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Nosso time ajuda a companhia a desenvolver vantagem competitiva definindo objetivos de tecnologia, avaliando opções de solução e construindo respostas técnicas que sustentam tanto metas estratégicas quanto necessidades operacionais. Fazendo parte do time, você ajudará a entregar uma experiência de TI fluida aos nossos colaboradores internos, por meio de um serviço de helpdesk responsivo e sistemas confiáveis.\nComo Helpdesk Lead do site B32, você responderá pela operação de suporte do site de ponta a ponta - SLA, experiência do usuário, controle de ativos e desenvolvimento do time - mantendo consistência com os processos já estabelecidos no time corporativo e evoluindo-os com base em dados.\nDescrição das atividades:\nLiderança de equipe\nLiderar e mentorar analistas e estagiários alocados no site, promovendo um ambiente colaborativo.\nConduzir 1:1s, feedbacks, avaliações de performance e planos de desenvolvimento individual.\nGerir escala, cobertura e férias sem impacto no atendimento.\nAcompanhar a equipe: qualidade técnica, aderência a processo e escalonamento.\nCoordenar treinamentos e desenvolvimento de skills do time.\nOperação e SLA\nGerir a fila de chamados do site: priorização, distribuição, escalonamento e fechamento dentro do SLA.\nGarantir atendimento presencial de qualidade, incluindo usuários VIP e áreas críticas.\nAtuar como ponto focal do site para incidentes, escalando riscos operacionais e incidentes críticos à gestão de TI.\nAssegurar comunicação clara e tempestiva com o usuário final ao longo de todo o ciclo de resolução.\nQualidade e métricas\nSustentar CSAT, Resolution e Response Time acima da meta.\nAcompanhar diariamente as avaliações e garantir volume saudável de respostas por analista.\nEntregar reports mensais de performance.\nGestão de ativos e documentação\nResponder pelo inventário de TI do site: entrada, movimentação, custódia, devolução e descarte.\nReduzir perda e extravio de equipamentos, com conferência periódica e trilha de responsabilidade por ativo.\nControlar estoque de reposição e periféricos, antecipando demanda de onboarding.\nManter SOPs, base de conhecimento e documentação técnica atualizados (Confluence).\nProcessos e projetos\nExecutar onboarding e offboarding, incluindo ondas de grande volume.\nGarantir a disponibilidade de salas de reunião e videoconferência do site (check-in, VC, periféricos).\nApoiar projetos de infraestrutura, expansão e mudanças de site.\nIdentificar oportunidades de melhoria e propor mudanças sustentadas por dados, alinhadas com o time do outro site antes da implementação.\nColaboração\nColaborar com os times regionais de TI para alinhar estratégias e objetivos.\nAtuar junto às lideranças das áreas para entender suas necessidades e propor soluções adequadas.\nO que você precisa para assumir o desafio\nSuperior completo ou em andamento em TI, Redes, Ciência da Computação ou áreas correlatas.\nExperiência em suporte N1/N2,\nExperiência liderando equipe.\nExperiência prática com ITSM: ticketing, SLA, categorização e fluxos de escalonamento.\nDomínio de Windows, Active Directory, Microsoft 365 e UEM (Workspace ONE).\nConhecimento sólido de hardware, software e sistemas operacionais (Windows e macOS).\nExperiência comprovada com gestão de ativos e inventário de TI.\nCapacidade analítica com dados de operação (Excel/planilhas; leitura de dashboards).\nPortuguês fluente e inglês avançado - necessários para a comunicação do dia a dia.\nExcelente comunicação e relacionamento interpessoal, com capacidade de interagir em todos os níveis.\nForte capacidade analítica e de troubleshooting.\nDisponibilidade para cobertura fora do horário comercial e finais de semana em caso de incidentes ou atividades de infraestrutura.\nBenefícios\nAssistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes e seguro de vida coletivo;\nParceira com Gympass e TotalPass;\nVale Refeição/Alimentação flexível;\nVale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;\nBenefício flexível;\nZenklub e Conexa;\nAssistência Pet;\nBenefícios exclusivos para quem tem filhos;\nBônus anual discricionário, atrelado à performance.\nAuxílio Farmácia Inclusiva para pessoas colaboradoras com deficiência\nAuxílio ao Desenvolvimento Inclusivo para filhos (as) com deficiência\nDiversidade e Inclusão\nValorizamos talentos diversos e incentivamos a candidatura de pessoas de todas as origens, sem distinção de raça, gênero, orientação sexual, deficiência, idade ou qualquer outra característica. 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