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Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).\nSa mission est double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers ; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public.\nIntervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.\nHELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.\nCes informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !\n Dans le cadre d'un projet stratégique auprès d'un acteur majeur du secteur de la gestion d'actifs et des services financiers, nous recherchons un(e) Incident & Knowledge Manager afin d'accompagner l'amélioration continue des services IT et la capitalisation des connaissances.\nAu sein de la Tour de contrôle, vous contribuerez à la réduction durable des incidents, au développement des pratiques de Knowledge Management et à l'optimisation de l'expérience utilisateur.\nVotre rôle sera central dans l'analyse des données opérationnelles, la production de connaissances et la mise en œuvre d'actions d'amélioration continue.\nVos principales responsabilités\nIncident Management\nAnalyser les incidents récurrents et identifier leurs causes profondes.\nDétecter les goulots d'étranglement au sein de la chaîne de support.\nIdentifier les incidents nécessitant une prise en charge en Problem Management.\nRéaliser des analyses de tendances et de récurrence.\nExploiter les données de monitoring et les indicateurs opérationnels.\nDéfinir et piloter les plans d'actions associés.\nContribuer aux démarches de Shift-Left afin d'améliorer l'efficacité du support.\nKnowledge Management\nIdentifier les écarts de connaissance au sein des équipes.\nPiloter le processus de gestion des connaissances.\nEnrichir et maintenir les bases de connaissances.\nRédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et articles documentaires.\nGarantir la qualité, la cohérence et l'actualisation des contenus.\nAdministrer le référentiel documentaire Confluence.\nProposer de nouvelles connaissances en fonction des besoins remontés par les équipes.\nPilotage et amélioration continue\nAnimer les comités Incident Management et Knowledge Management.\nProduire les reportings et indicateurs associés.\nPrésenter les analyses, recommandations et plans d'amélioration.\nParticiper à la transformation continue des pratiques support.\nFavoriser le partage de connaissances et l'excellence opérationnelle.\nExpérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management.\nBonne maîtrise des processus ITIL.\nExcellentes capacités d'analyse et de synthèse.\nConnaissance de Confluence et des environnements ITSM.\nUne expérience sur des outils de type Nexthink constitue un plus.\nMaîtrise des indicateurs de performance et de l'amélioration continue.\nQualités attendues\nEsprit d'analyse et sens du détail.\nForte autonomie.\nExcellentes capacités de communication.\nForce de proposition.\nRigueur et organisation.\nGoût pour l'amélioration continue et l'optimisation des processus.\nCapacité à fédérer différents interlocuteurs autour d'objectifs communs.\nPourquoi rejoindre ce projet ?\nEnvironnement international exigeant et stimulant.\nForte visibilité auprès des équipes support et des instances de pilotage.\nMission mêlant analyse de données, amélioration continue, gestion des connaissances et performance opérationnelle.\nOpportunité de contribuer directement à l'amélioration de la qualité de service et de l'expérience utilisateur.\nVous souhaitez jouer un rôle clé dans la réduction des incidents et la structuration des connaissances au sein d'un environnement IT à forte valeur ajoutée ? 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