Ведущий специалист службы технической поддержки
ANGIOPHARM - российский бренд профессиональной космецевтики, созданный для поддержания здоровья и красоты кожи.
Мы активно развиваемся и находимся в поисках Ведущего специалиста службы технической поддержки. Вам предстоит стать архитектором процессов поддержки: построить систему мониторинга ключевых систем, внедрить классификацию и приоритезацию инцидентов, а также организовать работу команды по четким SLA. Это позиция для того, кто устал от «пожарного» режима и хочет создавать предсказуемый и управляемый сервис.
Обязанности:
-
Внедрение и настройка инструментов проактивного мониторинга критических систем для контроля работоспособности 1С, веб-сайтов, AmoCRM и Bitrix24 в режиме 24/7;
-
Организация сбора метрик и создание дашбордов для визуализации состояния систем;
-
Разработка и внедрение матрицы приоритетов инцидентов на основе влияния на бизнес-процессы и количества затронутых пользователей;
-
Организация работы с инцидентами, классификация ТТ, назначение ответственных и контроль сроков решения (SLA);
-
Своевременная эскалация критических проблем на уровень разработки или к вендорам;
-
Выстраивание и оптимизация работы службы техподдержки и пересмотр текущих регламентов;
-
Улучшение взаимодействия между 1-й, 2-й линиями поддержки и смежными ИТ-командами;
-
Обработка и решение инцидентов и запросов внутренних сотрудников по системам 1С, веб-сайтам, AmoCRM, Bitrix24 и АРМ пользователей;
-
Контроль качества решений, принятых вашей командой;
-
Разработка и актуализация пользовательских инструкций и гайдов;
-
Анализ повторяющихся инцидентов для их последующей автоматизации и снижения нагрузки на поддержку;
-
Создание обучающих материалов для сотрудников по работе с системами и правильному оформлению заявок.
Требования:
-
Опыт работы в технической поддержке (на позиции Senior/Lead) от 3 лет, включая опыт управления очередями заявок и построения процессов;
-
Уверенное знание и опыт администрирования/поддержки: 1С, AmoCRM, веб-сайтов (понимание архитектуры, DNS, хостингов);
-
Опыт внедрения или работы с системами мониторинга (Zabbix, Grafana, Prometheus, Yandex Monitoring или аналоги) - обязательное требование;
-
Умение быстро оценивать критичность инцидента, расставлять приоритеты в потоке задач и делегировать их команде, минимизируя влияние на бизнес;
-
Понимание принципов работы АРМ (автоматизированных рабочих мест) и смежных служб (AD, сеть, VPN) для корректной диагностики сложных сбоев;
-
Умение структурировать информацию и писать понятные инструкции «человеческим языком», а также формировать отчеты по эффективности работы поддержки;
-
Навыки управления процессами: опыт написания регламентов, SLA и внутренней документации для команды.
Условия:
- Трудоустройство согласно ТК РФ;
- Вознаграждение, которое обсуждаем с успешным кандидатом;
- График работы 5/2 с 09:00 до 18:00;
- ДМС (включая стоматологию) после испытательного срока;
- Компенсация спорта 50 % после испытательного срока;
- Скидка на продукцию компании.