{"id":3548493,"url":"https://alion.io/job/payjoy-clerk-support-supervisor-3","title":"Clerk Support Supervisor","company":{"id":7136,"name":"PayJoy","domain":"payjoy.com","url":"https://alion.io/company/payjoy","size_band":"1001-5000","is_staffing_agency":false,"employer_type":"direct","is_intermediary":false,"listed_via":null,"ats_vendor":"Lever","truth_index":{"grade":"B","score":82,"open_postings":15,"ghost_share":0,"stale_share":0.533,"repost_share":0,"time_to_fill_p50_days":60,"computed_at":"2026-11-01T06:10:25Z"}},"role":"Administrative","role_family":"Administrative","seniority":"junior","employment_type":"full_time","work_mode":"hybrid","remote_scope":null,"remote_scope_basis":null,"remote_working_hours":null,"hiring_geo_confidence":"structured","locations":["Colombia"],"countries":["CO"],"hiring_countries":[],"hiring_countries_total":0,"salary":null,"salary_estimate":{"min_usd":17500,"max_usd":32000,"period":"year","method":"global_role_cell_scaled_by_country","sample_n":5657},"experience_years_min":2,"visa_sponsorship":false,"relocation_package":false,"has_equity":false,"technologies":[{"name":"Google Sheets","optional":false},{"name":"Power BI","optional":false},{"name":"SQL","optional":false}],"status":"live","first_seen_at":"2026-10-29T22:28:33Z","employer_posted_date":"2026-10-29","last_verified_at":"2026-11-01T11:45:17Z","board_verified":true,"closed_at":null,"days_open":2,"trust":{"level":"ok","repost_count":null,"flags":[],"days_open":2},"description":"El Integral Support Supervisor es responsable de garantizar la continuidad, calidad y estabilidad de las operaciones de Customer Support en los canales y mercados habilitados. El cargo integra supervisión en tiempo real, liderazgo de personas, gestión de KPI, atención de incidentes y escalamientos, coordinación transversal, análisis de datos y mejora continua para asegurar una experiencia consistente para clientes, clerks y aliados comerciales. La posición equilibra la cobertura operativa en vivo con el análisis estructurado y la coordinación con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance.\nEn LATAM (Colombia, Ecuador, Panamá y Perú), el cargo tiene ownership de los hubs especializados de Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth - Originaciones Fully Paid. Combina el liderazgo de servicio al cliente con un enfoque comercial: impulsa la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes que ya pagaron en su totalidad un préstamo anterior, despliega el modelo de contacto proactivo High Touch con medición de impacto frente a un grupo de control, gestiona la atención en redes sociales y el riesgo reputacional, y asegura que las reclamaciones legales y regulatorias se tipifiquen, se registren con trazabilidad y se resuelvan a tiempo junto con Legal y Compliance.\nResponsabilidades\nA. Supervisión y operación en tiempo real\nSupervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.\nBrindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda.\nPlanear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte.\nHacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clientes y venta, y definir planes de acción ante desviaciones.\nCoordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial.\nB. Gestión, análisis y mejora continua\nAnalizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers.\nCoordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras.\nCruzar la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto.\nRealizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora.\nIdentificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos.\nMantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos.\nC. Hubs especializados, crecimiento comercial y High Touch\nTener ownership de los hubs LATAM de Colombia, Ecuador, Panamá y Perú (Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth - Originaciones Fully Paid) bajo estándares comunes de servicio, calidad, productividad y SLA.\nLiderar la atención al cliente en redes sociales (Facebook, Instagram, Messenger y demás canales habilitados): tiempos de respuesta, tono de comunicación, moderación de comentarios públicos, escalamiento de riesgos reputacionales y planes de acción para llevar el CSAT a la meta.\nGestionar las reclamaciones legales y regulatorias (SIC y Superfinanciera en Colombia, INDECOPI en Perú, Defensoría del Consumidor en Ecuador y ACODECO en Panamá): tipificación por país en Zendesk, trazabilidad, plazos de respuesta y coordinación con Legal y Compliance sobre causas raíz y acciones preventivas.\nDiseñar y desplegar el modelo High Touch en LATAM: población objetivo, capacidad y asignación de agentes, criterios de contacto efectivo, guiones y medición de impacto frente a un grupo de control en repago y recompra.\nImpulsar la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes Fully Paid: analizar el embudo, identificar puntos de abandono y ejecutar iniciativas con Growth y Ventas, como ofertas, cadencias de seguimiento, guiones y pruebas A/B, con seguimiento a la tasa de conversión y a la tasa de recompra.\nReducir la fricción en el proceso de pago total (confirmación del pago y liberación del dispositivo) para que el cliente que termina de pagar quede listo para volver a comprar.\nCapacitar y acompañar a los agentes en venta consultiva, manejo de objeciones y conversión de contactos de servicio en oportunidades de venta, sin comprometer las normas de protección al consumidor.\nRequerimientos\nFormación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines.\n\n2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal.\n\nConocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor.\n\nExperiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; 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