Head of IT Operations

Objetivo del Puesto:

Liderar la gestión integral de los servicios de TI, coordinando equipos de atención (Service Desk, Soporte Apps y Business As Usual (BAU)), Vulnerabilidades, Monitoreo y Soporte operativo, para garantizar la estabilidad, disponibilidad y mejora continua de las plataformas y aplicaciones, cumpliendo con los estándares de calidad y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos

Asegurando que se procese eficientemente un alto volumen de solicitudes diarias y que todas las operaciones se ejecuten sin contratiempos, cumpliendo rigurosamente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y garantizando la satisfacción de los clientes internos y externos. El rol requiere monitorear el cumplimiento de los SLA de los diferentes equipos, gestionar el escalamiento de incidencias y problemas críticos, y mantener una comunicación constante con los Service Desk Managers, Application Support Managers con los diferentes Delivery Managers de los equipos de desarrollo para controlar el rendimiento operativo y promover mejoras continuas.

Además, es fundamental gestionar los backlogs en colaboración con los Product Owners, alineando las prioridades de atención según las necesidades del negocio y fomentando la mejora continua de productos y aplicaciones bajo estándares de calidad y tiempos definidos para los equipos de Business As Usual (BAU). El puesto demanda participación en la definición de modelos de atención para nuevos servicios, cambios, lanzamientos y ser el punto focal para los usuarios de negocio ante cualquier incidente crítico en Producción.

Otra función clave es definir y controlar los KPIs de tecnología, generando reportes semanales y mensuales sobre incidencias, tendencias y áreas de oportunidad, así como coordinar la resolución eficiente de incidentes para minimizar el tiempo de inactividad y asegurar la disponibilidad de los sistemas.

Debe impulsar estrategias de mejora continua en aplicaciones y procesos, colaborando con equipos de Desarrollo además de nuestros diferentes partners, así mismo debe de mantener una comunicación efectiva con los Stakeholders, trabajando en conjunto con los diferentes equipos de tecnología para la solución raíz de problemas.

Finalmente, debe preparar informes mensuales para identificar incidentes recurrentes, gestionar problemas escalados y categorizar el impacto de los incidentes alineados a la afectación al negocio, revisando constantemente las métricas operativas para identificar temas que requieren atención y modificar prioridades cuando sea necesario, asegurando así la estabilidad y mejora del rendimiento de los aplicativos y plataformas de la organización dando la solución y seguimiento a la correcta causa raíz de los tickets dando seguimiento a las priorizaciones de incidentes (P1, P2, P3 y P4).