ABL - Agente Field Services

Reclutador: Miriam Caballero

Posición: ABL - Mesa de Servicio

Ubicación de la posición: Puebla

Modalidad de trabajo: Presencial

Industria - Sector: Automotriz

Tus funciones:

• Brindar atención multicanal a usuarios mediante teléfono, correo electrónico, chat y herramientas de mesa de servicio.
• Registrar, clasificar, dar seguimiento y cerrar incidentes y requerimientos en la plataforma de Service Desk.
• Dar soporte de primer nivel en temas relacionados con herramientas de ofimática y tecnología para usuarios finales.
• Monitorear el cumplimiento de los tiempos de atención y resolución establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Apoyar en la asignación de tickets y tareas al equipo de soporte de acuerdo con la prioridad y criticidad de los casos.
• Participar en actividades de coordinación y supervisión operativa del equipo UHD.
• Escalar oportunamente incidentes a grupos especializados cuando sea necesario.
• Documentar soluciones y generar bases de conocimiento para mejorar los procesos de atención.
• Mantener una comunicación efectiva con usuarios y áreas involucradas durante todo el ciclo de atención.
• Apoyar en la generación de reportes operativos y métricas de desempeño del servicio.
• Identificar oportunidades de mejora continua en los procesos de soporte y atención al cliente.
• Colaborar con equipos internos para garantizar la continuidad operativa y la satisfacción de los usuarios.

Conocimientos y experiencia necesaria:

• De 0 a 1 año de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
• Deseable experiencia en atención a usuarios finales y gestión de tickets.
• Disponibilidad para laborar en esquemas de turnos rotativos.
• Disponibilidad para trabajar fines de semana y días festivos de acuerdo con la operación.
• Herramientas de productividad y ofimática (Microsoft Office / Microsoft 365).
• Gestión de incidentes y requerimientos mediante herramientas de Service Desk.
• Conceptos básicos de soporte técnico y atención a usuarios.
• Administración y seguimiento de tickets.
• Buenas prácticas de servicio al cliente.
• Conocimientos básicos de sistemas operativos Windows y aplicaciones corporativas.

Habilidades:

• Gestión y seguimiento de incidentes.
• Organización y control operativo.
• Priorización de actividades.
• Documentación de soluciones y procesos.
• Excelente orientación al cliente.
• Orientación a resultados.
• Liderazgo y capacidad de coordinación.
• Comunicación efectiva.
• Trabajo en equipo.
• Proactividad e iniciativa.
• Capacidad de análisis y resolución de problemas.
• Adaptabilidad al cambio.
• Capacidad para trabajar bajo presión.
• Actitud de servicio.

Tu carrera en Capgemini

• Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
• Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
• Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.
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Job Description

Provides IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of their Digital Workplace. In order to provide the high-quality standard service to customers, Service Desk Analysts analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team to deal with more complex issues.

Job Description - Grade Specific

Provides the IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of a computerService Desk Analyst analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team todeal with more complex issues.​