Coordenação de Suporte– Customer Success | RD Station (Remoto)
Quer fazer parte de um time que cria oportunidades e potencializa a evolução?
Como alcançamos tudo isso?
Através de um ecossistema de mais de 12 mil pessoas inconformadas que, juntas, oferecem soluções, produtos e educam o mercado. Atuamos como uma Única TOTVS, integrando diferentes soluções e expertises para educar o mercado e simplificar o mundo dos negócios. Para nós, a evolução é constante e acontece de gente para gente: usamos nossa inquietude para antecipar tendências e transformar o crescimento real da tecnologia.
Nosso jeito de ser:
IH + IA (Inteligência Humana + Inteligência Artificial): Acreditamos que a tecnologia potencializa, mas as pessoas direcionam. Aqui, a IA nos dá escala e eficiência, enquanto a nossa Inteligência Humana traz a estratégia, o contexto e o cuidado. É essa combinação que nos permite criar soluções inovadoras com um propósito real.
Protagonismo e Evolução: Somos movidos pelo aprendizado contínuo e pela coragem de assumir o comando da própria carreira. Aqui, incentivamos a inquietude e oferecemos o ambiente fértil para quem quer crescer, criar e se transformar.
Resultado Responsável: Valorizamos a liberdade para agir e a responsabilidade com o todo. Aqui, você tem voz para desafiar o status quo e autonomia para buscar resultados que gerem valor real para nossos clientes e para a sociedade.
Bem-Estar Integral: Cuidamos de quem faz a evolução acontecer. Buscamos o bem-estar integral de cada pessoa colaboradora, por meio de ações e benefícios que viabilizam recursos de autocuidado através de 5 pilares: Emocional, Financeiro, Físico, Ocupacional e Social.
Pluralidade e Pertencimento: A diversidade é o que nos torna potentes. Promovemos a inclusão e o pertencimento de forma ativa, garantindo que a TOTVS seja um lugar onde você pode ser quem você é. Nossa expertise é humana e viva: acolhemos as diferenças para empoderar negócios dentro e fora da empresa.
Seu desafio no time:
A Coordenação de Suporte é responsável por garantir a alta performance do time, assegurando o sucesso do cliente em cada interação. Isso significa manter um time com alto nível técnico e qualidade de atendimento nos canais de chat, WhatsApp, e-mail e videochamada, cobrindo todo o ecossistema RD Station (RD Station Marketing, RD CRM, RD Conversas, RD Mentor IA, Exact Sales, Lexus e Shopify), nas BUs EL e Premium.
Essa posição acompanha de perto os resultados de cada integrante do time, atuando no desenvolvimento individual para que cada pessoa alcance sucesso em sua missão de atendimento aos clientes.
Suas principais entregas:
- Liderar até 10 Heroes com gestão data-driven (1:1s, avaliações e feedbacks), recrutando, desenvolvendo e retendo talentos de alta performance;
- Monitorar diariamente os KPIs operacionais (SLA, TMA, TME, Produtividade e CSAT), agindo com agilidade para corrigir desvios e sustentar a qualidade do atendimento;
- Conduzir rituais de time (Weeklys, Plannings, Team Buildings) e gerenciar escalas e capacidade com visão preditiva, antecipando impactos no volume de atendimento;
- Atuar na linha de frente em cenários de crise ou alto risco, sendo referência técnica e metodológica para o time;
- Liderar projetos de melhoria contínua e eficiência operacional, eliminando gargalos e fricções nos fluxos do suporte;
- Ser elo estratégico entre Suporte e outras áreas (CS, CX, Ops, Financeiro, Enablement), gerando mais agilidade e qualidade nos processos;
- Escalar a operação com uso de dados e IA, combinando estratégias de tech-touch e atuação humana para ganhar eficiência sem perder qualidade.
Perfil que buscamos:
- Experiência liderando pessoas e operações de atendimento, com histórico comprovado de entrega de metas e KPIs;
- Vivência em empresas de tecnologia, startups ou ambientes de ritmo acelerado;
- Gestão de times remotos/híbridos, com rituais de proximidade e engajamento mesmo à distância;
- Domínio técnico dos canais de atendimento (escrito e voz), atuando como referência prática do time;
- Conhecimento de mercado em Customer Support/CS, com familiaridade com o modelo SaaS como diferencial.
Será considerado um diferencial:
- Formação híbrida em Tecnologia (Sistemas, TI, Engenharia) e Gestão de Pessoas/Liderança;
- Familiaridade com IA aplicada à liderança - análise preditiva de dados do time e ganho de eficiência operacional;
- Experiência em Suporte Técnico multiproduto (idealmente com pelo menos 1 ano de gestão nesse contexto);
- Domínio de Salesforce Service Cloud e habilidade avançada em Google Sheets ou BI para modelagem de dados e relatórios;
- Conhecimento profundo de playbooks e metodologias modernas de suporte multicanal (chat, e-mail, telefone e vídeo).
Etapas do processo seletivo:
- Aplicação - Envio da inscrição;
- Mindsight - Teste de estilo de trabalho;
- Talent Acquisition - Entrevista por competência com o time de recrutamento;
- Desafio Técnico - Teste de avaliação de habilidades técnicas;
- Entrevista Técnica - Entrevista técnica para discussão de requisitos da vaga;
- Entrevista Final - Conversa final com a gerência para alinhamento;
- BP Interview - Momento com a Business Partner para falar sobre cultura e valores;
- Offer - Fase de conclusão do processo seletivo, com a apresentação da proposta de trabalho.
Obs: Podem ter etapas complementares e/ou alterações, de acordo com a necessidade do processo.
Nos comprometemos com a segurança dos seus dados! Em nosso Aviso de Privacidade, descrevemos quais dados coletamos, como são consumidos e armazenados, em conformidade com a LGPD.