{"id":1169869,"url":"https://alion.io/job/fortebank-vedushchii-menedzher-pervoi-linii-podderzhki-service-desk","title":"Ведущий менеджер первой линии поддержки Service Desk","company":{"id":47939,"name":"ForteBank","domain":"forte.kz","url":"https://alion.io/company/fortebank","size_band":null,"is_staffing_agency":false,"is_intermediary":false,"listed_via":null,"ats_vendor":"HeadHunter","truth_index":{"grade":"A","score":94,"open_postings":7,"ghost_share":0.143,"stale_share":0,"repost_share":0.143,"time_to_fill_p50_days":18,"computed_at":"2026-09-24T05:45:00Z"}},"role":"Support","role_family":"Support","seniority":"lead","employment_type":null,"work_mode":"on_site","remote_scope":null,"remote_scope_basis":null,"remote_working_hours":null,"hiring_geo_confidence":"structured","locations":["Astana, Kazakhstan"],"countries":["KZ"],"hiring_countries":[],"hiring_countries_total":0,"salary":null,"salary_estimate":null,"experience_years_min":null,"visa_sponsorship":false,"relocation_package":false,"has_equity":false,"technologies":[{"name":"DNS","optional":false},{"name":"Incident Management","optional":false},{"name":"ITIL","optional":false},{"name":"Jira","optional":false},{"name":"Outlook","optional":false},{"name":"SLI/SLO/SLA","optional":false},{"name":"VPN","optional":false},{"name":"Wi-Fi","optional":false},{"name":"Windows","optional":false}],"status":"live","first_seen_at":"2026-09-24T06:26:17Z","employer_posted_date":"2026-09-24","last_verified_at":"2026-09-25T00:22:53Z","board_verified":true,"closed_at":null,"days_open":0,"trust":{"level":"ok","repost_count":null,"flags":[],"days_open":0},"description":"Обязанности:\n Прием, регистрация и обработка обращений пользователей, поступающих по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания и иные каналы коммуникации.\n\n Проверка полноты и корректности информации, предоставленной пользователем при регистрации обращения.\n\n Классификация, категоризация и приоритизация инцидентов и запросов на обслуживание в соответствии с установленными процедурами.\n\n Проведение первичной диагностики и устранение типовых инцидентов в рамках предоставленных полномочий и базы знаний.\n\n Консультирование пользователей по вопросам работы информационных систем, сервисов и оборудования Банка.\n\n Маршрутизация обращений в профильные группы поддержки и контроль корректности назначения исполнителей.\n\n Мониторинг соблюдения показателей SLA/OLA и своевременная эскалация обращений при риске нарушения сроков.\n\n Информирование пользователей о статусе выполнения работ и результатах рассмотрения обращений.\n\n Контроль качества регистрации и обработки обращений в системе Jira Service Management.\n\n Ведение и актуализация базы знаний, инструкций и типовых решений.\n\n Подготовка отчетности по обращениям, показателям качества обслуживания и деятельности подразделения.\n\n Соблюдение требований информационной безопасности, внутренних нормативных документов и стандартов предоставления ИТ-услуг.\n\n Участие в мероприятиях по повышению качества сервиса, автоматизации процессов и улучшению клиентского опыта.\n\n Взаимодействие с внутренними подразделениями и внешними поставщиками услуг в рамках решения обращений пользователей.\n\n Требования:\n Работа с системой Jira service management (регистрация, обработка, маршрутизация и закрытие обращений).\n Знание процессов ITIL: Управление инцидентами (Incident Management) и запросами на обслуживание (Request Fulfillment).\n Навыки классификации, категоризации и приоритизации обращений.\n Проведение первичной диагностики и анализа инцидентов.\n Работа с базой знаний и поиск решений по типовым обращениям.\n Знание операционных систем Windows и базовых принципов работы рабочих станций.\n Базовые знания сетевых технологий (IP-адресация, DNS, VPN, Wi-Fi, локальные сети).\n Навыки работы с корпоративными приложениями и системами банка.\n Управление учетными записями пользователей и выполнение типовых операций по доступам.\n Навыки удаленной поддержки пользователей с использованием средств удаленного подключения.\n Контроль соблюдения SLA/OLA и работа с эскалациями.\n Подготовка отчетности и анализ показателей поддержки.\n Владение пакетом Microsoft 365 (Outlook, Excel, Word, Teams).\n Навыки документирования решений, подготовки инструкций и актуализации базы знаний.\n Знание требований информационной безопасности при обработке обращений пользователей.\n Став частью команды Forte, ты получишь:\n Конкурентную заработную плату и бонусы за персональную эффективность;\n График работы 5/2 с 9:00-18:00 в комфортном офисе;\n Жизнь внутри компании с ее корпоративными мероприятиями: тимбилдинги, челленджи, спортивные турниры, благотворительные акции;\n Заботу о здоровье с медицинским страхованием, а также DayOff в честь дня рождения и за выслугу лет;\n Выгодную рассрочку в крупные фитнес-клубы;\n Доступ к корпоративной библиотеке для непрерывного обучения и саморазвития.","description_format":"text","description_chars":3233,"description_truncated":false,"requirements":{"experience_years_min":null,"management_years_min":null,"team_size_min":null,"manages_managers":false,"education":null,"security_clearance":false,"languages":[{"language":"Russian","level":"Advanced (C1)","optional":false}]},"benefits":[],"hiring_locations":[],"hiring_excludes":[],"relocation_offered":false,"industries":["Financial Services","Smartphones"],"lifecycle":[{"event":"open","at":"2026-09-24T06:29:50Z"}],"liveness":{"score":86,"band":"hot","label":"Hiring now","p_open":1,"p_active":0.86,"p_room":1,"age_days":0,"expected_fill_days":18,"reasons":["conf:3","win:early"],"computed_at":"2026-09-25T03:52:15Z"},"pay":null,"html_url":"https://alion.io/job/fortebank-vedushchii-menedzher-pervoi-linii-podderzhki-service-desk","json_url":"https://alion.io/job/fortebank-vedushchii-menedzher-pervoi-linii-podderzhki-service-desk.json","meta":{"generated_at":"2026-09-25T03:52:15Z","cache_seconds":300,"methodology":"https://alion.io/methodology","terms":"https://alion.io/terms","contact":"https://alion.io/contact","api":"https://alion.io/developers","usage":{"tier":"crawler","counted_by":"address","units_charged":1,"used_today":4223,"day_limit":5000,"remaining_today":777,"minute_limit":60,"resets_at":"2026-09-26T00:00:00Z"}}}