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Mit dem Wachstum unseres Geschäfts steigt auch die Komplexität im Customer Service - und genau hier kommst Du ins Spiel. Wir suchen eine:n Team Lead Customer Success, der:die unser operatives B2B-Service-Team aufbaut, führt und so strukturiert, dass exzellenter Service auch bei steigendem Volumen verlässlich funktioniert.\nIn dieser Rolle übernimmst Du echte Ownership: Du standardisierst und automatisierst Prozesse, steuerst auf Basis klarer Kennzahlen und arbeitest als Co-Owner eng mit unserem Customer Success Team an nachhaltiger Kundenbindung. Du verstehst Service nicht als Cost-Center, sondern als Hebel für Retention und Revenue-Schutz. Wenn Du Lust hast, einen Service-Bereich von Grund auf zu skalieren und dabei echten Impact zu schaffen, dann freuen wir uns auf Dich!\nWas ist Deine Aufgabe?\nTeamaufbau & Führung:Disziplinarische Führung, Aufbau und Weiterentwicklung eines leistungsstarken Service-Operations-Teams - inklusive starker Feedbackkultur und klarer Skill-Pfade vom Junior bis zum Expert-Level.\n\nProzess-Transformation & Skalierung:Du entwickelst unseren Service vom reaktiven Support zu standardisierten, skalierbaren Abläufen weiter - mit klaren Routing-Logiken, SLA-Policies, Workflows und sauberer Dokumentation.\n\nEskalationsmanagement:Verantwortung für ein strukturiertes Tier-2/3-Eskalationsmanagement. Du bleibst auch in Peak-Phasen handlungsfähig und kommunizierst klar nach oben - nach dem Prinzip Fakt / Annahme / Risiko / Empfehlung.\n\nDatengetriebene Steuerung: Steuerung des Bereichs über SLA-Reporting, Reason-Code-Hierarchien, Workforce- und Schichtplanung. Cost-to-Serve - Entscheidungen triffst Du auf Basis von Daten, nicht aus dem Bauch.\n\nAutomatisierung & Tooling: Reduktion manueller Aufwände durch Automatisierung (u. a. Make.com - Du konzipierst und steuerst, statt selbst zu bauen) und Weiterentwicklung unserer Self-Service- und Deflection-Lösungen wie Help Center und Knowledge Base.\n\nSchnittstellenmanagement:Enge, bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Customer Success, Product & Tech sowie dem Field Service - als Co-Owner für Kundenzufriedenheit und Retention.\n\nDeine Fähigkeiten:\nBerufserfahrung: 3-5 Jahre Erfahrung im B2B Customer Operations / Service - in SaaS oder einem tech- bzw. hardwaregetriebenen B2B-Umfeld.\n\nFührungserfahrung:Mindestens 1 Jahr disziplinarische Führung eines operativen Teams.\n\nTransformationskompetenz:Nachweisbare Erfahrung in der Prozess-Transformation eines Service-Layers von reaktiv zu standardisiert/skaliert - sei es im Greenfield oder im Rahmen eines substanziellen Carve-outs bzw. einer Restrukturierung.\n\nSprachkenntnisse:Deutsch und Englisch verhandlungssicher (C1+).\n\nSkalierungsmindset: Du standardisierst Prozesse, statt Einzelfälle heroisch zu lösen, und fragst früh „Wie automatisieren wir das?\" statt „Wie schaffen wir das Volumen?\".\n\nOwnership unter Last: In Peak-Phasen und Eskalationen bleibst Du handlungsfähig und eskalierst sauber, statt zu absorbieren.\n\nKollaborativ statt territorial: Du arbeitest als Co-Owner mit dem CSM-Team zusammen, teilst Erfolge und Risiken und denkst nicht in Silos.\n\nEntrepreneurial Mindset:Du siehst Service als Retention-Hebel und Revenue-Schutz - mit kommerzieller Klarheit auch im Storno- und Konfliktkontext.\n\nEmpathie & Resilienz:Du behältst in herausfordernden Kundensituationen einen kühlen Kopf und einen starken Service-Gedanken.\n\nTicketing-Systeme:Hands-on-Erfahrung in der Administration und Konfiguration eines Enterprise-Ticketing-Systems (Freshdesk, HubSpot Service Hub, Zendesk oder Salesforce Service Cloud) inkl. SLA-Policies, Routing, Workflows und Reporting - HubSpot Service Hub ist ein Plus.\n\nAI-Affinität: Erfahrung mit AI-gestützter Ticket-Klassifikation und Auto-Replies.\n\nWork Setup:\n40 Stunden pro Woche (Vertrauensbasis)\nHomeoffice Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote\nUnbefristeter Arbeitsvertrag\nArbeitsort: München\nTeamgröße: im Aufbau \nFür klar definierte Eskalationsfälle gibt es eine strukturierte, planbare und vergütete Rufbereitschaft im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben - kein Schicht- oder Dauerdienst.\nWelche Vorteile bietet mir Peter Park?\nSo sieht Dein Arbeitsalltag bei uns aus\nArbeiten mit Bergblick: Unser Büro in der Neuen Balan bietet mehr als nur moderne Ausstattung: Von der Dachterrasse aus genießt Du ein Alpenpanorama, im Sommer wird gemeinsam gegrillt, und unsere Teamevents sorgen für gute Stimmung.\n\nTeamgeist und Impact-Kultur: Bei uns zählt Deine Stimme! Wir leben flache Hierarchien und eine Kultur des \"Du\" vom ersten Tag an. 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