Руководитель группы клиентского сервиса (Интернет-магазин)
Чем предстоит заниматься:
-
Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса во всех прямых каналах продаж (скрипты коммуникаций, регламенты обслуживания, стандарты качества);
-
Контроль и управление качеством клиентского сервиса: мониторинг консультаций, оценка качества ответов и соблюдения стандартов коммуникации;
-
Контроль соблюдения SLA по времени ответа и срокам решения обращений, обеспечение непрерывности клиентского сервиса;
-
Управление клиентскими обращениями и претензиями: разбор конфликтных ситуаций, эскалация сложных кейсов, взаимодействие с другими подразделениями для решения проблем клиентов;
-
Выявление системных ошибок в сервисных процессах и инициирование улучшений;
-
Формирование и развитие базы типовых решений и сценариев обработки обращений;
-
Организация и управление омниканальными процессами обслуживания: обеспечение единой истории клиента, настройка маршрутизации обращений, участие в развитии омниканальных сценариев сервиса;
-
Управление командой клиентского сервиса: постановка задач, планирование смен, контроль выполнения KPI;
-
Подбор, адаптация и обучение сотрудников стандартам сервиса и клиентской коммуникации, проведение разборов кейсов;
-
Анализ показателей клиентского сервиса, подготовка отчетности и предложений по повышению эффективности обслуживания.
Мы ждем от будущего коллеги:
-
Аналогичный опыт работы от 2 лет;
-
Знание принципов клиентского сервиса и CX (Customer Experience);
-
Опыт выстраивания и оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса, включая процессы обработки обращений и претензий;
-
Опыт работы с омниканальными коммуникациями (телефония, чаты, email, мессенджеры);
-
Понимание и опыт работы с метриками клиентского сервиса;
-
Опыт работы с CRM-системами и сервисными платформами для обработки клиентских обращений и 1С;
-
Опыт внедрения или использования систем обработки обращений (helpdesk / service desk).
-
Опыт работы с чат-ботами (внедрение, настройка или участие в разработке сценариев).
-
Навыки подготовки регламентной и процессной документации (стандарты сервиса, инструкции, скрипты).
-
Системное мышление и опыт выстраивания и оптимизации процессов обслуживания клиентов, в том числе в e-commerce.
Мы предлагаем:
- Оформление по ТК РФ, график 5/2 (с 9:30 до 18:00);
- Конкурентоспособную заработную плату и скидки до 50% на продукцию бренда;
- Корпоративный английский (очные занятия в офисе с преподавателем);
- Поддержка корпоративного психолога;
- Подарки на дни рождения и для детей сотрудников на Новый год;
- Программу лояльности от сети фитнес-клубов X-fit и сети кинотеатров КАРО Фильм;
- Современный офис в бизнес-центре «А» (в пешей доступности от м. Парк Победы/Фили/Багратионовская);
- Оборудованные зоны отдыха, фуд-зона с кофе, чаем и свежими фруктами;
- Работа в креативной команде бренда и возможности для роста.