Руководитель направления контроля качества

Чем предстоит заниматься:

1. Методология

• Внедрение ВНД/ЛНА по стандартам качества коммуникаций;
• Описание процессов проведения замеров;
• Организация процессов по оценке качества аудит и калибровочные сессий;
• Организация Рабочих групп по качеству.

2. Анализ данных

• Организация проведения замеров (CES, NPS, CSI);
• Мониторинг качества клиентского сервиса: скорость обработки обращений, работа колл-центра и личного кабинета;
• Изучает результаты замеров метрик (выявление «болевых точек», выявление корреляции между низкими оценками и конкретными этапами клиентского пути);
• Анализ рисковых инцидентов связанных с обслуживанием клиентов.

3. Контроль

• Подготовка, согласование ВНД для повышения качества коммуникаций.;
• Организовать проведение разбора сложных кейсов и РИ;
• Организация аудита полноты информации на сервисах сайта;
• Контроль правильности составления отчетности.

4. Формирование гипотез и предложений по улучшению клиентского опыта:

• Формулировка гипотезы для устранения выявленных проблем;
• Приоритизирация гипотезы на основе ожидаемого влияния на метрики и стоимости внедрения;
• Подготовка предложения для изменений в сценариях обслуживания, скриптах, интерфейсах.

5. Формирование отчетности

• Анализ до/после для оценки эффекта от улучшений;
• Внедрение новых отчетов, дашбордов в рамках клиентского сервиса;
• Консолидация отчетной документации при внедрении лучших практик (ПСИ, дорожные карты и сроки);
• Планирование ресурсов участия сотрудников в текущих активностях и проектах.

Наши пожелания к кандидату:

• Высшее образование;
• Опыт работы в сфере НПФ или смежных сферах (в части клиентского обслуживания или изучения клиентского опыта, или аналитики) не менее 5-ти лет;
• Умение управлять командой конролеров и аудиторов;
• Умение работать в команде;
• Умение работать с большим объемом технической и разноплановой информацией, умение её структурировать, проверять их и делать выводы;
• Навыки планирования и успешной реализации различных задач в сфере клиентского обслуживания;
• Подтвержденные результатами навыки участия в проектах и активностях в области клиентского сервиса;
• Опыт работы с CRM-системами;
• Опыт работы с анализом обращений клиентов.

Мы предлагаем:

• Офис класса А+;
• Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Забота о здоровье: расширенный ДМС;
• Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник;
• Возможность карьерного роста;
• Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя;
• Корпоративные скидки от компаний-партнеров;
• Корпоративная скидка на фитнес;
• Корпоративная скидка на обучение.