responsable de información confidencial del cliente, usuarios y organización.\nCapacidad para trabajar bajo presión y mantener el control de la operación ante incrementos de demanda o incidentes críticos.\nInglés avanzado, fluido para comprensión de documentación técnica y comunicación con la operación y clientes.\nConocimiento de procesos de Help Desk / Service Desk y soporte técnico de primer nivel (L1).\nConocimiento del ciclo de vida de incidentes y solicitudes.\nExperiencia con herramientas ITSM, preferentemente ServiceNow o similares.\nConocimientos básicos de prácticas ITIL, especialmente Incident Management, Request Management, Knowledge Management y escalamiento.\nManejo de procesos de escalación hacia grupos de soporte especializados.\nConocimiento y seguimiento de indicadores como SLA, FCR, CSAT, QA Score, abandono de llamadas, tiempo promedio de atención, volumen de contactos y tickets, backlog y productividad.\nConocimiento general de soporte relacionado con sistemas operativos Windows, Microsoft Outlook y aplicaciones de productividad, navegadores, hardware y software, VPN, internet y conectividad, herramientas de acceso remoto, impresoras y periféricos, y conceptos básicos de redes y comunicaciones.\nManejo de herramientas para análisis, seguimiento de información, reportería y dashboards.\nManejo de herramientas de colaboración como Microsoft Teams.\nOtros Requisitos\nConocimiento de Power BI, deseable.\n¿Por qué DXC? / Vida en DXC\nDXC fomenta una cultura de inclusión, aprendizaje y responsabilidad corporativa. Ofrecemos beneficios competitivos, incluyendo cobertura de salud, dental y visión, programas de bienestar, planes de ahorro para la jubilación, días festivos pagados y más. Obtén información sobre nuestros valores y ética en https://dxc.com/us/en/about-us/corporate-responsibility. En DXC Technology, creemos que las conexiones sólidas y la comunidad son clave para nuestro éxito. Nuestro modelo de trabajo prioriza la colaboración presencial mientras ofrece flexibilidad para apoyar el bienestar, la productividad, los estilos de trabajo individuales y las circunstancias personales. Nos comprometemos a fomentar un ambiente inclusivo donde todos puedan prosperar.\nAt DXC Technology, we believe strong connections and community are key to our success. Our work model prioritizes in-person collaboration while offering flexibility to support wellbeing, productivity, individual work styles, and life circumstances. We’re committed to fostering an inclusive environment where everyone can thrive.\nRecruitment fraud is a scheme in which fictitious job opportunities are offered to job seekers typically through online services, such as false websites, or through unsolicited emails claiming to be from the company. These emails may request recipients to provide personal information or to make payments as part of their illegitimate recruiting process. DXC does not make offers of employment via social media networks and DXC never asks for any money or payments from applicants at any point in the recruitment process, nor ask a job seeker to purchase IT or other equipment on our behalf. 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