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Cumpliendo con los estándares de SLA, la mejora del First Time Fix y la reducción de recurrencias (RECALL).\nKey Responsibilities\nRESPONSABILIDADES PRINCIPALES\n\nSoporte Técnico Avanzado\nAtender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 vía remota.\nResolver incidentes complejos en tiempos establecidos, garantizando continuidad operativa.\nComunicar problemas sistémicos para la resolución de problemas de nivel avanzado (N2.5) al Technical Support Team Leader.\n\nSoporte Técnico Avanzado en Sitio (cuando sea requerido)\nAtender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 presencial.\nActuar como referente técnico en situaciones de alta complejidad, asegurando continuidad operativa y satisfacción del cliente.\nDocumentar y entregar reportes técnicos de seguimiento sobres las acciones realizadas en la resolución en campo.\n\nCertificación y Desarrollo Técnico\nObtener certificaciones en equipos Glory para elevar el nivel técnico del área.\nMantenerse actualizado en nuevas tecnologías y metodologías de troubleshooting.\nManejo de herramientas y documentación técnica (Manuales de Servicio, Lista de Partes, Boletines técnicos proporcionados por N3, etc…).\n\nGestión del Conocimiento y Documentación\nGenerar guías, documentación y material técnicos para Ingeniería de Campo.\nDocumentar todas las actividades en SWO de forma disciplinada y completa.\nIdentificar brechas en conocimiento de la Ingeniería de Campo y proponer mejoras basadas en casos reales.\n\nReducción de Recurrencias (RECALL)\nMantener comunicación con los Equipos de Entrenamiento Técnico, desarrollo de software y gerencias de productos para determinar las mejores practicas y procedimientos para la reducción de recurrencias.\n\nColaboración Operativa\nApoyar a la Ingeniería de Campo en tiempo real durante la atención de casos críticos.\nCoordinar con los Equipos de Entrenamiento Técnico y Repair Center para cerrar ciclos de retroalimentación técnica.\nPromover el uso disciplinado de herramientas de soporte y estándares técnicos.\nRealizar otras tareas de asignación.\nSkills, Knowledge & Expertise\n FORMACIÓN Y CALIFICACIONES REQUERIDAS\nLicenciatura o carrera técnica en Tecnologías de la Información, Informática o áreas afines.\nMínimo 3 años de experiencia en soporte técnico N2 o roles equivalentes.\nExperiencia comprobada en troubleshooting y soporte a campo (deseable).\nManejo de sistemas ITSM y herramientas de registro.\nManejo de paquetería Microsoft Office (Word, Power Point, Excel y Power BI).\nEspañol fluido; 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