Руководитель клиентского сервиса (техническая поддержка B2B)

Первый Бит - международный IT-интегратор

Чем предстоит заниматься

• Выстраивать клиентский сервис поддержки 24/7 так, чтобы клиент чувствовал заботу и оперативность на каждой линии - SLA как средство, а не самоцель
• Сегментировать портфель клиентов поддержки по объёму и сложности услуг, выстраивать модель обслуживания под каждый сегмент
• Развивать метрики удовлетворённости и удержания клиентов (CSAT, NPS, отток) наравне со скоростью реакции
• Строить систему опережающих индикаторов, чтобы предотвращать недовольство клиента до эскалации, а не разбирать её последствия
• Реструктурировать направление: пересматривать функции, роли и штатную структуру линий под задачи клиентского сервиса
• Лично включаться в сложные кейсы и конфликты, формировать доверительные отношения с ключевыми клиентами
• Связывать сервис с продажами: находить точки роста и апсейла через консультации
• Нанимать и развивать команду, выращивать руководителей линий поддержки
• Внедрять инструменты автоматизации и аналитики, управлять «по цифрам»

Кого мы ищем

• Опыт в customer success / клиентском сервисе / управлении поддержкой B2B от 3 лет на руководящей позиции
• Опыт управления крупными командами (50+ человек) через руководителей направлений
• Подтверждённый результат: снижение оттока, рост удовлетворённости клиентов
• Опыт построения или масштабирования сервисных процессов - с нуля или через реструктуризацию
• Уверенная работа с данными: решения на основе метрик, а не интуиции
• Навыки сложных переговоров и разрешения конфликтов
• Понимание специфики IT-услуг - плюс, но не обязательное условие
• Системное мышление, лидерство, нацеленность на результат

Что предлагаем

• Нестандартные задачи и реальное влияние на развитие сервиса
• Среда, где ценится инициатива

Как к нам присоединиться:

Отправь резюме и коротко напиши:

• Чем управлял - размер команды и ключевые процессы, какие изменения внедрял
• Чем особенно гордишься в клиентском сервисе
• Почему тебе интересна роль руководителя направления клиентского сервиса именно у нас

Давай вместе строить клиентский сервис, которым будут гордиться и клиенты, и команда.