Ведущий специалист технической поддержки (L2)

Сейчас мы в поиске ведущего специалиста в отдел сопровождения, который сможет усилить нашу команду.

Обязанности:

• Прием, анализ и обработка инцидентов, поступающих от специалистов поддержки 1-й линии (L1) по направлению.

• Углубленная диагностика инцидентов и проблем (анализ логов, конфигураций, данных БД) с целью поиска корневых причин.

• Тесное взаимодействие с командами разработки, системными администраторами и другими техническими специалистами для решения проблем и решении багов.

• Локализация проблем и заведение багов в команды разработки (L3) для устранения корневых причин инцидентов/проблем и неповторения в будущем.

• Написание и актуализация технической документации: инструкции, wiki (база знаний), шаблоны ответов для L1.

• Проведение обучения и передача компетенций 1-й линии по решению типовых инцидентов.

• Консультирование пользователей по сложным функциональным и интеграционным вопросам.

• Общение с пользователями в чатах (Mattermost/eXpress).

• Мониторинг работоспособности систем и проактивное выявление потенциальных проблем.

• Участие в улучшении процессов поддержки, предложение оптимизаций для снижения количества инцидентов.

Требования:

• Опыт работы в технической поддержке (желательно L2) или в смежной IT-роли от 2-х лет.

• Понимание основ работы технической поддержки корпоративного класса (1, 2 и 3-я линии).

• Навыки управления инцидентами (регистрация, обработка, эскалация).

• Умение читать логи (логи веб-серверов, приложений, системные) и проводить по ним анализ.

• Базовые знания SQL (умение писать простые запросы на выборку и соединение таблиц).

• Понимание клиент-серверной архитектуры, работы API (REST), форматов JSON/XML.

• Аналитический склад ума, системный подход к решению проблем.

• Способность поиска решения проблемы самостоятельно.

• Умение четко и грамотно излагать мысли письменно и устно.

Дополнительное преимущество:

• Знание и применение практик ITIL.

• Понимание методологии ITSM.

• Опыт работы с CRM-системами или Веб приложениями.

Условия работы:

• Гибридный формат работы 4/1 в пользу офиса (полностью удаленного формата нет).
• Конкурентоспособная заработная плата.
• Корпоративный английский.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ, бессрочный договор.
• Работа в профессиональной команде, открытой к сотрудничеству, идеям и инновациям.
• ДМС после испытательного срока, 31 день отпуска.

  Как проходит отбор: Созвон 15 мин с рекрутером - знакомство. Техническое интервью 60 мин - онлайн, с руководителем.