【事業横断】カスタマーサクセス

スポーツ・ライブエンタメ領域のソフトウェアサービスを導入いただくお客様の成功に責任を持つ

Description

**「導入して終わり」ではなく、「使い続けられ、成果が出て、事業成長へと拡がる」**

サービスの価値は、この状態になって初めて本質的なDelightへとつながります。カスタマーサクセス統括部は、「最新技術を活用した効率化とユーザーDelightの両立」をMissionに掲げ、トップレベルの「安心」「安全」「健全」を維持・向上させながら、AIをはじめとしたデジタル技術の積極活用と、新たな価値創造への挑戦によって、ユーザー体験の向上と永続的なコトづくりに取り組んでいます。

本ポジションは、スポーツ・ライブエンターテインメント領域のソフトウェアサービスを導入いただくお客様（IPホルダー・クラブ・スクール運営者等）の成功に責任を持つ「カスタマーサクセス」です。契約後のオンボーディングから、活用定着・継続利用・利用拡大までを一貫して担い、デジタル技術と人ならではの感性やスキルを融合させながら、サービスと事業の成長を牽引していただきます。将来的にはあらたなサービスのカスタマーサクセスにも挑戦していただきます。

### 職務内容詳細

#### ① オンボーディング・導入支援

- 導入プロジェクト設計・推進

- お客様の業務フローに即した初期設定・移行・運用ルールの設計支援

- 現場担当者向けのトレーニング・マニュアル整備、立ち上がり期の伴走支援

#### ② 活用定着・継続・利用拡大

- 利用状況のモニタリングとヘルススコア設計、活用度に応じた能動的な働きかけ

- 定着・成果創出に向けた活用提案、定例ミーティング・レビューの運営

- 継続率（チャーン抑止）およびアップセル・クロスセルによる利用拡大の推進

- 成功事例の言語化・横展開による、クライアント全体の成功水準の底上げ

#### ③ 現場オペレーション・サポート体制の構築

- 問い合わせ・障害・要望対応のオペレーション設計と、サポート品質の標準化

- 顧客の声の収集・構造化と、プロダクト／開発チームへの改善連携

- 決済・精算基盤等に関する運用上の課題解決とオペレーション整備

- 複数のお客様を支えるサポート体制・役割分担の設計と運用改善

#### ④ 事業戦略・サービス企画への接続

- 顧客接点で得た示唆に基づく、サービス改善・新規施策の企画立案

- KPI（継続率・活用度・LTV等）の設計・モニタリングと、事業戦略への反映

- IPホルダー・主催者・パートナーとのリレーション構築・拡張

Requirements

**「導入して終わり」ではなく、「使い続けられ、成果が出て、事業成長へと拡がる」**

サービスの価値は、この状態になって初めて本質的なDelightへとつながります。カスタマーサクセス統括部は、「最新技術を活用した効率化とユーザーDelightの両立」をMissionに掲げ、トップレベルの「安心」「安全」「健全」を維持・向上させながら、AIをはじめとしたデジタル技術の積極活用と、新たな価値創造への挑戦によって、ユーザー体験の向上と永続的なコトづくりに取り組んでいます。

本ポジションは、スポーツ・ライブエンターテインメント領域のソフトウェアサービスを導入いただくお客様（IPホルダー・クラブ・スクール運営者等）の成功に責任を持つ「カスタマーサクセス」です。契約後のオンボーディングから、活用定着・継続利用・利用拡大までを一貫して担い、デジタル技術と人ならではの感性やスキルを融合させながら、サービスと事業の成長を牽引していただきます。将来的にはあらたなサービスのカスタマーサクセスにも挑戦していただきます。

