Менеджер по клиентскому опыту (Customer Experience Manager)

Компания EcoFinance развивает и внедряет продукты онлайн-кредитования для более чем 4,6 млн зарегистрированных клиентов.

EcoFinance входит в десятку крупнейших МФК в России по объему выданных займов. Наша компания помогает получить заём в режиме онлайн за считанные минуты - надёжно, без похода в филиал и с качественным дальнейшим обслуживанием. Мы молодая и активная команда с опытом работы в банковской и финансовой сфере. Мы верим в то, что финансовые услуги должны быть простыми и доступными. Мы объединяем современные технологии, процессы и финансы в самый удобный для клиента формат. Это дает миллионам клиентов доступ к финансовым сервисам в один клик или звонок.

Мы ищемdata-driven специалиста на стыке CX, Product, Analytics и Operations, который умеет находить root causes клиентских проблем, связывать их с бизнес-метриками и доводить изменения до измеримого результата.

Обязанности:

• Владеть и развивать End-to-End CJM: выявлять pain points, friction points и ключевые moments of truth;
• Анализировать customer journey, funnel, retention, repeat rate, complaints и поведение клиентов;
• Самостоятельно работать с SQL, FineBI и customer-level data;
• Строить и развивать систему CX / Product / Business metrics;
• Развивать Voice of Customer: NPS, CSAT, CES, обращения, жалобы, отзывы, звонки и поведенческие данные;
• Находить root causes клиентских проблем и формировать приоритетный CX backlog;
• Формировать и проверять гипотезы, участвовать в A/B-тестах и product discovery;
• Совместно с Product, IT, Risk, CRM, Operations и Collections улучшать клиентские сценарии;
• Отвечать за CX в ключевых journey МФО: заявка → скоринг → выдача → погашение → повторный займ → просрочка / collections;
• Формировать CX roadmap и контролировать реализацию инициатив;
• Измерять business impact изменений: conversion, retention, repeat, revenue, cost-to-serve, complaints и risk metrics.

Требования:

• 2-4+ лет опыта в CX / Product / Product Analytics / Customer Analytics / UX Research / CRM - для Middle+;
• Сильный SQL и уверенная работа с FineBI;
• Практический опыт CJM, funnel/cohort analysis, customer analytics и A/B testing;
• Умение самостоятельно работать с данными и формировать выводы, а не только получать готовую аналитику;
• Понимание продуктовой экономики и взаимосвязи CX ↔ Conversion ↔ Revenue ↔ Risk ↔ Cost;
• Опыт кросс-функциональной работы с Product, IT, Analytics, Operations и другими командами;
• Системное мышление и сильный ownership: от customer problem → insight → hypothesis → solution → измеримый результат.

Ключевая задача роли: Находить и устранять причины клиентских проблем, которые одновременно влияют на CX, конверсию (N/R), retention, revenue, cost-to-serve, complaints и регуляторные риски.

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ с 1 рабочего дня;
• Конкурентная зарплата по результатам собеседования;
• Расширенная программа обучения (профессиональные тренинги, онлайн-обучение);
• Возможности роста и развития внутри компании, достойное применение своим профессиональным навыкам и опыту;
• Балуем своих коллег вкусным кофе и свежими фруктами;
• Программа корпоративных скидок BestBenefits;
• Дополнительное медицинское страхование здоровья.