CX Senior Reporting Analyst

Внимание! В TBC Bank Uzbekistan (TBC Bank JSC) появилась новая вакансия! Читай подробности ниже

О нас

Мы - TBC Uzbekistan, цифровая финансовая экосистема, создающая одни из самых инновационных финансовых сервисов в Узбекистане.

Наша команда насчитывает более 4 000 сотрудников из 28+ национальностей, а нашими продуктами ежедневно пользуются 22+ миллиона клиентов, делая управление финансами проще, удобнее и доступнее.

Мы ищем CX Reporting Analyst, который возьмет на себя развитие и поддержку отчетности клиентского опыта (CX).

CX-направление включает колл-центр, чаты, поддержку 2-й линии, CRM-кейсы, NPS и взаимодействия с AI-ассистентом. Сейчас мы формируем отдельную функцию CX-аналитики и ищем человека, который станет ее владельцем: выстроит регулярную отчетность, автоматизирует процессы и создаст BI-дашборды для команды CX и менеджмента.

Чем предстоит заниматься:

• Создать и поддерживать регулярную отчетность по всем основным CX-каналам:
• call center;
• chats;
• 2nd line support;
• CRM cases;
• NPS;
• AI assistant handoffs.
• Разрабатывать ежедневные операционные отчеты и контролировать их своевременную доставку.
• Формировать ежемесячный CX-отчет для руководителей и менеджмента.
• Разрабатывать и поддерживать BI-дашборды для self-service аналитики.
• Работать с ключевыми CX-метриками: FCR, ACR, CSI, NPS, SLA, объем обращений и другие показатели эффективности.
• Собирать требования от CX-руководителей и переводить их в понятные аналитические решения.
• Автоматизировать ручные процессы подготовки отчетности.
• Контролировать качество и корректность данных.
• Определять единые подходы к расчету и представлению CX-метрик.
• Взаимодействовать с командами Reporting, BI, CX и другими владельцами данных.
• Выступать единым владельцем CX-отчетности и обеспечивать ее стабильную работу.

Что будет результатом вашей работы:

В первые месяцы вы поможете построить полноценный reporting layer для CX:

• ежедневные CX-отчеты работают по фиксированному расписанию;
• ежемесячный CX-отчет выпускается в едином стандартизированном формате;
• ключевые CX-метрики доступны в BI-дашбордах;
• CX-команда может самостоятельно получать необходимые данные без постоянных запросов к Reporting-команде;
• ручная подготовка отчетности и ad hoc-запросы постепенно заменяются автоматизированными и стандартизированными решениями.

Что нам важно:

• Опыт работы аналитиком в области reporting / BI / operations / customer experience.
• Уверенное владение SQL.
• Опыт работы с BI-инструментами и создания дашбордов.
• Понимание принципов построения регулярной отчетности и KPI.
• Умение работать с большими объемами данных и находить причины расхождений.
• Внимательность к качеству и корректности данных.
• Умение самостоятельно формулировать решение, а не только выполнять готовое ТЗ.
• Навык коммуникации с бизнес-заказчиками и умение переводить бизнес-запросы в аналитические задачи.
• Способность самостоятельно выстраивать процессы там, где они еще не формализованы.

Будет плюсом:

• опыт работы с контакт-центрами или customer support;
• понимание CX-метрик: FCR, CR, CSI, NPS, SLA;
• опыт построения операционной отчетности;
• опыт автоматизации регулярных отчетов;
• опыт работы с CRM и данными из нескольких каналов;
• опыт работы с AI / chatbot / virtual assistant analytics.

Что мы предлагаем

Вознаграждение и бонусы

• Конкурентоспособную заработную плату и ежегодный бонус по результатам KPI.
• Корпоративные скидки и специальные предложения от компаний-партнеров.

Гибкость и баланс работы и жизни

• Гибридный формат работы с возможностью 24 дня в году работать из любой точки мира.
• 27 календарных дней оплачиваемого отпуска.
• Дополнительный выходной в день рождения, а также 2 оплачиваемых дня для родителей по уходу за детьми.
• Гибкий график работы: 09:00-18:00 или 10:00-19:00.

Благополучие и развитие

• Свежие фрукты и сезонные угощения в офисе.
• Доступ к Udemy, Coursera и внутренней образовательной платформе с более чем 1 600 курсами.
• Профессиональное обучение и воркшопы для развития как технических, так и софт-скиллов.

Корпоративная культура

• Корпоративные мероприятия, командные встречи, праздники, чемпионаты и wellness-инициативы, которые помогают нам оставаться активной и сплочённой командой.
• Спортивные клубы: йога, футбол и баскетбол.

Присоединяйся к нашей команде и помогай менять финансовый опыт миллионов пользователей к лучшему!