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Digitally.\nSQLI, leader européen de l’expérience client et de la transformation digitale, accompagne les grandes marques internationales dans la création de valeur grâce à la technologie et à l’innovation digitale.\nDe la stratégie au déploiement des solutions, nous concevons des architectures robustes et des expériences digitales performantes, en combinant expertises technologiques, méthodologies éprouvées et innovation.\nPrésents dans 12 pays avec plus de 2 200 collaborateurs, nous recrutons des talents qui partagent nos valeurs : Creative spirit, Commitment, Forward thinking.\n Pour l'un de nos clients internationaux, notre ESN recherche un(e) Lead Support N1/N2. Véritable référent opérationnel, vous pilotez l'activité du support de proximité et du support à distance, garantissez la qualité de service délivrée aux clients et accompagnez la montée en compétence des techniciens.\nMissions principales\nPilotage de l'activité Support\nSuperviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2.\nAssurer le respect des SLA et des engagements contractuels.\nPrioriser les incidents et coordonner les actions de résolution.\nSuivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés.\nOrganiser et animer les réunions d'équipe et points opérationnels.\nGestion des incidents et demandes\nIntervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une expertise avancée.\nAssurer l'escalade vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs lorsque nécessaire.\nGarantir la qualité du traitement des tickets et le respect des procédures.\nParticiper à la gestion des crises et aux cellules d'escalade.\nManagement fonctionnel et 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