Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания

Навыки: Управление людьми. Специализации: Директор по обслуживанию клиентов.

МТС Банк - цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения

Что для нас важно:

• опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ
• аналитический склад ума
• готовность быть "играющим лидером"
• высшее образование

Ты будешь:

• проводить аудит обслуживания: прослушивать звонки и оценивать переписки
• разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами
• проводить тренинги и регулярные калибровочные сессии для обеспечения единых стандартов среди операторов и проверяющих специалистов
• проводить мониторинг клиентского пути: анализировать данные взаимодействия на основе всех точек контакта (звонки, чаты, email) для выявления узких мест и корректировки алгоритмов
• оценивать эффективность сотрудников, в т.ч. валидировать влияние автоматизации (чат-боты, CRM, IVR) на качество обслуживания
• работать со смежными отделами для устранения системных причин, вызывающих недовольство клиентов
• регулярно презентовать аналитику и предложения по улучшению сервиса