Руководитель технической поддержки

Обязанности

• Руководство тремя группами: технической поддержки, поддержки ДБО, поддержки кредитного конвейера.
• Организация работы по принципу «единого окна»: все обращения - в единой системе, один ответственный за прохождение заявки от регистрации до закрытия.
• Разработка и поддержание каталога внутренних услуг с границами, критериями выполнения и нормативами (SLA), согласование каталога с бизнес-заказчиками.
• Управление инцидентами, запросами на обслуживание и эскалацией; контроль соблюдения сроков и проактивное информирование заказчика при риске срыва.
• Развитие системы автоматизации поддержки: самообслуживание, база знаний, автоматическая отчётность.
• Формирование и ведение регулярной отчётности по объёму и качеству работы подразделения.
• Организация системы обратной связи от пользователей и бизнес-заказчиков, разбор негативных оценок.
• Взаимодействие с системным администрированием, разработкой, ИБ и внешними вендорами; определение зон ответственности на стыках.
• Подбор, адаптация, оценка и развитие сотрудников подразделения; формирование системы мотивации на основе объективных показателей.
• Участие в планировании бюджета и численности подразделения.

Требования

• Опыт руководства подразделением поддержки от 3 лет, численность от 8 человек.
• Практический опыт построения процессов поддержки: приём и классификация обращений, приоритизация, эскалация, управление инцидентами и запросами.
• Разработка и внедрение SLA и KPI, согласование их с бизнесом.
• Опыт внедрения или существенной доработки системы автоматизации поддержки (Service Desk / ITSM).
• Понимание банковских систем: ДБО, кредитный конвейер, интеграции между системами. Опыт в банке или финтехе - существенное преимущество.
• Понимание ИТ-инфраструктуры на уровне, достаточном для разбора инцидента и постановки задачи администраторам: AD, сеть, серверы, базы данных.
• Работа с отчётностью и данными: построение метрик, интерпретация статистики обращений.

Условия

• Возможность собрать и выстроить службу поддержки банка фактически с нуля.
• Реальные полномочия: три группы в прямом подчинении, зона ответственности определена, подчинение - напрямую директору ИТ.
• Задача поддержана руководством и включена в утверждённый план реорганизации ИТ, есть бюджет на автоматизацию.
• Широкая зона: внутренняя поддержка, клиентский сервис (ДБО) и сопровождение бизнес-системы (кредитный конвейер) - редкое сочетание для одной роли.
• Прозрачные критерии оценки результата.
• Перспектива роста до руководителя ИТ-эксплуатации.

• График работы 5х2, с 10 до 19.
• Трудоустройство по ТК РФ, оформление с 1-го рабочего дня.
• ЗП = оклад 200.000 руб. до вычета НДФЛ + мотивация
• Работа в дружном коллектив.