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Su trabajo busca ofrecer una experiencia consistente y confiable, mediante procesos de atención organizados, herramientas eficientes y un seguimiento continuo de la calidad del servicio.\nDESCRIPCIÓN DEL CARGO\nEl Coordinador de Fan Support será responsable de asegurar la excelencia en la atención al fan mediante la gestión estratégica de Zendesk y la coordinación del equipo de asesores. Garantizará que cada solicitud se gestione con rapidez, calidad y empatía, y que los procesos de atención se mantengan estandarizados y alineados con los acuerdos de servicio establecidos.\nLa posición utilizará los datos e indicadores de Zendesk para supervisar la operación, anticipar oportunidades de mejora y fortalecer de manera continua la experiencia del fan. Su contribución será clave para que cada ticket se convierta en una oportunidad de generar confianza, satisfacción y fidelización.\nLO QUE HARÁS\nCoordinar al equipo de asesores de Fan Support para asegurar una atención organizada, ágil, empática y consistente.\nAdministrar Zendesk como herramienta central de atención, manteniendo una estructura que facilite la gestión eficiente de los casos.\nDefinir y mantener categorías, prioridades y flujos de tickets para estandarizar la clasificación, asignación y seguimiento de solicitudes.\nConfigurar triggers, automatizaciones y macros que agilicen la atención y reduzcan tareas manuales o esfuerzos duplicados.\nEstablecer vistas personalizadas que permitan a cada asesor priorizar y gestionar sus casos de forma ordenada.\nSupervisar los tiempos de primera respuesta y resolución para asegurar el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA).\nMonitorear la calidad de las respuestas y el manejo de los casos para garantizar claridad, empatía y consistencia en cada interacción.\nAnalizar reportes, tendencias e indicadores de Zendesk para identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas y desempeño operativo.\nImplementar mejoras continuas que eleven la satisfacción del fan y fortalezcan su confianza en la organización.\nOrientar al equipo en el uso correcto de Zendesk y en la aplicación de los procesos y estándares de atención definidos.\nDetectar retrasos, cuellos de botella o duplicidad de esfuerzos y coordinar acciones correctivas para mejorar la eficiencia del servicio.\nComunicar hallazgos y resultados de la operación a las partes interesadas correspondientes para apoyar decisiones y prioridades de servicio.\nLO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)\nExperiencia demostrable en coordinación de equipos de atención al cliente o Fan Support.\nDominio avanzado de Zendesk, incluyendo categorías, prioridades, flujos, triggers, automatizaciones, macros y vistas.\nConocimiento de gestión de tickets, acuerdos de servicio (SLA) y métricas de tiempos de respuesta y resolución.\nCapacidad para interpretar reportes, indicadores y tendencias operativas y convertirlos en acciones de mejora.\nConocimiento de estandarización de procesos y control de calidad en operaciones de atención.\nHabilidad para organizar prioridades, dar seguimiento a múltiples casos y mantener una operación ordenada.\nComunicación oral y escrita clara, profesional y orientada a la experiencia del fan.\nVIDA EN TICKETMASTER\nNos enorgullece formar parte de Live Nation Entertainment, la empresa de entretenimiento en vivo más grande del mundo. Nuestra visión en Ticketmaster es conectar a las personas alrededor del mundo con los eventos en vivo que aman.\nComo el mercado de boletos más grande del mundo y el proveedor global líder de herramientas y servicios para la industria del entretenimiento en vivo, estamos en una posición única para cumplir con esa visión.\nLo hacemos todo con una pasión intensa por el entretenimiento en vivo y una cultura inspiradora y diversa, impulsada por líderes accesibles, gerentes atentos y equipos entusiastas. Si te apasiona el entretenimiento en vivo como a nosotros, y deseas trabajar en una empresa dedicada a ayudar a millones de fanáticos a vivir esa experiencia, queremos saber de ti.\nNuestra labor se guía por nuestros valores:\nFiabilidad: Entendemos que los fanáticos y clientes dependen de nosotros para hacer posible sus experiencias en eventos en vivo, y nosotros dependemos los unos de los otros para lograrlo.\nTrabajo en equipo: Creemos que el logro individual es insignificante en comparación con el éxito que se puede lograr en equipo.\nIntegridad: Estamos comprometidos con los más altos estándares morales y éticos en nombre de los innumerables socios y partes interesadas que representamos.\nSentido de pertenencia: Estamos comprometidos a construir una cultura en la que todas las personas puedan ser su yo auténtico, tengan voz igualitaria y oportunidades para prosperar.\nOPORTUNIDADES IGUALES\nEstamos apasionados y comprometidos con nuestra gente, y vamos más allá de la retórica sobre diversidad e inclusión. 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