{"id":2176255,"url":"https://alion.io/job/odido-escalation-manager","title":"Escalation Manager","company":{"id":54493,"name":"Odido","domain":"odido.nl","url":"https://alion.io/company/odido","size_band":"501-1000","is_staffing_agency":false,"employer_type":"direct","is_intermediary":false,"listed_via":null,"ats_vendor":"Getnoticed","truth_index":null},"role":"Support","role_family":"Support","seniority":null,"employment_type":null,"work_mode":"on_site","remote_scope":null,"remote_scope_basis":null,"remote_working_hours":null,"hiring_geo_confidence":"structured","locations":["The Hague, Netherlands"],"countries":["NL"],"hiring_countries":[],"hiring_countries_total":0,"salary":{"min":3900,"max":4300,"currency":"EUR","period":"month","gross":null,"usd_annual":57792},"salary_estimate":null,"experience_years_min":null,"visa_sponsorship":false,"relocation_package":false,"has_equity":false,"technologies":[{"name":"Incident Management","optional":false},{"name":"ITIL","optional":false},{"name":"ServiceNow","optional":false},{"name":"SLI/SLO/SLA","optional":false}],"status":"live","first_seen_at":"2026-08-20T00:14:37Z","employer_posted_date":"2026-08-20","last_verified_at":"2026-10-16T17:12:20Z","board_verified":true,"closed_at":null,"days_open":57,"trust":{"level":"ok","repost_count":null,"flags":[],"days_open":57},"description":"Dit ga je doen\nBij Odido willen we het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Gelukkig worden de meeste verstoringen en incidenten snel opgelost via de reguliere processen. Soms loopt een incident echter vast, is de impact op klanten of medewerkers groot, of is onduidelijk wie verantwoordelijk is. Op dat moment kom jij in beeld.\nAls Escalation Manager zorg jij ervoor dat incidenten met impact op onze klanten en medewerkers de aandacht krijgen die ze verdienen. Je brengt structuur aan, creëert eigenaarschap en zorgt ervoor dat problemen niet alleen worden opgelost, maar ook in de toekomst worden voorkomen.\nJe komt terecht binnen Customer Operations en werkt dagelijks samen met collega's van IT Operations, Network Operations (NT Ops) en Major Incident Management. Jij bent de verbindende schakel tussen de business en de technische teams. Je leidt niet zelf de technische oplossing, maar zorgt ervoor dat de juiste mensen aan tafel zitten, eigenaarschap nemen en dat een incident pas wordt afgesloten wanneer het écht is opgelost.\nVerder houd jij je bezig met het volgende:\nJe bent eigenaar van het escalatieproces tussen Customer Operations en de IT- en Netwerkdomeinen. Je bewaakt hoe incidenten met impact op klanten en medewerkers worden opgepakt, opgevolgd en uiteindelijk afgesloten.\nJe grijpt in wanneer incidenten dreigen vast te lopen, buiten de afgesproken SLA's vallen, onduidelijke eigenaarschap kennen of een grote impact hebben. Je zorgt ervoor dat ze bij de juiste teams terechtkomen en voortgang blijven houden.\nJe neemt een actieve rol in overleggen, bridge calls en escalatiesessies. Je stuurt op impact, eigenaarschap en duidelijke vervolgstappen, terwijl de technische coördinatie bij de specialistische teams blijft.\nJe daagt teams uit op hun analyses en oplossingen en voorkomt dat incidenten te vroeg worden afgesloten. Daarbij stuur je op duurzame verbeteringen in plaats van tijdelijke workarounds.\nJe vertaalt terugkerende incidenten en trends naar verbeterinitiatieven op het gebied van processen, tooling en samenwerking tussen teams.\nJe vertegenwoordigt de belangen van klanten en frontline collega's in technische en operationele discussies.\nJe zorgt ervoor dat klantgerichte teams tijdens verstoringen beschikken over actuele informatie en duidelijke instructies.\nJe analyseert incidentdata en rapporteert over impact, prestaties en verbetermogelijkheden richting management.\nIn deze rol opereer je op het snijvlak van technologie, operatie en klantbeleving. Jij zorgt ervoor dat incidenten niet tussen teams blijven hangen en dat de impact op klanten én collega's tot een minimum wordt beperkt.\nSamen zijn we\nWe willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland te worden. Dat doen we niet met scripts of standaardantwoorden, maar met mensen die het verschil durven en willen maken in elk gesprek. Jij staat in de frontlinie van die ambitie. Ook al ziet de klant je niet, jouw impact is voelbaar in elk moment. Want wanneer onze systemen werken, kunnen mensen werken, en wanneer mensen zich gehoord voelen, ontstaat vertrouwen.\nHier staan we voor\nBij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We luisteren en kijken altijd naar wat er kan. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.\nDit hebben we voor je\nBij Odido werk je in een betrokken en informeel team, met ruimte om te groeien en stappen te zetten.\nDaar staat een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket tegenover:\n30 vakantiedagen (fulltime) én vrij op de dag na Hemelvaart;\nHybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis;\nGeen bruikleentelefoon, maar een voucher van €350 om zelf een telefoon te kiezen die je mag houden;\nPersoonlijk leerbudget en toegang tot meer dan 200 trainingen en cursussen om jezelf continu te ontwikkelen;\nEen variabele bonusregeling passend bij je rol;\nEen solide pensioenregeling via Zwitserleven;\nKorting op je Odido Internet & TV of Klik & Klaar abonnement voor thuis;\nEen leasefietsregeling voor een gezonde en duurzame manier van reizen;\nWerkgeversbijdrage aan je sportabonnement - wij investeren graag in jouw vitaliteit;\nToegang tot een uitgebreid kortingsplatform met aantrekkelijke deals op uiteenlopende producten en diensten.