Аналитик 2 линии технической поддержки

АО «ТЭК-Торг» - аккредитованная ИТ-компания, которая уже более 12 лет разрабатывает технологии, позволяющие сделать закупки эффективными, а снабжение предприятий - удобным и оперативным. Мы помогаем крупным компаниям, в том числе государственным, проводить прозрачные закупки в соответствии с законом. В настоящее время мы в поиске Аналитика в Отдел системного анализа Операционной дирекции для обработки пользовательских обращений на 2 линии технической поддержки

Что предстоит делать:

Обработка обращений на 2 линии технической поддержки (инциденты, запросы, системные проблемы, события мониторинга) ЭТП по 223-ФЗ и коммерческим закупкам):

Управление инцидентами (Incident Management):

• Анализ обращений, предварительно классифицированных 1-й линией (проверка корректности типа, приоритета и полноты данных: скриншоты, логи, действия пользователя);
• Воссоздание пользовательской ситуации на тестовом стенде ЭТП для локализации проблемы;
• Выработка стратегии и реализация решения по обращению собственными силами или с привлечением разработчиков (3-я линия);
• Самостоятельное обеспечение соблюдения SLA по закрепленным обращениям (от 2 часов для кризисных инцидентов до 5 дней для низких) и приоритезация задач.

Управление запросами (Service Request Management):

• Выработка и согласование корректирующих действий (включая обязательное согласование и тестирование на тестовом стенде для нештатных изменений в СУБД);
• Реализация решения по запросу собственными силами или с эскалацией на разработчиков (3- ю линию) для внесения изменений в промышленную среду (Production);
• Проверка корректности выполненного запроса;
• Анализ причин возникновения повторяющихся запросов и инициация доработок ЭТП для автоматизации процессов или доработки функционала, исключающей необходимость ручного вмешательства в будущем.

Управление системными проблемами (Problem Management):

• Выявление корневых причин повторяющихся или сложных инцидентов и регистрация Системных проблем (СП) в JIRA;
• Детализация и подготовка постановок для разработчиков по реализации Системных решений (СР), направленных на предотвращение повторения инцидентов в будущем;
• Прием и тестирование исправлений от разработчиков, реализованных в рамках системных проблем, в том числе на финальном сборочном контуре;
• Анализ возможных негативных последствий после внесения исправления в промышленную среду.

Управление функциональным мониторингом (Functional Monitoring Management):

• Анализ сработок автоматизированной системы мониторинга Zabbix;
• Выработка и реализация корректирующих действий для исправления ситуации, вызвавшей сработку, с привлечением разработчиков (3-й линии) или системных администраторов при необходимости;
• Проверка устранения причины срабатывания и подтверждение восстановления штатных значений метрик мониторинга;
• Инициация Системных решений с целью исключения повторных событий.

Работа с документацией и управление знаниями (Knowledge Management):

• Активное использование, постоянное обогащение и актуализация корпоративной базы знаний (wiki.tektorg.ru): написание понятных инструкций, статей и описаний бизнес-процессов на основе успешно решенных кейсов.

Что важно для нас:

• Желательно: Высшее профессиональное образование в сфере IT, не критично;
• Опыт работы в IT сфере: техподдержка/системная аналитика/тестировании ПО;
• Продвинутый пользователь ПК (уверенное владение MS Office, умение быстро осваивать новые корпоративные системы, JIRA, Confluence).

Будет преимуществом:

• Опыт работы в технической поддержке и понимание принципов ITIL (Incident Management, Problem Management, Service Request Management);
• Понимание принципов программирования и работы с базами данных (чтение логов, составление простых SQL-запросов);
• Опыт взаимодействия с разработчиками и проведения функционального тестирования ПО;
• Опыт работы в предметной области проведения закупок по 223-ФЗ;
• Понимание принципов интеграции информационных систем (REST/SOAP, XML/JSON);
• Опыт взаимодействия с ЕИС;
• Умение читать и анализировать техническую документацию (функциональный дизайн, регламенты, инструкции) и бизнес-постановки.

Что мы предлагаем:

• Работа в крупной и стабильной компании;
• Оформление по ТК РФ;
• Пятидневная рабочая неделя, график работы с 08-00 до 17-00 или с 09-00 до 18-00 по местному времени;
• Формат работы: удаленно;
• Расширенная программа ДМС после испытательного срока со стоматологией, диспансеризацией и госпитализацией;
• Компенсация занятий спортом в размере 55 000 рублей от стоимости абонемента;
• Уровень заработной платы обсуждается по результатам интервью.