Инженер сопровождения / Application Support Engineer

Мы разрабатываем и сопровождаем сложные корпоративные системы для крупных FMCG-компаний, в том числе решения для транспортной логистики. Сейчас ищем L2-специалиста в команду сервисного сопровождения. Здесь важно не просто закрывать обращения, а понимать, что происходит с системой и где искать причину проблемы.

В зоне поддержки несколько крупных высоконагруженных систем. Среди них есть глубоко кастомизированные решения под конкретные процессы заказчика и собственные продукты, которые внедряются у разных клиентов. Системы отличаются по архитектуре, зрелости и характеру задач, поэтому работа не сводится к поддержке одного продукта или повторению одних и тех же сценариев.

Поток обращений относительно небольшой, но часть инцидентов критична для бизнес-процессов и требует быстрого включения. Задача L2 в таких случаях не ограничивается диагностикой и передачей кейса дальше. Нужно локализовать проблему, при необходимости подключить нужных специалистов, сопровождать решение и довести инцидент до закрытия.

Здесь много работы с данными, логами, интеграциями и бизнес-логикой. Типовые обращения решаются по базе знаний, но регулярно встречаются нестандартные случаи, для которых готового ответа нет. Тогда работа действительно становится небольшим расследованием: нужно восстановить цепочку событий, собрать и сопоставить данные, проверить гипотезы и понять, где именно возникла проблема.

Чем предстоит заниматься:

• проводить диагностику инцидентов и локализовывать проблему: разбираться, связана ли она с бизнес-логикой, данными, интеграцией или другим компонентом;
• работать с логами, данными и SQL в рамках расследований;
• разбираться в интеграциях и движении данных между системами;
• сопровождать инциденты end-to-end: от первичного разбора до подключения нужных специалистов и закрытия кейса;
• готовить ответы пользователям по сложным функциональным вопросам;
• при необходимости подключать аналитиков, разработчиков, SRE/DevOps и других специалистов, передавая им собранный контекст и результаты диагностики;
• вести post-incident review, фиксировать выводы и контролировать закрытие связанных действий;
• вести и актуализировать базы знаний, включая внутреннюю документацию, пользовательские инструкции и CMDB; фиксировать новый контекст и превращать результаты разборов в материалы, которыми сможет пользоваться команда;
• участвовать в тестировании нового функционала;
• помогать специалистам L1 в сложных кейсах, проводить ревью материалов и делиться знаниями внутри команды.

Кому может подойти эта роль

Эта работа в первую очередь подойдёт тем, кто не боится выходить за рамки готовых сценариев и смотреть шире стандартной инструкции.

У наших систем сложная бизнес-логика, много кастомизации, и со временем они меняются вместе с процессами заказчиков. Поэтому готовый ответ есть не всегда. Некоторые инциденты оказываются нетривиальными, и тогда нужно самому разбираться в контексте, искать недостающую информацию, проверять версии и постепенно собирать картину происходящего.

Это может быть некомфортно тем, кто привык работать только по чётким инструкциям и ожидает, что правильный ответ уже где-то зафиксирован. Здесь иногда придётся этот ответ находить самому.

Роль также подойдёт тем, кому нравится сложное делать понятным: разбирать запутанные кейсы, собирать разрозненный контекст, находить в нём логику и превращать накопленные знания в понятную систему для команды.

• опыт работы со сложными информационными системами от 1 года, например в технической поддержке, тестировании, сопровождении, аналитике или технической документации;
• уверенная работа с SQL: умение читать запросы, разбираться в таблицах, связях, идентификаторах и статусах данных;
• умение читать логи и структурированно анализировать техническую информацию;
• понимание того, как взаимодействуют между собой информационные системы и интеграции;
• способность самостоятельно разбираться в незнакомой системе по документации, спецификациям и доступным данным;
• системный подход к работе с информацией: не только решить конкретный кейс, но и зафиксировать знания так, чтобы ими можно было пользоваться дальше;
• умение понятно объяснять сложное, готовить инструкции и техническую документацию;
• умение грамотно формулировать мысли письменно, объяснять результаты диагностики пользователям и передавать технический контекст команде;
• понимание основных процессов поддержки: инциденты, SLA, приоритеты, эскалация, L1/L2/L3;
• опыт использования AI-инструментов в рабочих или учебных задачах, например для поиска и структурирования информации, работы с документацией или проверки гипотез. На интервью важно будет понять не только, чем вы пользуетесь, но и как проверяете результат.

Будет плюсом

• опыт работы с TMS, ERP или другими enterprise-системами;
• опыт работы с SAP, IDoc или другими механизмами межсистемного обмена;
• опыт функционального или регрессионного тестирования;
• базовое понимание инфраструктуры: серверные логи, мониторинг, сертификаты;
• опыт работы с Jira, YouTrack, Service Desk или аналогичными системами;
• опыт дежурств или поддержки 24/7;
• опыт наставничества, обучения коллег или ревью документации;
• опыт систематизации базы знаний, технической документации или CMDB.

О графике работы:

Основной график: 5/2, с 08:30 до 17:00 МСК. Возможен смещённый график с 11:00 до 19:30 МСК.

В роли предусмотрены обязательные дежурства по заранее составленному графику. При критичном инциденте дежурному специалисту нужно иметь возможность подключиться к рабочему месту в течение 15-20 минут.

Условия:

• полностью удалённая работа,;
• официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня;
• все оформление проходит дистанционно, приезжать в офис не потребуется;
• работа в аккредитованной IT-компании;
• частичная компенсация расходов на спорт;
• корпоративная программа компенсации AI-инструментов.

Как проходит найм

• Короткий скрининг с HR, 10-15 минут.
• Основное интервью с HR, около 45 минут.
• Интервью с руководителем.