Технический писатель, поддержка РТК [МТС Веб Сервисы]

МТС Web Services (MWS) - бигтех-компания, предоставляющая облачные, AI-сервисы и платформенные решения под разные задачи бизнеса: от работы с данными до разработки продуктов и оптимизации процессов. Также мы запустили новую публичную платформу собственной разработки - MWS Cloud Platform.

Чем предстоит заниматься:

• разрабатывать пошаговые инструкции для типовых обращений: диагностика, воспроизведение ошибок, проверка настроек;
• структурировать и готовить базу знаний для 1-й и 2-й линий поддержки с разделами «быстрое решение» и «углублённая диагностика»;
• описывать сценарии эскалации: фиксировать критерии передачи на 2-ю/3-ю линию или разработчикам, составлять шаблоны (логи, версии, шаги);
• вести реестр известных проблем и обходных решений с указанием ограничений и сроков исправления;
• составлять чек-листы первичной диагностики до ответа пользователю (сетевые настройки, права доступа, статусы сервисов, версии компонентов);
• анализировать логи и ошибки: описывать форматы, маркеры, способы сбора и фильтрации, расшифровывать коды;
• оформлять документацию по API и интеграциям с примерами запросов и ответов для самостоятельной проверки сотрудником;
• поддерживать актуальность информации о версиях и релизах: вести матрицу совместимости, списки изменений и сроки окончания поддержки версий;
• создавать визуальные материалы под задачи поддержки: схемы маршрутизации, диаграммы состояний, скриншоты, GIF-анимации сценариев;
• тестировать инструкции в роли сотрудника техподдержки: проверять выполнимость действий, полноту данных и понятность формулировок.

• понимание жизненного цикла инцидентов и процессов поддержки, знание моделей ITIL/COBIT (приоритизация, SLA, эскалация, классификация);
• опыт работы с инструментами поддержки: Jira Service Management, ServiceDesk, Confluence (создание шаблонов, категорий, интеграция статей базы знаний в тикеты);
• навыки чтения и объяснения логов и метрик: понимание форматов JSON и plain text, выделение ключевых полей, работа с Kibana/ELK и Grafana для поиска информации;
• базовые знания сетевой диагностики и ОС: команды ping/traceroute/nslookup, netstat, curl/telnet; базовые проверки прав и конфигураций в Linux/Windows;
• знание форматов данных и API: JSON/XML/YAML, HTTP-методы и коды ответов, принципы аутентификации (API-ключи, OAuth) для описания интеграций и ошибок;
• владение инструментами визуализации для инструкций: Draw.io, Mermaid (диаграммы процессов), ShareX или OBS (скриншоты и скринкасты);
• практический опыт Docs as code и версионирования: Git, Markdown, CI/CD для публикации базы знаний, синхронизация документации с релизами продукта;
• навык работы со спецификациями и глоссарием: ведение единого словаря терминов и сокращений для обеспечения консистентности в инструкциях.

Что мы предлагаем:

• гибридный или удаленный формат работы;
• гибкое начало рабочего дня 8:00-10:00, восьмичасовой рабочий день;
• компенсация мобильной связи с первого дня;
• медицинская страховка с 1 месяца со 100% покрытием расходов, включая стоматологию, страхование жизни и здоровья в поездках за рубеж. А еще можно застраховать родственников с корпоративной скидкой;
• корпоративный и командный психолог в офисе и массажный кабинет;
• единая подписка МТС Premium - KION light в онлайн-кинотеатре KION, сервис МТС Music, 30 дней бесплатного пользования подпиской OZON Premium;
• скидки и предложения от партнеров на фитнес, занятия английским и прочее;
• внутренняя площадка TechTalks для обмена опытом, дискуссий, развития навыков самопрезентации;
• участие во внешних IT-мероприятиях. Наши эксперты выступают на ведущих профильных конференциях, таких как HighLoad++, DevOps Conf, Joker, AHA!, Матемаркетинг и другие. А еще мы организуем собственную масштабную конференцию True Tech Day и регулярно проводим митапы для разработчиков и инженеров;
• полезные курсы и вебинары в корпоративном университете и электронные библиотеки.