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Il devra être à l’aise avec les outils de ticketing, les bases de connaissance, les fiches incidents, les procédures de support, les guides utilisateurs et le reporting opérationnel.\nCompétences attendues :\nMaîtrise des processus de support applicatif et de gestion des incidents.\nBonne connaissance des outils de ticketing et de suivi des demandes.\nCapacité à analyser, qualifier et documenter les incidents utilisateurs.\nCompréhension des environnements applicatifs métiers et SI.\nAptitude à produire des procédures, fiches incidents, guides utilisateurs et supports de capitalisation.\nCapacité à assurer un reporting clair, structuré et régulier.\nBonnes qualités relationnelles, sens du service et capacité à communiquer avec des interlocuteurs métiers et techniques.\nCompétences techniques :\nPrise en charge des incidents et demandes utilisateurs de niveau 1 et niveau 2.\nQualification, catégorisation, priorisation et affectation des tickets selon leur criticité et leur impact métier.\nDiagnostic de premier et second niveau sur les applications métiers, postes utilisateurs, accès, droits, navigateurs et environnements bureautiques.\nRésolution des incidents récurrents à l’aide de procédures, bases de connaissance, modes opératoires et scripts de diagnostic simples.\nEscalade des incidents complexes vers les équipes techniques, éditeurs ou niveaux supérieurs, avec transmission d’éléments d’analyse complets.\nSuivi du cycle de vie des tickets jusqu’à leur résolution et communication régulière auprès des utilisateurs.\nUtilisation opérationnelle d’outils de ticketing tels que ServiceNow, Jira, GLPI, EasyVista ou équivalent.\nConnaissance des bonnes pratiques ITIL appliquées à la gestion des incidents, des demandes et des problèmes.\nVérification des accès utilisateurs, habilitations, profils applicatifs et anomalies liées aux droits.\nAnalyse de messages d’erreur, captures d’écran, journaux applicatifs simples et comportements utilisateurs pour orienter le diagnostic.\nRédaction et mise à jour de fiches incidents, procédures de résolution, FAQ, guides utilisateurs et articles de base de connaissance.\nProduction de tableaux de suivi opérationnel : volumes de tickets, délais de traitement, incidents récurrents, taux de résolution et points de blocage.\nProfil requis :\nConsultant opérationnel expérimenté en support applicatif ou assistance utilisateurs.\nExpérience significative dans le traitement d’incidents, le suivi de tickets et la relation utilisateurs.\nCapacité à intervenir en phase de post-déploiement et de stabilisation applicative.\nRigueur, autonomie, sens de l’organisation et capacité à prioriser les demandes.\nEsprit d’analyse, pédagogie et aptitude à formaliser les retours terrain.\nCapacité à travailler en coordination avec des équipes métiers, fonctionnelles et techniques.\nLivrables attendus\nTableaux de suivi des incidents et demandes utilisateurs.\nFiches de traitement et de qualification des incidents.\nBilans de stabilisation post-déploiement.\nProcédures de support et guides utilisateurs mis à jour.\nBase de connaissance enrichie à partir des retours terrain.\nReporting régulier sur l’activité de support applicatif.\nCandidature : CV+ LM + Copie des diplômes à envoyer à \nCrée en 2008, Kéoni Consulting est une société de conseil et d’ingénierie informatique spécialisée dans le secteur de la banque, de la finance de marché, et de l’assurance, et de l'industrie. Nous sommes le partenaire dans la transformation digitale des grands Comptes. 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