Team Lead Customer Operations (m/w/d)

Einleitung

Möchtest Du den Service-Bereich von Peter Park vom reaktiven Support zu einer skalierten, datengetriebenen B2B-Service-Operation weiterentwickeln? Mit dem Wachstum unseres Geschäfts steigt auch die Komplexität im Customer Service - und genau hier kommst Du ins Spiel. Wir suchen eine:n Team Lead Customer Success, der:die unser operatives B2B-Service-Team aufbaut, führt und so strukturiert, dass exzellenter Service auch bei steigendem Volumen verlässlich funktioniert.

In dieser Rolle übernimmst Du echte Ownership: Du standardisierst und automatisierst Prozesse, steuerst auf Basis klarer Kennzahlen und arbeitest als Co-Owner eng mit unserem Customer Success Team an nachhaltiger Kundenbindung. Du verstehst Service nicht als Cost-Center, sondern als Hebel für Retention und Revenue-Schutz. Wenn Du Lust hast, einen Service-Bereich von Grund auf zu skalieren und dabei echten Impact zu schaffen, dann freuen wir uns auf Dich!

Was ist Deine Aufgabe?

• Teamaufbau & Führung:Disziplinarische Führung, Aufbau und Weiterentwicklung eines leistungsstarken Service-Operations-Teams - inklusive starker Feedbackkultur und klarer Skill-Pfade vom Junior bis zum Expert-Level.

• Prozess-Transformation & Skalierung:Du entwickelst unseren Service vom reaktiven Support zu standardisierten, skalierbaren Abläufen weiter - mit klaren Routing-Logiken, SLA-Policies, Workflows und sauberer Dokumentation.

• Eskalationsmanagement:Verantwortung für ein strukturiertes Tier-2/3-Eskalationsmanagement. Du bleibst auch in Peak-Phasen handlungsfähig und kommunizierst klar nach oben - nach dem Prinzip Fakt / Annahme / Risiko / Empfehlung.

• Datengetriebene Steuerung: Steuerung des Bereichs über SLA-Reporting, Reason-Code-Hierarchien, Workforce- und Schichtplanung. Cost-to-Serve - Entscheidungen triffst Du auf Basis von Daten, nicht aus dem Bauch.

• Automatisierung & Tooling: Reduktion manueller Aufwände durch Automatisierung (u. a. Make.com - Du konzipierst und steuerst, statt selbst zu bauen) und Weiterentwicklung unserer Self-Service- und Deflection-Lösungen wie Help Center und Knowledge Base.

• Schnittstellenmanagement:Enge, bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Customer Success, Product & Tech sowie dem Field Service - als Co-Owner für Kundenzufriedenheit und Retention.

Deine Fähigkeiten:

• Berufserfahrung: 3-5 Jahre Erfahrung im B2B Customer Operations / Service - in SaaS oder einem tech- bzw. hardwaregetriebenen B2B-Umfeld.

• Führungserfahrung:Mindestens 1 Jahr disziplinarische Führung eines operativen Teams.

• Transformationskompetenz:Nachweisbare Erfahrung in der Prozess-Transformation eines Service-Layers von reaktiv zu standardisiert/skaliert - sei es im Greenfield oder im Rahmen eines substanziellen Carve-outs bzw. einer Restrukturierung.

• Sprachkenntnisse:Deutsch und Englisch verhandlungssicher (C1+).

• Skalierungsmindset: Du standardisierst Prozesse, statt Einzelfälle heroisch zu lösen, und fragst früh „Wie automatisieren wir das?" statt „Wie schaffen wir das Volumen?".

• Ownership unter Last: In Peak-Phasen und Eskalationen bleibst Du handlungsfähig und eskalierst sauber, statt zu absorbieren.

• Kollaborativ statt territorial: Du arbeitest als Co-Owner mit dem CSM-Team zusammen, teilst Erfolge und Risiken und denkst nicht in Silos.

• Entrepreneurial Mindset:Du siehst Service als Retention-Hebel und Revenue-Schutz - mit kommerzieller Klarheit auch im Storno- und Konfliktkontext.

• Empathie & Resilienz:Du behältst in herausfordernden Kundensituationen einen kühlen Kopf und einen starken Service-Gedanken.

• Ticketing-Systeme:Hands-on-Erfahrung in der Administration und Konfiguration eines Enterprise-Ticketing-Systems (Freshdesk, HubSpot Service Hub, Zendesk oder Salesforce Service Cloud) inkl. SLA-Policies, Routing, Workflows und Reporting - HubSpot Service Hub ist ein Plus.

• AI-Affinität: Erfahrung mit AI-gestützter Ticket-Klassifikation und Auto-Replies.

Work Setup:

• 40 Stunden pro Woche (Vertrauensbasis)
• Homeoffice Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote
• Unbefristeter Arbeitsvertrag
• Arbeitsort: München
• Teamgröße: im Aufbau
• Für klar definierte Eskalationsfälle gibt es eine strukturierte, planbare und vergütete Rufbereitschaft im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben - kein Schicht- oder Dauerdienst.

Welche Vorteile bietet mir Peter Park?

So sieht Dein Arbeitsalltag bei uns aus

• Arbeiten mit Bergblick: Unser Büro in der Neuen Balan bietet mehr als nur moderne Ausstattung: Von der Dachterrasse aus genießt Du ein Alpenpanorama, im Sommer wird gemeinsam gegrillt, und unsere Teamevents sorgen für gute Stimmung.

• Teamgeist und Impact-Kultur: Bei uns zählt Deine Stimme! Wir leben flache Hierarchien und eine Kultur des "Du" vom ersten Tag an. Das bedeutet: kurze Entscheidungswege, direkter Austausch mit allen Ebenen und ein Team, das Dich aktiv unterstützt. Deine Ideen sind hier nicht nur willkommen, sondern werden gehört.

• Freiraum für Deine Ideen: Du übernimmst Verantwortung und kannst Deine Ideen aktiv einbringen. Wir fördern Deine Entwicklung - mit echtem Vertrauen in Deine Fähigkeiten.

Das bieten wir Dir zusätzlich

• Dein Plus: Betriebliche Altersvorsorge, Corporate Benefits und Jobrad-Leasing - und on top wählst du selbst zwischen einem bezuschussten Deutschlandticket oder EGYM Wellpass
• Deine Flexibilität: 29 Urlaubstage, flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zur EU-Workation
• Dein Setup: Ein Onboarding, das dich direkt abholt, höhenverstellbare Tische und modernes Apple Equipment für deinen perfekten Start ab Tag eins
• Dein Wohlbefinden: Ein gesunder Energiekick durch kostenlose Snacks (Obst, Nüsse, Müsli), bezuschusstes Office-Catering und der wöchentliche Team-Lunch
• Dein Match: Gelebte Start-up-Mentalität in einem finanziell sicheren und stabilen Umfeld

Bereit für den nächsten Schritt?

Dann werde Teil unseres Teams - und gestalte mit uns die Zukunft! Sende uns gerne Deine Bewerbung mit allen relevanten Unterlagen an [email protected]. Wir freuen uns, von Dir zu hören!