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Mit unserem zentral gelegenen Customer Value Center (CVC) in Bahnhofsnähe in Winterthur stellen wir Mieterinnen und Mietern, Interessentinnen und Interessenten sowie Lieferanten eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung. Über verschiedene Kanäle gewährleisten wir einen serviceorientierten und mehrsprachigen Kundendialog.\nDer Bereich Business Support sorgt mit Themen wie Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics sowie Workforce Management für eine effiziente Steuerung des Contact Centers und entwickelt Prozesse und Systeme kontinuierlich weiter.\nZur Ergänzung unseres bestehenden Teams in Winterthur suchen wir nach Vereinbarung eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als\nWorkforce Manager (m/w/d)\nWinterthur, 80-100%\nDas bewegst du:\n\nDu übernimmst die fachliche Verantwortung für das Workforce Management, koordinierst die im Bereich tätigen Mitarbeitenden und entwickelst Prozesse, Standards und Steuerungsmechanismen kontinuierlich weiter\nAuf Basis von Forecasts, Analysen und Bedarfsszenarien leitest du den Ressourcen-, Kapazitäts-, Skill- und Sprachbedarf unter Berücksichtigung von Shrinkage und Servicezielen ab und stellst eine vorausschauende Planung sicher\nDu verantwortest die Personaleinsatzplanung sowie die Berechnung und Steuerung von Ferien- und Abwesenheitskontingenten unter Berücksichtigung von Kapazitäten, Arbeitszeitmodellen, Skills, Sprachen und Servicezielen \nDu verantwortest die operative Intraday-Steuerung, überwachst Volumen, Kapazitäten und Service Levels in Echtzeit und leitest bei Abweichungen gezielte Massnahmen zur Sicherstellung der Service- und Produktivitätsziele ein\nDu analysierst die operative Performance anhand von Service Levels, Produktivität, Auslastung und Forecast-Abweichungen und leitest daraus gezielte Verbesserungsmassnahmen ab\nDu bedienst und konfigurierst die WFM- und CCaaS-Systeme operativ, unter anderem für Skill- und Queue-Management, Routing, Priorisierung, Öffnungszeiten, Ad-hoc-Schaltungen und Ansagen\nBei betriebsrelevanten Incidents beurteilst du die Auswirkungen, leitest operative Sofortmassnahmen ein und koordinierst die Zusammenarbeit mit internen und externen Stellen\nDu arbeitest eng mit Data & Analytics, dem Contact Center Platform Specialist, der CVC-Führung und weiteren relevanten Stakeholdern zusammen\nDeshalb gelingt es dir:\n\nDu verfügst über eine abgeschlossene Berufslehre mit EFZ, eine Weiterbildung in Workforce Management, Contact Center Management, Betriebswirtschaft oder Prozessmanagement ist von Vorteil\nDu bringst Berufserfahrung im Workforce Management oder in der operativen Steuerung eines Contact Centers mit\nIn der Ressourcen-, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung sowie im Intraday Management verfügst du über praktische Erfahrung\nDu verstehst die Zusammenhänge zwischen Forecast, Volumen, Ressourcenbedarf, Staffing, Produktivität, Auslastung, Skills und Service Levels und übersetzt Analysen in konkrete Massnahmen\nDu bist systemaffin und erfahren im Umgang mit Workforce-Management-, CCaaS- und Customer-Service-Systemen, Kenntnisse in Calabrio, 3CLogic oder ServiceNow sind von Vorteil\nMit deiner analytischen, strukturierten und lösungsorientierten Arbeitsweise behältst du auch in dynamischen Betriebssituationen den Überblick\nDu kommunizierst und koordinierst sicher, kannst Mitarbeitende fachlich anleiten und verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse.Englischkenntnisse sind von Vorteil\n\nHier einige unserer Benefits:\n\n Arbeitszeiten: Wir leben mobiles Arbeiten mit individueller (Jahres)-Arbeitszeit und/oder Teilzeitarbeit. 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