Специалист технической поддержки (Helpdesk)

Циан - аккредитованная IT-компания, крупнейший в России сервис для поиска недвижимости, входит в мировой топ-10.

Больше 20 лет мы помогаем быстрее решать вопросы с жилой и коммерческой недвижимостью: найти, оценить, купить, снять, продать, сдать и оформить сделку без рисков.

О роли

Мы формируем команду удаленной технической поддержки и ищем в нее человека, который возьмет на себя часть потока обращений пользователей: от выдачи доступов до диагностики технических проблем. Основной фокус - быстрая и качественная удаленная поддержка. Периодически потребуется подхватывать задачи локального специалиста в офисе Санкт-Петербурга - например, на время его отпуска или больничного, поэтому нам важна локация сотрудника в Санкт-Петербурге.

О команде

• Распределенная структура поддержки: локальные специалисты в офисах Москвы, Санкт-Петербурга и Новосибирска плюс команда удаленной поддержки, которая закрывает вопросы во всех локациях.
• Ежедневно назначается дежурный по чатам и очереди задач (ротация по расписанию на месяц) - разбирает кейсы, отвечает пользователям, координирует коллег.
• Задачи распределяются автоматически: система назначает исполнителя в течение нескольких минут после поступления заявки, поддерживая равномерную нагрузку в команде.
• Работаем над постоянной автоматизацией процессов, чтобы снижать рутину и позволять специалистам фокусироваться на содержательных задачах, а не рутинных операциях.

Процессы

• Обращения пользователей ведутся в Jira Service Management с установленными SLA по каждой категории задач.
• Общий поток - порядка 1200-1400 задач в месяц на команду поддержки, стандартная нагрузка - около 10-15 задач в день на человека.
• Приоритетные категории, которые закрываются день в день или на следующий день, - выдача доступов и удаленная поддержка пользователей.
• KPI как таковых нет, но соблюдение SLA - обязательная часть работы.

Задачи, которые нужно решать

• Обработка и решение обращений пользователей в Jira Service Management (консультации, диагностика, устранение типовых проблем);
• Администрирование учетных записей и групп в Active Directory;
• Администрирование продуктов Atlassian (Jira, Confluence) на базовом уровне - выдача доступов, настройка проектов;
• Диагностика и устранение проблем на рабочих станциях Windows и macOS, работа с логами;
• Администрирование почтовых сервисов (Exchange / Google Workspace / Yandex 360) - управление пользователями и группами рассылок;
• Базовая сетевая диагностика (ping, curl, dig, nslookup, traceroute и т. д.), устранение типовых сетевых неполадок;
• Обслуживание оргтехники и базовый ремонт техники (чистка, замена компонентов, термопасты);
• Техническое сопровождение мероприятий: подключение звукового оборудования, настройка видеоконференций (Zoom, Kontur Talk), настройка проектора;
• Базовая работа с серверным оборудованием: коммутация, подключение и калибровка ИБП, мониторинг состояния;
• Использование инструментов удаленной поддержки (AnyDesk, RustDesk и аналоги) для решения задач удаленных пользователей.

Наш будущий коллега имеет

• От 2 лет опыта на позиции технической поддержки (Helpdesk / IT Support);
• Опыт в ИТ-компаниях или продуктовых компаниях с внутренним ИТ/ИБ-департаментом; приветствуется опыт в компаниях с распределенной ИТ-инфраструктурой и собственным офисом;
• Опыт работы в компаниях с процессами на базе Jira Service Management будет преимуществом;
• Уверенные навыки диагностики технических неисправностей, настройки ПО и оборудования;
• Опыт работы с Active Directory, почтой и правами доступа;
• Опыт установки и обновления операционных систем;
• Понимание принципов соблюдения SLA и регламентов;

Будет плюсом:

• Опыт работы с системами MDM (управление ноутбуками) - приоритетный навык для этой роли;
• Опыт администрирования Jira / Confluence;
• Опыт работы с телефонией (например, Mango);
• Знание систем учета ИТ-активов (SMDB / CMDB);
• Опыт работы со СКУД и системами видеонаблюдения;
• Навыки документирования решений и инструкций;
• Опыт выдачи и учета техники.

Что мы предлагаем

• Формат работы: удаленно, с редкими выходами в офис Санкт-Петербурга. График - пятидневка, 9:00-18:00;
• В офисе - кухня с холодильником, который всегда полон перекусов: свежие фрукты и овощная нарезка, кофе и чай без ограничений. Душ в офисе - удобно, если добираетесь на велосипеде;
• Большие возможности для роста и развития: в первые месяцы у каждого сотрудника есть ментор, после появляется личный план развития и возможность прокачивать soft/ hard skills на практике, обучении, конференциях;
• ДМС с первого рабочего дня (со стоматологией, госпитализацией, страховкой выезжающего за пределы нашей страны);
• 5 day off в год, помимо основного отпуска;
• Кафетерий льгот Aladdin и PrimeZone;
• У каждого сотрудника есть денежный депозит 25000 рублей - можешь оплатить им абонемент в фитнес, обучение, развлечения, консультации психолога и других специалистов, купить вещи или подарки для себя и своей семьи;
• Доплата за 10 дней больничного: Циан компенсирует 10 рабочих дней больничного в год после прохождения испытательного срока. Если ты проведёшь на официальном больничном две недели, ты не потеряешь в доходе, оклад за месяц будет выплачен полностью.

Этапы интервью

• Общение с нашими ИИ-ассистентами (сначала в формате переписки, затем видео-интервью примерно на 30 минут). Если всё совпадёт, пригласим на 30-минутное знакомство с рекрутером;
• Техническое интервью со старшим инженером техподдержки;
• Финал совместно с HR BP. Для нас очень важно взять в команду человека, с котором мы будем сходиться в ценностях. Не готовы здесь уступать даже в случае кандидатов с подходящими навыками и опытом.
• И, наконец, оффер.

И еще

На любом из этапов мы можем попросить выписку из электронной трудовой, чтобы свериться с твоим официальным опытом.