Service Delivery Manager - H/F

Contexte de la mission
L'infogérant de notre client, qui délivrait historiquement nos services d'infrastructures, a récemment repris un nouveau périmètre d'envergure lié à la Connectivité.
Nous recherchons un ou une SDM capable de s'approprier rapidement ce périmètre. Dans cette optique de stabilisation, vous identifierez les actions d'amélioration continue pour optimiser les processus opérationnels avec notre infogérant, tout en veillant à entretenir une relation de travail saine et collaborative avec les équipes internes Build Connectivity lors du passage des projets en exploitation.
1. Pilotage des Opérations (Garant du RUN)
• Respect des engagements (SLAs) : S'assurer que les incidents, demandes et changements sont traités par les équipes techniques dans les délais contractuels via notre outil ITSM (ServiceNow)
• Gestion des incidents majeurs (P1) : Coordonner la résolution des crises informatiques, piloter la communication de crise et rédiger les analyses post-incident (Root Cause Analysis - RCA)
• Gestion des Problèmes : Analyser les incidents récurrents pour en identifier la cause racine et éviter qu'ils ne se reproduisent
2. Gestion de la Demande
• Qualification et cadrage : Capter, qualifier et analyser les demandes venant des Business Units ou des clients internes afin d'en évaluer la faisabilité, le périmètre et l'impact.
• Instruction et cotation : Solliciter l'infogérant et/ou les équipes Build pour l'instruction technique, le chiffrage et l'établissement des devis/plannings.
• Arbitrage et validation : Valider l'adéquation de la solution technique proposée avec le besoin exprimé.
• Pilotage de la réalisation : Suivre le déploiement et la mise en œuvre de la demande par l'infogérant ou le Build, garantir le respect des jalons (délais, coûts, qualité) et s'assurer de la recette jusqu'à la livraison finale au client.
3. Gouvernance et Gestion des Fournisseurs
• Pilotage de l'infogérant : Suivre les prestations de l'infogérant pour vérifier qu'elles sont conformes au contrat
• Participation aux comités : Participer aux instances clés comme les comités de pilotage opérationnels ou le CAB
4. Relation Client et Amélioration Continue
• Interface privilégiée : Être le point de contact central des Business Units ou des clients pour remonter leurs besoins et défendre leurs intérêts
• Reporting et KPIs : Concevoir et présenter les tableaux de bord, les statistiques d'activité et les indicateurs de performance des services délivrés

Référence de l'offre : 0q0vc75q1a

Profil recherché

Qualifications requises
10 ans d'expérience en société de service dans l'infogérance, dans le delivery de services
Une expérience dans le périmètre Connectivity (Réseau Telecom, WAN, SD-WAN, LAN, WIFI Access Point...)
Anglais : Niveau Maîtrise requis (contexte international).
Compétences comportementales
Leadership
Excellente communication orale et écrite
Fort sens relationnel
Esprit d'analyse et de synthèse
Rigueur et Organisation
Autonomie, Adaptabilité et Flexibilité
Persévérance et ténacité
Pragmatisme et orientation résultats
Aisance collaborative : capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires et à collaborer efficacement avec les parties prenantes
Médiation : capacité à animer des discussions et à dégager des consensus.
Objectifs et livrables
1. Garantir la performance et la continuité du RUN
Objectif : Atteindre les engagements de service (SLAs) sur ServiceNow, réduire le temps de résolution des incidents majeurs (P1) et éradiquer les pannes récurrentes.
Livrables : Rapports d'analyse post-incident majeur (RCA — Root Cause Analysis) avec plans d'actions correctives
Suivi du plan de gestion des problèmes (Problem Management).
2. Maîtrise et fluidification de la Gestion de la Demande
Objectif : Structurer le flux des demandes pour réduire le délai de qualification/chiffrage et garantir une livraison dans les temps impartis.
Livrables : Processus / Workflow clarifié de la demande (de l'expression du besoin à la livraison).
Tableau de bord de suivi du pipeline des demandes (délais de qualification, respect des jalons de réalisation, taux de satisfaction).
2. Optimisation du RUN et industrialisation avec l'infogéreur
Objectif : Apporter un regard neuf pour identifier les dysfonctionnements répétitifs et simplifier les processus opérationnels.
Livrable : Co-construction et déploiement d'un plan d'actions d'amélioration continue (Quick Wins) avec l'infogérant pour réduire le volume de tickets et optimiser les outils.
3. Fluidification de la passerelle Build-to-Run
Objectif : Construire une relation de confiance saine avec l'équipe Build Connectivity pour garantir des atterrissages de projets maîtrisés.
Livrable : Alignement et application de critères standardisés pour le passage des projets en exploitation, garantissant un transfert sans friction.


Ce que nous vous proposons :
Contrat : Contrat freelance
Localisation : prestation de client grand compte sur Aubervilliers (93)