Analista de Soporte de Aplicaciones B2B

TransUnion's Job Applicant Privacy Notice

Team Overview

Role Overview And Core Responsibilities

• Actuar como principal punto de contacto para clientes internos y externos, garantizando la recepción, análisis, clasificación, atención y resolución de incidentes y requerimientos relacionados con las soluciones de TransUnion.
• Atender incidentes y requerimientos reportados por clientes corporativos (B2B), brindando una experiencia de servicio clara, oportuna y orientada a la resolución.
• Gestionar casos mediante herramientas ITSM, correo electrónico y atención telefónica, garantizando el adecuado registro y seguimiento de cada solicitud.
• Validar la información técnica y funcional requerida para realizar diagnósticos efectivos y acelerar los tiempos de resolución.
• Clasificar, priorizar y documentar incidentes y requerimientos de acuerdo con procesos operativos y acuerdos de nivel de servicio (SLA/SLO).
• Analizar incidentes relacionados con aplicaciones web, portales de consulta, servicios web SOAP y REST, procesos batch, integraciones entre sistemas y soluciones de datos y analítica.
• Consultar bases de conocimiento, documentación funcional y errores conocidos para identificar soluciones o alternativas de mitigación.
• Escalar oportunamente casos que requieran intervención de equipos de Nivel 2, Nivel 3 o proveedores externos.
• Mantener comunicación permanente con los clientes durante todo el ciclo de vida de la solicitud, asegurando visibilidad del estado y avances del caso.
• Coordinar sesiones de validación, diagnóstico y seguimiento cuando sea necesario para garantizar la resolución efectiva de incidentes.

Debe contar con disponibilidad de turnos rotativos 24/7.

Required Knowledge And Experiences

• Tecnólogo o Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería de Software, Ingeniería Electrónica, Telecomunicaciones o carreras afines. También se considerarán estudiantes de últimos semestres cuya modalidad académica les permita cumplir horarios rotativos 7x24.
• Mínimo un (1) año de experiencia en servicio al cliente, soporte nivel 1, soporte de aplicaciones, mesa de ayuda, service desk o soporte técnico y funcional. Se valorará experiencia atendiendo clientes corporativos (B2B).
• Conocimiento en gestión de incidentes y requerimientos, incluyendo seguimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA/SLO).
• Conocimiento de marcos de trabajo de gestión de servicios de TI (ITIL). Certificación ITIL deseable.
• Capacidad de análisis, orientación al cliente, comunicación efectiva y habilidad para gestionar múltiples casos simultáneamente.

Habilidades Técnicas Requeridas

• Fundamentos de SQL y capacidad para ejecutar consultas básicas en bases de datos Oracle y/o Microsoft SQL Server.
• Conocimiento de servicios web REST (Representational State Transfer) y SOAP (Simple Object Access Protocol).
• Manejo e interpretación de estructuras JSON (JavaScript Object Notation) y XML (eXtensible Markup Language).
• Análisis básico de logs, trazas y registros de aplicaciones para diagnóstico de incidentes.
• Experiencia utilizando herramientas ITSM como Salesforce, Remedy, ServiceNow, Jira o plataformas equivalentes.

También se buscan las siguientes habilidades. Ya sea que se dominen o estén en desarrollo, apoyamos el crecimiento profesional en:

• Experiencia apoyando ambientes de integración de datos y procesos batch.
• Conocimiento de plataformas de analítica, calidad de datos o soluciones de información empresarial.
• Experiencia en atención de clientes de alta criticidad o ambientes con operación continua.
• Conocimiento de metodologías de mejora continua y optimización de procesos de soporte.
• Habilidades para facilitar reuniones de diagnóstico y coordinación entre diferentes equipos técnicos y de negocio.

#LI-GL1 #LI-Hybrid

TransUnion Overview:

At TransUnion, we encourage and are committed to creating a real, positive impact and shared sense of purpose within our Workforce for Good, which empowers our people to grow, innovate and contribute to a better future for our communities and customers. We strive to build an environment where our associates are in the driver’s seat of their professional development- while having access to help along the way. We recognize that success comes when our associates thrive both professionally and personally; that’s why we prioritize work/life flexibility and offer resources for our teams across the globe to collaborate and drive excellence.

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TransUnion Job Title

Rep II, IT Support