Специалист Help Desk

Цель должности

Обеспечение первой линии технической поддержки пользователей, продавцов розничной сети и сотрудников КЦ. Регистрация, первичная диагностика и решение обращений в рамках установленного SLA.

Основные обязанности

· Принимать и регистрировать обращения пользователей через Service Desk, телефон и другие утверждённые каналы.

· Проводить первичную диагностику инцидентов.

· Консультировать пользователей по работе с информационными системами, оборудованием и рабочими процессами.

· Решать типовые обращения самостоятельно по инструкциям и базе знаний.

· Контролировать статус своих обращений до полного решения.

· Корректно классифицировать обращения: инцидент, запрос, консультация.

· При невозможности самостоятельного решения передавать обращение на 2-ю линию.

· Передавать разработчикам/1С полную информацию о проблеме: пользователь, система, время возникновения, описание, скриншоты/логи при необходимости.

· Соблюдать SLA и внутренние регламенты Help Desk.

· Фиксировать результат решения в системе.

· Участвовать в наполнении и актуализации базы знаний.

Обязательные требования

· Опыт работы в технической поддержке / Help Desk / Service Desk от 1 года.

· Базовое понимание IT-инфраструктуры и принципов работы информационных систем.

· Умение диагностировать технические проблемы по алгоритму.

· Уверенное владение ПК, Windows и офисными приложениями.

· Грамотная устная и письменная речь.

· Умение спокойно работать с большим количеством обращений.

· Клиентоориентированность и ответственность.

· Готовность работать по сменному графику.

Будет плюсом

· Опыт работы с Jira Service Management, ServiceNow, GLPI, ManageEngine или аналогичными Service Desk.

· Опыт работы с retail/e-commerce.

· Знание 1С.

· Базовые знания SQL.

· Опыт работы с POS/кассовым оборудованием, принтерами, сканерами и периферией.

Роль в структуре

Специалист - первая линия поддержки: получает обращение, диагностирует, решает типовую проблему или корректно передаёт сложную на следующий уровень.