### 職務内容詳細

#### ① オンボーディング・導入支援

- 導入プロジェクト設計・推進

- お客様の業務フローに即した初期設定・移行・運用ルールの設計支援

- 現場担当者向けのトレーニング・マニュアル整備、立ち上がり期の伴走支援

#### ② 活用定着・継続・利用拡大

- 利用状況のモニタリングとヘルススコア設計、活用度に応じた能動的な働きかけ

- 定着・成果創出に向けた活用提案、定例ミーティング・レビューの運営

- 継続率（チャーン抑止）およびアップセル・クロスセルによる利用拡大の推進

- 成功事例の言語化・横展開による、クライアント全体の成功水準の底上げ

#### ③ 現場オペレーション・サポート体制の構築

- 問い合わせ・障害・要望対応のオペレーション設計と、サポート品質の標準化

- 顧客の声の収集・構造化と、プロダクト／開発チームへの改善連携

- 決済・精算基盤等に関する運用上の課題解決とオペレーション整備

- 複数のお客様を支えるサポート体制・役割分担の設計と運用改善

#### ④ 事業戦略・サービス企画への接続

- 顧客接点で得た示唆に基づく、サービス改善・新規施策の企画立案

- KPI（継続率・活用度・LTV等）の設計・モニタリングと、事業戦略への反映

- IPホルダー・主催者・パートナーとのリレーション構築・拡張

Preferred Experiences

- SaaS等サブスクリプション型サービスにおけるカスタマーサクセス／オンボーディング／リテンション等の経験

- サポート・カスタマーサクセスのオペレーション設計・立ち上げ、KPI設計の経験

- 顧客の声を起点としたサービス改善の経験

- 部門横断型プロジェクトのマネジメント経験

- スポーツ、エンターテインメント、SaaS、決済等の関連領域における経験

We are looking for

- スポーツ・ライブエンターテインメント事業への情熱・高い興味関心をお持ちの方

- 顧客の成功を自らの成果と捉え、現場に深く入り込んで伴走することを厭わない方

- 顧客対応にとどまらず、そこで得た示唆を事業・プロダクトの改善に接続できる方

- 仕組みや型が未整備な環境でも、自ら標準を設計し、周囲を巻き込みながら形にできる方

- 社内外関係者と信頼関係を構築し、巻き込みながら推進できる方

Working Conditions

Salary

月給：294,167円〜1,250,000円（勤務体系によって変動します。またDeNAは全募集要項で同じ給与レンジとしていますが、給与は選考を通じて決定いたします）

Location

雇入れ直後

株式会社ディー・エヌ・エー／本社（渋谷オフィス）またはリモートワークのために自宅及び自宅に準ずる場所として会社が認めた場所

東京都渋谷区渋谷2-24-12（渋谷スクランブルスクエア）

※喫煙環境 屋内禁煙（屋内喫煙可能場所あり）

株式会社ディー・エヌ・エー／横浜オフィス またはリモートワークのために自宅及び自宅に準ずる場所として会社が認めた場所

神奈川県横浜市中区尾上町1-8（関内新井ビルディング）

※喫煙環境 屋内禁煙（屋内喫煙可能場所あり）

変更の範囲

会社の定める事業場（リモートワークを行う場所を含む）

Job Type

正社員

Work hours

◆勤務制度および時間

フレックスタイム制

・始業および終業の時間は労働者の決定により委ねる（当社規定による）

・標準となる1日の労働時間：7時間45分（当社規定による）

・コアタイム:なし

※一斉休憩の適用除外あり

◆月給内訳

①役割期待給 + ②ライフプラン手当（正社員のみ）

①役割期待給

・基本給 189,417円〜815,000円

・職務給 104,750円〜435,000円 ※時間外割増賃金（45時間相当分※1）に代えて支給

※1 精算期間における労働時間の合計が、法定労働時間の枠を超えた場合に、その超過部分の時間外割増賃金（45時間相当分）として支給する

45時間を超過する部分の時間外割増賃金に関しては、別途支給あり（当社規定による）

②ライフプラン手当（正社員のみ）

・5.5万円〜30万円

ライフプラン手当は会社が定める確定拠出年金制度及び確定給付企業年金制度の掛け金として拠出することができる手当

◆賞与：年2回（6月/12月、正社員のみ）

経験・業績・貢献に応じて当社規定により決定

◆給与改定：

年2回（5月/11月）

変化のスピードが早い業界であることを鑑みて、適切な評価を行うための目標設定面談を実施

◆時間外・深夜・休日勤務

あり（※当社規定および個別労働契約による）

◆業務内容

雇入れ直後仕事概要に記載のある業務内容

変更の範囲会社の定める業務

休日／諸手当

◆休日

土日祝日、年末年始、会社の指定した休日（当社規定による）

◆有給休暇

入社初年度は入社月に応じて最大12日、入社次年度以降15日〜20日

◆特別休暇（参考：https://csr.dena.com/employees/hrdata/）

慶弔休暇、生理休暇、育児休暇など

◆諸手当

通勤交通費、リモートワーク手当、児童手当など

Probation period

あり（試用期間：原則3ヶ月、試用期間中も待遇に変更なし ※当社規定による）

Benefits

◆詳細な福利厚生は以下のURLを参照

https://dena.com/jp/recruit/welfare/

◆各種保険

健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、GLTD（団体長期障害所得補償保険）

◆退職金制度

なし

（但し、退職時に退職所得控除適用にて受取可能な「選択制確定給付企業年金制度」あり）