Application Service Manager — Senior

Enquadramento da Função

Procuramos um Application Service Manager sénior para gerir o serviço de disponibilização de aplicações e contribuir para a melhoria da experiência dos seus utilizadores. A função combina gestão operacional e orçamental, relacionamento com stakeholders, resolução de problemas e redesenho de jornadas e processos de serviço.

Principais Responsabilidades

• Assegurar a gestão do serviço aplicacional, acompanhando a sua disponibilização e os problemas que afetem a prestação do serviço;
• Gerir o orçamento e a relação com os diferentes interlocutores envolvidos;
• Mapear jornadas de produtos e serviços, incluindo a elaboração de service blueprints;
• Preparar e conduzir pesquisas qualitativas para compreender necessidades, expectativas e dificuldades dos clientes;
• Facilitar sessões de análise das jornadas atuais (as is) e de desenho das jornadas futuras (to be), bem como workshops de cocriação com stakeholders;
• Preparar e conduzir testes de usabilidade com clientes finais;
• Analisar indicadores de experiência, incluindo CSAT e outros KPIs definidos pela organização;
• Definir e validar princípios de experiência de cliente;
• Apoiar a equipa na definição de processos e políticas de experiência, promovendo consistência e escalabilidade;
• Promover práticas de design centrado no cliente através de sessões de sensibilização e formação;
• Trabalhar com equipas multidisciplinares para concretizar melhorias no serviço.

Requisitos

• Experiência em gestão de serviços de disponibilização de aplicações, sendo indicado um perfil com até 10 anos de experiência;
• Licenciatura, preferencialmente em Engenharia Informática, Engenharia de Software ou Engenharia Eletrotécnica e de Computadores;
• Boa capacidade de comunicação escrita e verbal;
• Capacidade de trabalhar de forma colaborativa e produtiva;
• Pensamento crítico e orientação para a resolução de problemas.

Valorizamos

• Experiência em mapeamento de jornadas, service design, investigação qualitativa ou testes de usabilidade;
• Capacidade de articular necessidades dos utilizadores com processos operacionais e melhorias do serviço;
• Experiência de colaboração com stakeholders e equipas multidisciplinares.

Perfil Procurado

Procuramos um profissional que consiga gerir o serviço aplicacional e, em simultâneo, olhar para a experiência de quem o utiliza. Deverá ser capaz de acompanhar a operação, resolver problemas, envolver os stakeholders e transformar o conhecimento sobre as jornadas dos clientes em melhorias concretas e sustentáveis.