Senior Program Manager

Descripción del puesto / Funciones

¿Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? ¿Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX?

Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología.

El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de beneficios medibles.

Funciones:

• Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX.
• Definir y gestionar el plan integrado del programa, la hoja de ruta, los hitos, las dependencias y los mecanismos de gobernanza.
• Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición operativa.
• Gestionar las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte.
• Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales.
• Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas corporativos.
• Gestionar presupuestos, recursos, proveedores, riesgos, incidencias, dependencias y planes de recuperación.
• Alinear a los equipos de IT, arquitectura, seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio.
• Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones, la adopción de usuarios y la continuidad operativa.
• Elaborar informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders.
• Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa.
• Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario.
• Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue.

Requisitos mínimos

• Experiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin.
• Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de Genesys Cloud CX.
• Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre.
• Conocimientos sólidos de telefonía, IVR, enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, colas, grabaciones, gestión de calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales.
• Experiencia en integraciones con CRM, Salesforce, sistemas de gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.
• Experiencia gestionando programas internacionales con múltiples países, centros, unidades de negocio y equipos multiculturales.
• Sólida experiencia en planificación, gobernanza, gestión financiera, presupuestos, riesgos, recursos, proveedores y control de calidad.
• Capacidad para gestionar dependencias complejas, prioridades contrapuestas, hitos críticos y planes de recuperación.
• Experiencia en gestión del cambio, preparación operativa, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte.
• Capacidad de interlocución con perfiles directivos y stakeholders de negocio y tecnología.
• Perfil orientado a resultados, con capacidad analítica, autonomía, resiliencia y toma de decisiones.

Requisitos valorables

• Certificación en Genesys Cloud CX o conocimientos avanzados de la plataforma demostrables.
• Experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a Contact Centre, incluyendo agentes virtuales, asistencia al agente, analítica de interacciones, automatización de calidad o enrutamiento inteligente.
• Experiencia en sectores regulados, especialmente seguros, asistencia o servicios financieros.
• Certificaciones en gestión de programas y proyectos como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes.
• Experiencia en diseño y transformación de modelos operativos de Contact Centre.
• Conocimientos de gestión de servicios, transición de proveedores y modelos de soporte.
• Experiencia en Salesforce Service eCare y otras soluciones del ecosistema CRM.
• Experiencia en programas de transformación digital a escala internacional.
• Experiencia en definición de indicadores de negocio, optimización de procesos y realización de beneficios.
• Experiencia coordinando equipos multidisciplinares y proveedores tecnológicos en entornos complejos.

Idiomas

• Nivel alto de inglés profesional.

Ubicación

Barcelona

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