Проектный менеджер клиентского сервиса

MCN Telecom - один из ведущих операторов фиксированной связи (в 67 городах РФ), виртуальный мобильный оператор (MVNO), разработчик программных продуктов.

Мы делаем связь удобной, надежной и доступной - для бизнеса и людей!

О роли

Мы ищем человека, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса как продукта: от процессов и метрик до автоматизаций и интеграций между системами. Это роль на стыке проектного управления, бизнес-анализа и владения клиентскими процессами - вы одинаково уверенно ведёте кросс-функциональный стрим и сами разбираетесь, как технически устроен flow в CRM или почему не доезжает webhook.

Чем предстоит заниматься

• Вести направление клиентского сервиса: планирование стрима, приоритизация задач, roadmap улучшений
• Запускать и доводить до результата кросс-функциональные проекты во взаимодействии с разработкой, аналитикой, продажами, сопровождением и поддержкой
• Описывать, оптимизировать и регламентировать процессы клиентского сервиса; готовить требования и технические постановки для внутренних систем
• Настраивать автоматизации, поддерживать и развивать как внутреннюю базу знаний так и клиентскую.
• Развивать систему оценки качества сервиса: CSAT, сбор и обработка обратной связи, AI-анализ чатов и звонков
• Внедрять AI-инструменты: чат-боты, ассистенты для операторов, автоматизация типовых обращений
• Считать экономику автоматизаций: стоимость ручной обработки, экономия человеко-часов, срок окупаемости

Что мы ждём от вас

• Опыт в проектном управлении или развитии клиентского сервиса от 3 лет - с ответственностью за результат, а не только за координацию
• Понимание, как устроен клиентский сервис изнутри: обращения, SLA, эскалации, качество, метрики (CSAT, FCR, AHT и подобные)
• Практика администрирования Контакт-центра/CRM/HelpDesk-систем - не пользователем, а тем, кто проектирует и настраивает
• Уверенная работа с интеграциями: REST API, webhooks, обмен данными с внешними системами.
• Умение писать понятные постановки задач для разработки и договариваться с командами, у которых свои приоритеты
• Навык описания и оптимизации процессов: BPMN или любая другая нотация, которой вы реально пользуетесь
• Опыт работы с AI-инструментами и n8n

Будет плюсом

• Опыт в телекоме, контакт-центре или на платформе коммуникаций (CPaaS)
• SQL на уровне выгрузок и проверки гипотез
• Опыт внедрения AI-чат-ботов или речевой аналитики
• Базовые навыки скриптования (Python, JS) для разовых задач

Почему у нас интересно

Вы работаете там, где клиентский сервис - не вспомогательная функция, а основной продукт: контакт-центр и телеком-платформа с собственной разработкой. Здесь можно не просто согласовывать доработки, а самому проектировать, как всё будет устроено, и сразу видеть эффект на реальном потоке обращений. Направление AI и автоматизации - в активной фазе, поле для инициативы открыто.

Что мы предлагаем:

• На испытательном сроке работа только в офисе, после возможен гибридный формат с преобладанием работы в офисе;
• Бесплатная мобильная связь;
• Гибкое начало рабочего дня (5/2);
• ДМС
• Бесплатные обеды;
• Офис м.Коломенская/м.Нагатинская.