Incident Manager

Dans le cadre du maintien en conditions opérationnelles de produits et services digitaux, nous recherchons un Process Manager spécialisé en Incident Management et Change Management.

Vous serez responsable de la stabilité, de la disponibilité et de la fiabilité des services, en coordonnant les équipes techniques et les parties prenantes afin de garantir une gestion efficace des incidents et des changements.

• Coordonner la gestion des incidents majeurs et piloter leur résolution dans le respect des engagements de service (SLA/OLA).

• Assurer la communication et la coordination entre les équipes techniques et les parties prenantes.

• Identifier, enregistrer, documenter et classifier les incidents critiques.

• Initier les post-mortems dans un délai de 48 heures et piloter les plans d’actions associés.

• Assurer le suivi des actions correctives jusqu’à leur clôture.

• Maintenir un backlog d’incidents fiable, structuré et régulièrement mis à jour.

• Identifier les incidents récurrents et contribuer à leur éradication dans une démarche d’amélioration continue.

• Produire et suivre les indicateurs de performance liés à la gestion des incidents.

• Qualifier, planifier, coordonner et sécuriser les changements affectant les plateformes.

• Participer aux comités de validation des changements (CAB/ECAB).

• Évaluer les risques et vérifier la conformité des demandes de changement aux processus et règles en vigueur.

• Garantir la qualité des demandes de changement (RFC) et des informations associées.

• Maintenir et actualiser le calendrier des changements.

• Suivre les mises en production, les revues post-implémentation (PIR) et les actions d’amélioration.

• Veiller à la maîtrise des risques et à la limitation des impacts sur la continuité de service.

• Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance des processus Incident et Change Management.

• Identifier les axes d’amélioration et proposer des actions concrètes.

• Contribuer à la réduction du nombre d’incidents, des réouvertures et des transferts multiples.

• Suivre la qualité et l’ancienneté du backlog ainsi que le taux de réalisation des post-mortems.

• Mesurer l’efficacité des changements et le respect des processus de validation.

Profil recherché

Vous justifiez d’une expérience confirmée en Incident Management et Change Management, idéalement dans un environnement IT de production impliquant plusieurs équipes et des services critiques.

Vous êtes capable de piloter des situations complexes, de coordonner des interlocuteurs multiples et de prendre des décisions adaptées, y compris en situation de crise.

• Maîtrise des processus Incident Management et Change Management.

• Expérience du pilotage d’incidents majeurs et de la réalisation de post-mortems.

• Connaissance des processus de gestion des changements et des comités CAB/ECAB.

• Maîtrise des engagements de service SLA/OLA et des indicateurs de performance associés.

• Capacité à analyser les causes racines et à piloter des plans d’actions correctives.

• Anglais professionnel impératif, à l’écrit comme à l’oral.

• Leadership opérationnel et capacité à fédérer des équipes transverses.

• Communication claire, synthétique et adaptée aux différents interlocuteurs.

• Sang-froid et efficacité en situation de crise.

• Rigueur, organisation et respect des processus.

• Esprit d’analyse, capacité de priorisation et prise de décision.

• Proactivité, sens du service et orientation amélioration continue.

Incident Management

• MTTA et MTTR des incidents critiques P1, du point de vue utilisateur.

• MTTE et MTTI des incidents P1, du point de vue interne.

• Volume et ancienneté du backlog d’incidents.

• Taux de réalisation des post-mortems.

• Évolution du nombre d’incidents, de réouvertures et de transferts multiples.

Change Management

• Taux de changements standards et de changements d’urgence.

• Taux d’échec des changements (Change Failure Rate).

• Respect des délais de préavis.

• Taux de rejet des demandes en CAB.

Garantir une gestion rigoureuse et efficace des incidents et des changements afin de renforcer la stabilité des services, de limiter les interruptions de production et d’améliorer durablement la qualité de service.