Chef de Projet Amélioration Continue

Job Title:

Job Description

Dans un contexte de forte évolution des métiers de la relation client, marqué par le déploiement d’outils digitaux et de solutions d’intelligence artificielle, il/elle contribue activement à l’optimisation des processus, à la fiabilisation des dispositifs qualité et à l’amélioration continue de la performance globale du site, en s’appuyant sur l’analyse et le diagnostic, la mise en œuvre de méthodologies d’amélioration, l’innovation technologique, l’accompagnement du changement ainsi que le reporting et le suivi de l’efficience.

Mission générale

Véritable partenaire de la production, le/la Chef(fe) de projet Amélioration Continue accompagne les projets et les équipes dans leurs démarches qualité, performance et transformation opérationnelle, avec pour objectif d’atteindre une excellence durable au service de nos clients.

Dans un contexte de forte évolution des métiers de la relation client, marqué par le déploiement d’outils digitaux et de solutions d’intelligence artificielle, il/elle contribue activement à l’optimisation des processus, à la fiabilisation des dispositifs qualité et à l’amélioration continue de la performance globale du site, en s’appuyant sur l’analyse et le diagnostic, la mise en œuvre de méthodologies d’amélioration, l’innovation technologique, l’accompagnement du changement ainsi que le reporting et le suivi de l’efficience.

Pilotage de la performance et des processus :

• Accompagner les projets et les services dans le pilotage de la performance opérationnelle et de la qualité (indicateurs, tableaux de bord, analyses de résultats).

• Apporter un support méthodologique aux équipes dans l’analyse des causes racines et la construction de plans d’actions orientés résultats.

• Vérifier, valider et optimiser les outils de pilotage de la performance (matrices, grilles, KPI).

• Veiller au respect et à l’amélioration continue des processus d’étalonnage.

• Conseiller et accompagner les projets dans la mise en œuvre des stratégies d’écoute client (ciblage, guides d’écoute, grilles qualité), dans le respect des exigences normatives (NF).

• Identifier les dysfonctionnements, effectuer des remontées d’anomalies et proposer des évolutions des outils, méthodes et process, y compris digitaux.

Amélioration continue et transformation :

• Animer la dynamique d’amélioration continue sur le site en lien étroit avec la production et les fonctions support.

• Identifier, capitaliser et partager les bonnes pratiques opérationnelles, en intégrant les apports des nouvelles technologies et de l’IA

• Contribuer aux projets de transformation des organisations et des métiers, notamment via l’optimisation des parcours, l’automatisation de certaines activités et l’exploitation de la donnée.

• Animer des revues projets, des ateliers d’amélioration et des formations auprès des équipes opérationnelles.

Qualité et certifications :

• Accompagner les projets dans la préparation et le suivi des audits de certification.

• Être le relais local des démarches de certification, en garantissant la conformité des pratiques et la montée en compétence des équipes

Profil recherché :

• Formation Bac+3 à Bac+5 en qualité, amélioration continue ou gestion de projet

• Expérience en amélioration continue / qualité / pilotage de la performance, idéalement en environnement de relation client.

• La maîtrise de l’anglais est un véritable plus et facilitera l’exercice de la fonction

• Appétence pour les outils digitaux, la data et l’IA appliqués à l’optimisation des processus.

• Capacité à accompagner le changement, à animer des équipes et à travailler en transverse.

• Intelligence relationnelle

• Esprit analytique, orientation résultats et satisfaction client.

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