Руководитель группы технической поддержки

О проекте

Мы обеспечиваем комплексную ИТ-поддержку и эксплуатацию цифровой инфраструктуры государственных учреждений (территориальные органы исполнительной власти (ОИВ).

Место работы:

На территории Заказчика (территориальные ОИВ г. Москвы) + мобильность по объектам округа.

КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ И ФУНКЦИОНАЛ

1. Оперативное управление командой и процессами (L1-L2):

• Управление коллективом линейных инженеров (8-10 человек).
• Организация работы команды по кластерно-территориальной схеме, распределение смен (8:00-17:00 / 10:00-19:00), составление графиков субботних дежурств и регламентных ночных технологических окон в соответствии с ТК РФ.
• Организация роли «Диспетчера дня» (триаж и первичная обработка сырых заявок от внешнего КЦ), устранение «хаоса» в распределении задач.

2. Коммуникация с Заказчиком на месте:

• Ежедневное взаимодействие с руководящим составом заказчика по вопросам ИТ-поддержки.
• Оперативное урегулирование спорных и конфликтных ситуаций на месте, предотвращение эскалаций.
• Согласование технологических окон, графиков планово-предупредительных работ (ППР) и технических регламентов.

3. Техническая реализация средств автоматизации и инфраструктуры:

• Личное участие и технический контроль развертывания средств автоматизации:
  • Service Desk (система приёма заявок): контроль правильности маршрутизации, заполнения тикетов и заморозки таймеров SLA.
  • Централизованный мониторинг (Zabbix): подключение сетевого, печатного и серверного оборудования ГБУ к единой панели контроля.
  • Безопасность (Kaspersky Security Center): обеспечение массового развертывания и контроля агентов Касперского на АРМ пользователей.
  • Удаленный доступ: настройка и поддержка корпоративных серверов удаленного управления.
• Контроль инфраструктуры: Samba AD / Active Directory, сети (L2/L3, VLAN), Astra Linux / Windows Server.
• Организация и личный контроль технического обеспечения ответственных мероприятий ВКС (Онлайн сервисы и аппаратно-программные кодеки).

4. Соблюдение SLA и контроль качества:

• Жесткий контроль выполнения нормативных показателей SLA по контракту (P1: реакция до 15 мин, устранение до 2 часов).
• Контроль полноты заполнения инженерами истории заявок в для защиты KPI перед бэк-офисом и заказчиком.

5. Наставничество, развитие команды и развитие сервиса:

• Обучение, адаптация и техническое развитие инженеров первой и второй линий (L1-L2), проведение регулярного аудита их компетенций.
• Внедрение и контроль соблюдения регламентов и инструкций ТБ.
• Реализация стратегии руководства компании по развитию и расширению пула сервисных услуг внутри государственного Заказчика.

ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ

1. Технические компетенции (Главное преимущество - кандидат, выросший из системного администратора / инженера ТП):

• Опыт в IT: Обязателен практический опыт работы системным администратором, старшим инженером технической поддержки или инженером L2 от 3 лет.
• ОС и Службы каталогов: Отличные знания Windows Server (Active Directory, GPO, DNS, DHCP) и Linux-систем (Astra Linux SE, Ubuntu Server), опыт работы с Samba AD DC.
• Стеки автоматизации и мониторинга: Практический опыт настройки или администрирования OTRS (или аналогов), Zabbix, Kaspersky Security Center (KSC).
• Сети и Инфраструктура: Понимание стека TCP/IP, опыт настройки сетевого оборудования (MikroTik, Cisco, D-Link, Eltex, Континент), организации VPN-туннелей и VLAN.
• ВКС: Понимание принципов работы ВКС-оборудования и софта, опыта быстрого устранения аварийных ситуаций на совещаниях.

2. Управленческие компетенции и опыт:

• Опыт руководства группой инженеров (от 5+ человек) от 2 лет (Team Lead, Начальник смены, Старший системный администратор).
• Опыт построения дежурств, сменных графиков и распределения зон ответственности (кластеры / объекты).
• Навыки наставничества: способность «дотягивать» уровень младших инженеров, обучать стандартизированным процедурам.
• Развитые коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, умение вежливо и аргументированно вести диалог с государственными служащими любого уровня.

3. Знание процессов и нормативов:

• Понимание ITIL/ITSM-процессов (Управление инцидентами, Управление запросами, Управление изменениями).
• Понимание специфики работы с госсектором (44-ФЗ / 223-ФЗ, требования к отчетности, жесткая ответственность за срыв SLA).

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

• Оформление: Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня.
• Доход: Стабильный оклад + ежемесячные/ежеквартальные премии за выдерживание KPI = 1.0 и отсутствия штрафов по SLA.
• Ресурсы: Корпоративная мобильная связь, компенсация проезда.
• Карьерный рост: Возможность вырасти до Руководителя проектов окружного / регионального масштаба по мере расширения контрактов компании.
• ДМС после испытательного срока.