Руководитель отдела технической поддержки

Функциональные обязанности:

• Организация эффективной работы Отдела: постановка целей и задач, распределение задач и контроль загрузки, контроль результатов деятельности подчинённых; обеспечение выполнения каскада KPI группы (вес 25%, план ≥95%);
• Обеспечение соблюдения согласованных уровней обслуживания (SLA/OLA) по времени реакции и решению инцидентов и сервисных запросов для внешних и внутренних пользователей; достижение целевого показателя SLA ≥95% (вес 30%), контроль в разрезе приоритетов, каналов и типов обращений;
• Взаимодействие со смежными подразделениями (OLA) и внешними поставщиками/подрядчиками (UC) для обеспечения выполнения SLA; контроль обязательств субподрядчиков не хуже обязательств перед заказчиками;
• Развитие процессов технической поддержки: внедрение и совершенствование процедур управления инцидентами, сервисными запросами, проблемами и изменениями на базе ITIL; участие в CAB, обеспечение готовности поддержки к релизам, обновление документации и базы знаний;
• Контроль качества обработки заявок: анализ типовых инцидентов, управление проблемами, снижение повторных обращений; обеспечение целевого показателя FCR ≥70% (вес 20%), актуализация и пополнение базы знаний;
• Организация эскалации сложных инцидентов в профильные подразделения (системное администрирование, ИБ и др.) и контроль передачи; контроль соблюдения регламентов эскалации и обратной связи;
• Взаимодействие с внешними и внутренними пользователями и руководителями подразделений: управление ожиданиями, информирование об инцидентах и плановых работах; обеспечение целевого показателя CSAT ≥4,5/5 (вес 25%), сбор и анализ обратной связи, работа с жалобами и претензиями;
• Управление компетенциями сотрудников отдела: обучение, инструктажи, аттестация, наставничество, развитие навыков работы с типовыми и нетиповыми запросами; обеспечение взаимозаменяемости и кадрового резерва;
• Подготовка регулярной отчётности: соблюдение SLA, CSAT, FCR, выполнение каскада KPI группы, загрузка сотрудников, типы инцидентов, удовлетворённость пользователей; анализ отклонений и подготовка предложений по улучшению; отчётность перед внешними заказчиками;
• Управление автоматизацией, самообслуживанием и непрерывностью поддержки: развитие портала самообслуживания, чат-ботов, автоматической маршрутизации, макросов и типовых сценариев; организация дежурств и on-call, участие в BCP/DRP, готовность к массовым инцидентам;
• Управление бюджетом, ресурсами и вендорами; соблюдение требований ИБ при обработке заявок, разграничение доступа, контроль отсутствия инцидентов ИБ, связанных с действиями поддержки; развитие сервисной культуры в отделе;

Требуемый опыт работы:

• Опыт работы в техподдержке/сервисе от 3-5 лет, из них от 1-2 лет на руководящей позиции (тимлид, супервайзер, руководитель смены/отдела, начальник отдела техподдержки);
• Опыт управления командой от 5-10 человек: найм, адаптация, обучение, развитие, распределение нагрузки, составление графиков, оценка, мотивация и премирование на основе метрик;
• Практический опыт построения и оптимизации процессов техподдержки по методологиям ITIL/ITSM: управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и изменениями; ведение SLA/OLA и контроль KPI;
• Опыт работы в help desk / service desk системах: GLPI и аналогичных; уверенное владение CRM (Bitrix24, amoCRM) и системами IP-телефонии/колл-центров;
• Опыт выстраивания процессов эскалации L1 → L2 → L3 и взаимодействия с разработкой, инфраструктурой и бизнесом;
• Опыт организации разборов инцидентов (постмортемов) и контроля устранения корневых причин (RCA) совместно с техническими командами;
• Опыт разработки и описания регламентов, инструкций и базы знаний (Knowledge Base), развитие самообслуживания клиентов;
• Опыт аналитики и отчётности: построение и анализ отчётов по метрикам поддержки, работа с BI-инструментами;
• Опыт планирования нагрузки: прогнозирование потока обращений, управление сменами, оперативное планирование ресурсов отдела;
• Опыт взаимодействия с продуктом, разработкой и бизнесом; участие в бюджетировании отдела (для senior-уровня);
• Базовое понимание ИТ-инфраструктуры (ОС Windows/Linux, сети, API, интеграции) и продукта компании на уровне, достаточном для понимания сути обращений и постановки задач смежным командам;

Образование и знания:

• Высшее образование (техническое, IT, менеджмент или смежное)
• Приветствуются знание методологий и стандартов техподдержки: ITIL, ITSM
• GLPI, Bitrix24, amoCRM; Asterisk, Mango Office, Power BI, Zabbix, Grafana; базовое понимание Windows/Linux, AD, API.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по Трудовому кодексу РФ + полный соц. пакет (оплата основного ежегодного отпуска и больничного);
• График работы 5/2 (с 09:00 до 18:00);
• Официальная заработная плата, выплата дважды в месяц без задержек;
• Отличные условия труда;
• Работа в команде профессионалов;
• Современный, стильный и комфортный офис;
• Место работы: г. Краснодар ул. 2-ая Ямальская дом 1.