\nKortom: jouw werk doet ertoe en wordt gezien én beloond.\nDit breng je mee\nJe voelt je thuis in een complexe omgeving en krijgt energie van het aanbrengen van structuur. Je weet mensen in beweging te krijgen, ook wanneer je geen formele leidinggevende rol hebt. Daarbij blijf je rustig en doelgericht, juist wanneer de druk toeneemt.\nDaarnaast beschik je over:\nErvaring binnen IT Operations, Network Operations, Service Management of Incident- en Problem Management.\nAantoonbare ervaring met het verbeteren van incident-, escalatie- of problemmanagementprocessen, bijvoorbeeld op het gebied van verantwoordelijkheden, werkwijzen, governance, KPI's en escalatieroutes.\nKennis van ITIL-processen of vergelijkbare frameworks.\nErvaring met servicemanagementtools zoals ServiceNow.\nSterke communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels.\nVoldoende technische kennis om analyses van IT- en Netwerkteams te begrijpen, kritische vragen te stellen en teams uit te dagen op oorzaken en oplossingen.\nSterke stakeholdermanagementvaardigheden. Je weet verschillende belangen samen te brengen en draagvlak te creëren binnen zowel operationele als technische teams.\nMooi meegenomen:\nErvaring binnen de telecomsector, bijvoorbeeld in mobiele of vaste netwerkomgevingen.\nErvaring met Major Incident Management, crisismanagement of bridge call-coördinatie.\nAffiniteit met Customer Operations en klantbeleving.\nErvaring met rapportages, data-analyse en trendanalyses.\nWanneer pas je bij ons (en wanneer niet)?\nOndanks dat we veel verschillende collega's hebben, zoeken we in iedere nieuwe collega naar een aantal typische Odido-kenmerken. Zo moet je kunnen omgaan met een veranderende organisatie. De wereld van communicatie verandert iedere dag en daar groeien wij in mee. Van nature nieuwsgierig en geïnteresseerd zijn in de technologie waarmee we werken en de industrie waarin we zitten, helpt enorm.","description_format":"text","description_chars":6235,"description_truncated":false,"requirements":{"experience_years_min":null,"management_years_min":null,"team_size_min":null,"manages_managers":false,"education":null,"security_clearance":false,"languages":[{"language":"German","level":"Advanced (C1)","optional":false},{"language":"Dutch","level":"All levels","optional":false}]},"benefits":[],"hiring_locations":[],"hiring_excludes":[],"relocation_offered":false,"industries":["Telecommunications"],"lifecycle":[{"event":"open","at":"2026-10-09T14:11:45Z"}],"visa":[],"liveness":{"score":13,"band":"cold","label":"Long shot","p_open":1,"p_active":0.373,"p_room":0.35,"age_days":57,"expected_fill_days":21,"reasons":["conf:2","velocity","win:tail"],"computed_at":"2026-10-16T05:45:00Z"},"pay":{"stated_usd_annual":57792,"is_top_pay":false},"html_url":"https://alion.io/job/odido-escalation-manager","json_url":"https://alion.io/job/odido-escalation-manager.json","meta":{"generated_at":"2026-10-16T18:03:58Z","cache_seconds":300,"methodology":"https://alion.io/methodology","terms":"https://alion.io/terms","contact":"https://alion.io/contact","api":"https://alion.io/developers","about":"Alion is a live layer of people, companies and AI agents: who they are, whether they are real and active right now, what they do and how to work with them, readable by people and by agents and paid per call.","catalog":"https://alion.io/catalog.json","usage":{"tier":"crawler_verified","counted_by":"address","units_charged":1,"used_today":2977,"day_limit":null,"remaining_today":null,"minute_limit":300,"resets_at":"2026-10-17T00:00:00Z"}},"offers":[{"id":"company.slices","title":"One company in depth, by slice","status":"live","price":{"credits":0.02,"usd":0.002,"plus_per_slice":{"credits":0.05,"usd":0.005}},"unit":"per company, plus each slice with data","note":"the employer in depth","call":{"mcp_tool":"get_company","arguments":{"id":54493},"rest":"https://alion.io/mcp/rest/get_company?id=54493"},"human":"https://alion.io/catalog?offer=company.slices&for=job%2Fodido-escalation-manager"},{"id":"market.stats","title":"A market slice: pay, demand and time to fill","status":"live","price":{"credits":1,"usd":0.1},"unit":"per slice","note":"pay, demand and time to fill for this role and place","call":{"mcp_tool":"market_stats"},"human":"https://alion.io/catalog?offer=market.stats&for=job%2Fodido-escalation-manager"},{"id":"job.search","title":"Open jobs by role, technology, place, pay and visa","status":"live","price":{"credits":0.02,"usd":0.002},"unit":"per posting in a list","note":"similar open postings","call":{"mcp_tool":"search_jobs"},"human":"https://alion.io/catalog?offer=job.search&for=job%2Fodido-escalation-manager"},{"id":"company.verify","title":"Is this company real and active right now","status":"pilot","price":null,"unit":"per company","request":{"url":"https://alion.io/catalog/request","method":"POST","body":"{\"offer\": \"company.verify\", \"for\": \"job/odido-escalation-manager\", \"note\": \"what you need it for\"}"},"human":"https://alion.io/catalog?offer=company.verify&for=job%2Fodido-escalation-manager"}]}