Customer Support Manager

Ми - Mate academy, EdTech стартап з AI-powered LMS-платформою, де люди опановують IT-професії з нуля.

5500+ випускників змінили свою кар'єру й успішно стартували в IT.

Ми активно зростаємо в Україні, Польщі та Бразилії - і це тільки початок.

Зараз ми шукаємо Customer Support Manager у нашу support-команду. Ти працюватимеш одразу з кількома продуктами: Mate academy та нашими subscription-продуктами для міжнародного ринку.

Це роль не про те, щоб просто закривати тікети. Ми шукаємо людину, яка бачить проблему ширше: може помітити паттерн у зверненнях, докопатися до причини, принести рішення команді й допомогти автоматизувати те, що більше не варто робити руками.

Твої якості та навички, які будуть цінними:

• досвід у Customer Support від 6 місяців;

• англійська B2+ - ти впевнено спілкуєшся письмово з англомовними клієнтами;

• досвід роботи з CRM-системами;

• емпатія - ти вмієш поставити себе на місце користувача й знайти баланс між його потребами та продуктом;

• вміння пріоритизувати задачі й не губитися, коли одночасно є кілька різних запитів;

• аналітичне мислення: ти помічаєш повторювані проблеми та думаєш, як усунути їхню причину, а не лише наслідок;

• проактивність - якщо бачиш, що щось можна зробити краще, не чекаєш, поки хтось інший це запропонує;

• уважність до деталей і дружній тон у письмовій комунікації;

• готовність швидко розбиратися в нових продуктах та працювати з великою кількістю інформації.

Твої додаткові переваги:

• досвід у B2C SaaS або subscription-продуктах: підписки, скасування, рефанди;

• досвід роботи з чатами та ticket-системами;

• базовий технічний бекграунд або інтерес до tech-продуктів;

• досвід чи активний інтерес до AI-інструментів та автоматизації.

Твої задачі будуть наступними:

• працювати із запитами користувачів Mate academy та наших міжнародних subscription-продуктів через чати та e-mail - без дзвінків;

• вирішувати різні типи кейсів: від організаційних питань користувачів Mate до підписок, рефандів та питань щодо функціоналу продуктів;

• розбиратися в нетипових і технічних запитах та за потреби залучати product/dev-команди;

• помічати повторювані проблеми у зверненнях, аналізувати їх і пропонувати рішення;

• передавати фідбек користувачів суміжним командам та впливати на те, як розвиваються продукти й support-процеси;

• працювати з knowledge base та шаблонами відповідей і допомагати їх покращувати;

• брати участь в автоматизації support-процесів та впровадженні AI - ми хочемо віддавати AI усе, що немає сенсу робити руками;

• приносити свій досвід і fresh view: ми справді очікуємо, що нова людина буде помічати речі, до яких команда вже могла звикнути.

Формат та умови:

• 100% remote

• Графік 5/2, фіксований 8-годинний робочий день

Що ти отримаєш, працюючи в Mate:

• прозору no bullshit культуру з 0% бюрократії;

• команду, яка ділиться знаннями і не боїться помилок;

• можливість впливати на продукти та support-процеси, а не просто працювати за готовими скриптами;

• роботу з EdTech та AI-powered продуктами для різних ринків;

• роботу без трекерів і мікроменеджменту;

• гідну оплату та регулярні рев'ю, співпрацю по Дія.Сіті;

• оплачувану відпустку 22 робочих дні + лікарняні без довідок;

• курси англійської та бюджет на навчання;

• вихідні для самоосвіти, щоб опановувати нове без стресу;

• індивідуальну відпустку в кризових ситуаціях;

• фінансову підтримку у разі хвороби чи пошкодження житла через війну;

• pet-friendly офіс у центрі Києва зі сховищем, якщо захочеш працювати офлайн;

• ланчі коштом компанії в офісі;

• техніку Apple.

Рекрутмент процес:

• Коротка розмова з рекрутером - познайомимося та зрозуміємо, чи метчимося за досвідом і очікуваннями.

• Тестове завдання - подивимося, як ти аналізуєш ситуації, пріоритизуєш і комунікуєш із користувачами.

• Технічна співбесіда з hiring manager.

• Фінальна співбесіда на culture fit.

Ця роль - для тебе, якщо тобі недостатньо просто "відповідати на питання" і ти хочеш реально впливати на те, як виглядає підтримка в продукті. Давай знайомитись!